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一、專業素養與知識 1. 餐飲服務知識 - 深入了解餐飲服務流程，包括顧客接待、點餐服務、上菜流程、酒水服務、結賬送客等各個環節的標準操作。例如，知道如何正確地為顧客推薦菜品和酒水搭配，以及如何處理特殊的點餐需求。 - 熟悉餐飲行業的相關法規和衛生標準，確保餐廳的服務運營完全符合要求。比如，了解食品衛生安全法規中關于餐具消毒、食品儲存溫度等規定，并監督員工執行。 2. 服務管理知識 - 掌握服務質量管理的理論和方法，能夠制定和執行服務質量標準 二、工作經驗 1. 服務經驗 - 要求有3 - 5年的餐廳服務工作經驗，在不同類型的餐廳服務場景中有豐富的應對經驗，如處理宴會服務、散客服務等。 2. 管理經驗 - 至少1 - 2年的服務管理經驗，負責過服務團隊的日常管理工作，如安排員工班次、進行服務培訓、處理員工服務中的問題等。 三、技能要求 1. 人員管理技能 - 具有較強的領導能力，能夠有效地組織和激勵服務團隊，提高團隊的工作效率和服務水平。例如，通過組織團隊建設活動增強團隊凝聚力，為員工設定合理的工作目標并提供必要的支持。 - 具備良好的溝通能力，能夠與不同背景的員工進行有效的溝通。包括與一線服務人員進行日常工作交流，以及與上級管理層匯報服務工作進展和問題等。 - 擁有解決問題的能力，能夠及時處理服務過程中出現的各種突發情況，如顧客投訴、員工與顧客的沖突等。例如，當顧客對菜品不滿意時，能夠迅速提出解決方案，如退換菜品、提供折扣或贈品等，同時安撫顧客情緒。 2. 服務技能 - 自身要具備一流的服務技能，能夠在繁忙時段為員工提供示范服務，如熟練地進行西餐的分餐服務、中餐的轉盤服務等。 - 具備良好的顧客關系管理能力，能夠識別和記住常客的喜好，提供個性化的服務體驗，以提高顧客的忠誠度。 3. 組織協調技能 - 能夠協調餐廳內各個部門之間的關系，如與廚房部門溝通菜品供應時間和特殊要求，與后勤部門協調物資供應等，確保整個餐廳的服務流程順暢

【崗位職責】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責前臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。

協助前臺經理監督領導整個前臺團隊的工作，在取得客人和員工雙方滿意回應的前提下，達到更好的服務標準。確保整個部門得到良好的運轉與維護，保持其符合整個酒店品牌的正面形象。為所有前臺員工建立組織充足的培訓計劃使其能夠得到良好的個人發展。確保員工的工作與生活處于健康平衡的狀態。堅定地遵循萬豪的公平對待原則時刻保持公平中立的態度; 預知客人的服務需求，包括向客人提出建議以更好地了解他們的需求，觀察/傾聽客人的喜好，并在條件允許的情況下采取行動; 與賓客建立良好的溝通，了解他們的出行目的，推薦酒店的服務設施以及周邊的景點及相關信息; 按照標準電話禮儀在鈴響三聲內接聽電話，用熱情友好的語音語調稱呼對方姓名、將電話轉接給相應的人員/部門、在讓對方等待前征得對方同意、記錄并轉達留言、以及允許對方結束通話; 提前準備和審查書面文件（如，每日事件日志，商務信函，備忘錄，相關報表），包括校對和編輯這些書面信息，以確保準確性和完整性;

負責前臺的日常管理工作，確保賓客入住和退房等各項工作的有序運行，督導前臺接待員為賓客提供優質高效的專業化服務崗位職責。 崗位職責：1、?熟練掌握并執行開元酒店的制度和操作規范。 2、?堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。 3、?負責酒店前臺崗位的日常管理工作。 4、?督導員工按照開元酒店的制度和流程提供優質的服務。 5、?掌握近期預訂情況和當天客情，最大限度督導前臺銷售客房。 6、?檢查班組的現金、票據的上交和保管情況，督導員工嚴格備用金管理程序等 福利待遇：月休6天，8小時工作制，提供食宿五險一金，夜班補貼，學歷補貼，生日福利，節假日福利，良好的晉升平臺......

職責內容： 1、負責接待顧客及來訪、應聘、咨詢等人員。 2、及時、準確接聽/轉接電話，如需要，記錄留言并及時轉達。 3、完成上級主管交辦的其它工作，負責協調各部門工作。 職位要求： 1、高中及以上學歷，有良好的禮儀和服務意識； 2、一年以上工作經驗，品貌端正，身高160CM以上，皮膚好； 3、較強的服務意識，熟練使用電腦辦公軟件； 4、具備良好的協調能力、溝通能力，負有責任心，性格活潑開朗，具有親和力；精通前臺的各項接待程序，溝通能力較強，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 5、普通話準確流利； 6、具備一定商務禮儀知識。

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發團隊員工。 2、其他經理不在的情況下，代替其他經理和總經理作為整個酒店的職責經理。 3、積極地參加職業培訓，讓員工保持水平一致。 4、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據酒店標準，進行每年一次的1：1的個人發展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續發展的平臺。 7、訓練和發展有潛力的員工，令其有更好的職業前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認，按照酒店榮譽會員和飛行里程會員的要求服務和發展會員，同時確認付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知其他賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 14、關注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務。 16、按照客人的預定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 18、和銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務 19、及時準確的將客人的信息錄入公安報告系統。 20、遵循酒店品牌標準。 21、了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數據的準確，便于操作。維持前臺設備的正常運做和工作區域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關人員，確保尚未完成的事情移交至有關人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 【崗位要求】 1、熟悉opera系統，良好的英語交流能力。 2、保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉 4、保持工作環境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

1.?Performs check in, check out and room change procedures and ensuresall data are entered completely into the hotel systems in accordance withreservation ? ? ? 履行入住、退房和換房手續，并確保所有資料都按照預訂情況完整的輸入酒店電腦系統。 ? 2.?Maintains cashier float and ensures accurate daily report of allmoney received ? ? ? 保持庫存現金限額并保證每日對所收現金進行準確報告。 ? 3.?Cashes hotel guest’s personal and travelers checks and assists withcurrency exchange ? ? ? 為酒店客人的個人支票及旅行支票兌換現金，并協助進行外匯兌換。 ? 4.??Keeps abreast of all modifications to accounting policies andprocedures ? ? ? ?隨時留意會計政策和工作程序的變化 。 ? 5.??Responsible and attends to guest’s request of using the service ofsafety box at all times ? ? ? 隨時負責回應客人關于使用保險箱服務的要求。 ? 6.??Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs suchas; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also IntercontinentalHotels Group Loyalty programs. ? ? ? 熟知所有特別促銷活動，如：季節性套餐計劃、常客優惠計劃以及洲際酒店集團忠實方案。 ? 7.?Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, refereesproblems to supervisor/Assistant Manager if he/she unable to assist ? ? ?處理客人的投訴、問詢和請求，如果自己無法提供協助，則將問題轉給主管和經理助理。

崗位職責： -? 掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，負責VIP接待工作的落實； -? 處理前臺工作中的差錯，處理前臺客人投訴； -? 負責前臺財產、設備的使用管理和保養工作，包括各類資料的收集及存檔工作； -? 檢查每日的前臺報表； -? 建立良好的客戶關系，努力增加客房銷售。 崗位要求： -? 國際聯號酒店工作經驗優先； -? 掌握酒店管理基礎知識，善于與客人交流。

僅限萬豪集團內部調轉 崗位職責： 高效、優質、彬彬有禮、熱情周到地幫助客人，回答客人電話、登記客人入住、分配房間、幫助客人結賬離店以及滿足客人其它合理的要求.隨時保持高標準和提供優質服務. 1.在每一班次開始前提前一定時間到崗。 2.熟悉飯店客房位置、類型、房費、折扣、飯店設施、營業時間以及特殊促銷等。 3.了解每一班抵店客人信息，包括貴賓、常客、團體客人抵店相關信息。檢查房間狀態和功能。 4.高效地、彬彬有禮地回答所有電話。 5.以微笑和歡迎的目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名稱呼客人。 6.認真地、準確地獲取客人付款細節以及其它登記信息。 7.根據預訂及客人要求分配房間。 8.準備房間鑰匙折，并寫上房間號碼、房價、離店日期。解釋電梯和房間鑰匙使用方法。祝愿客人住店愉快

【崗位職責】 1、負責酒店前臺的日常運營工作，包括客人入住、退房、換房等手續辦理，確保高效、準確的服務流程。 2、處理客人咨詢、投訴及特殊需求，提供專業、友好的解決方案，提升客戶滿意度。 3、協調客房部、餐飲部等其他部門，確保客人需求得到及時響應和落實。 4、管理前臺現金、票據及賬目，確保財務操作的準確性和安全性。 5、維護前臺區域的環境整潔與秩序，確保符合酒店服務標準。 6、協助培訓新入職前臺員工，傳遞酒店服務理念與操作規范。 7、參與酒店促銷活動的推廣與執行，提升客房銷售業績。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業優先，具備1年以上高星級酒店前臺工作經驗。 2、熟練掌握酒店前臺操作系統（如Opera PMS）及辦公軟件，具備基礎財務知識。 3、優秀的溝通能力與服務意識，能靈活應對突發情況，具備較強的抗壓能力。 4、形象氣質佳，普通話標準，英語基礎水平以上，能進行基本商務交流。 5、工作細致認真，責任心強，具備團隊協作精神。 6、能適應倒班工作制（含夜班），無不良職業記錄。

崗位職責 1、執行主管的工作指示，協助主管的日常工作。 2、參與各項服務活動，發現問題及時糾正。 3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規范和工作態度，使之達到部門要求。 4、掌握酒店各項優惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 5、檢查預訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 6、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規定。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、熟悉前臺的各項業務。 3、精通前臺的各項接待程序，溝通能力較強，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4、性格開朗，有良好的個人修養，工作認真負責，作風正派。

1. Ensure all Standard Operating Procedure and Local Operating Procedures are adhered to and carried out. 確保所有規范運行程序和地區規范運行程序嚴格地被遵循和執行。 2. Monitor work stationeries to ensure there are sufficient supplies and requisite through Managers whenever required. 持續監督和檢查工作所需要文具等相關用品，保證其充足的貯備與供給，以備之需。 3. Meeting and escorting of VIP guests to their room/s and any other guest as and when required. 迎接VIP客人（及其他相應的客人當有需要時）并陪同引領到他們的房間。 4. Preparing of 15 minutes training for all Front Office associates. 準備前廳員工的15分鐘培訓。 5. Monitor room assignments to ensure all guests’ requests are met or provide guest with an alternative if unable to meet request. 監督所有房間的分配，確保所有的客人的需求得以滿足。在無法滿足客人需求時，提供客人可能性的選擇。 6. Knowing all duties and responsibilities of the Front Office in order to assist associates more efficiently whenever required. (Including the Business Centre) 清楚地了解前廳部所有的職責與義務，當員工們需要時更加有效地提供幫助與支持。（包括商務中心） 7. Check and ensure that all tasks stated on the associate’s daily operations checklists, are completed before the end of each shift. 監督員工的工作，保證日常工作檢查表上規定的任務在班次結束前全部完成。 8. Handling of guests’ request and complains and taking ownership of guests’ feedback. Correspond with guest if necessary. 處理客人的需求及投訴，負責集取客人的反饋信息，必要時與客人保持聯系。 9. Ensure key packets for guest are properly packed according to the hotel’s standard and room/s assigned according to guests’ request 依照酒店的規范標準為客人準備好客房鑰匙及相關物件, 按照客人需求分配房間. 10. Ensure all areas at Front Desk and Back Office are cleaned at all times. (Includes lobby level.) 時刻確保所有在前廳管轄范圍內的環境的干凈與整潔。（包括酒店大堂） 11. Ensure hotel’s properties, department’s equipment are handled with care by all associates and used according to proper procedures at all times 時刻確保所有員工按照正確的程序小心謹慎地使用酒店的設施與部門的設備。 12. Maintaining the security of guests’ profiles and gifts. 維護客人的資料信息及禮物（品）。 13. Handling of overbooked situations with Manager on Duty. 協同當班經理處理解決超員預訂的狀況。 14. Knowing all emergency procedure at all times. 任何時候都清楚地了解所有緊急情況的處理步驟。

【崗位職責】 1、負責酒店前臺日常運營管理，確保前臺工作高效有序進行； 2、接待賓客，提供優質的入住、退房及問詢服務，處理賓客投訴與特殊需求； 3、協調與其他部門（如客房、餐飲等）的溝通協作，確保賓客需求得到及時響應； 4、管理前臺賬目與現金交接，確保財務流程準確無誤； 5、完成上級交辦的其他工作任務。 【崗位要求】 1、具備國際型酒店或國內五星級酒店同崗工作經歷1年以上； 2、具有較強的語言表達能力及服務意識； 3、熟練使用酒店管理系統（如Opera）； 4、英語表達流利。

崗位職責 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4.負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗一年以上。 2.有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的整體運營和管理，確保部門工作高效有序進行。2、監督并指導前臺接待員的工作，包括客戶入住登記、結賬退房等流程的優化與執行。3、維護大堂秩序與環境衛生，提供優質的客戶服務體驗，及時處理客戶投訴與意見反饋。4、負責制定并執行前廳部各項規章制度及工作流程標準，提升團隊服務質量和工作效率。5、協助上級領導完成其他相關工作任務安排。6、密切關注市場動態和競爭對手情況，為酒店提供有針對性的改進建議和市場策略支持；7、定期組織培訓活動，提高員工業務技能和服務水平，增強團隊凝聚力和向心力。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理或相關專業優先考慮；具有星級酒店同崗位工作經驗者學歷可放寬要求。2、熟悉酒店客房預訂系統操作及相關業務流程知識；了解行業發展趨勢和市場需求變化情況 。 3、具備良好的溝通協調能力和團隊協作精神 ；能夠承受較大工作壓力 ，具備較強責任心 、執行力 及應變能力 。4、形象氣質佳 ，普通話標準流利 （有英語口語能力更佳），具有親和力 和服務意識 。5、具備優秀的領導才能和組織協調能力 ，善于發現并解決問題 ，對突發事件能迅速做出判斷并給予合理處置方案

【崗位職責】 執行主管的工作指示，協助主管的日常工作。 參與各項服務活動，發現問題及時糾正。 檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規范和工作態度，使之達到部門要求。 掌握酒店各項優惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 檢查預訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規定。 【崗位要求】 熟悉前臺的各項業務。 精通前臺的各項接待程序，溝通能力較強，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 性格開朗，有良好的個人修養，工作認真負責，作風正派。

崗位職責 大堂經理： 1、在前臺及大堂接待及迎送住離店的賓客，掌握當日客情及餐飲活動，確保客人滿意的離開。 2、參與各項前臺的工作；掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客；發現并上報工作中出現的問題。 3、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜好，協助賓客解決疑難事宜。 4、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 5、簽定住房優惠協議、旅行社房價協議及各種合作協議、廣告宣傳服務協議，對外通過接待、出訪、新聞媒介等，對內做好各部門的推銷和宣傳活動等，管理美工制作，以達到酒店經營的宣傳目標。 前廳接待： 1、確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求， 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 5、熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務。 6、熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務 7、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續 8、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。 9、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1、大專及以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 5、英語口語流利。

【崗位職責】 負責管理所有前廳單位的運營效率和服務工作。根據設定的說明和標準提供及時和專業的入住和退房服務。 進行有效的交接班簡報工作，以明確酒店活動和運營要求。 在當班期間監督前廳部運營情況，包括：維護客戶信息，統計入住情況，協助解決嚴重投訴問題。 在當班期間監督收銀活動，包括：現金處理和銀行業務程序，施應收帳款控制，準備財務報告，對收銀系統實施監管。 【崗位要求】 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統。 擁有1年前廳或賓客服務工作經驗，包括管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景。

【崗位職責】 1.熟悉酒店前臺操作流程； 2.接待、跟進并回訪OTA客人； 3.處理客訴及突發事件； 4.定期對賓客反饋問題的整理匯總與反饋； 5.領導交代的其他事宜。 【崗位要求】 1.能開具個人無犯罪記錄證明和征信報告； 2.中專及以上學歷； 3.2年以上酒店同崗位管理工作經驗； 4.具有履行崗位職責所必需的專業知識、工作經歷和管理能力