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【崗位職責(zé)】 籌備期間提供餐飲津貼（每人），和住宿津貼（符合條件可申請(qǐng)) 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，確保處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、維護(hù)與客人之間的良好關(guān)系，提升客人的入住體驗(yàn)，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助房務(wù)總監(jiān)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上。 2、熟悉前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，強(qiáng)工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語(yǔ)對(duì)話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有銷售思維及能力。 6、全面掌握前臺(tái)專業(yè)知識(shí)技能，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語(yǔ)對(duì)話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺(tái)收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題。

1、負(fù)責(zé)管理隱世體驗(yàn)部（禮賓）所有的員工和履行應(yīng)有的職能。管理包括隱世體驗(yàn)禮賓員、車隊(duì)、司機(jī)，大堂大使等崗位，以及迎賓閣、抵達(dá)大堂等區(qū)域； 2、為部門負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)并且和其他成員一起合作成功完成所有隱世體驗(yàn)部（禮賓）的運(yùn)營(yíng)工作，包括客人的抵店和離店程序； 3、致力于不斷的提高員工和客人的滿意度； 4、合理安排和調(diào)度車輛內(nèi)部資源和外部資源，確保客人都能享受到安全、舒適地用車服務(wù)； 5、在賓客接待方面展示領(lǐng)導(dǎo)力，樹(shù)立卓越的賓客服務(wù)典范，同時(shí)為賓客關(guān)系創(chuàng)造一個(gè)積極的氛圍。 任職資格： 1、3年以上賓客服務(wù)部，禮賓部管理經(jīng)驗(yàn)，或其它相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證； 2、英語(yǔ)口語(yǔ)及書寫能力優(yōu)秀； 3、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。

Job Summary: 1. Responsible for the management of all Front Desk procedures according to hotel standards; 2. Engage with guest while creating unique, memorable, personalized experience by using empowerment to maximize guest satisfaction; 3.? As a role model, assist management in hiring, training, scheduling, evaluating, counseling, motivating and coaching department Ladies and Gentlemen.? 4. To provide general management support throughout the hotel at all times, monitoring guest satisfaction, security, and a main focus on guest’s requests and complaint-handlings.? Candidate Profile: 1.?College level and above preferred. 2. Fluent in Mandarin & English. 3.?Luxury hotel experience preferred.

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場(chǎng)計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語(yǔ)對(duì)話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺(tái)收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題。

【崗位職責(zé)】 1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類事件。 3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理的意見(jiàn)和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。 5、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰。 7、能用一種外語(yǔ)與賓客流利交流。

崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，具備同等星級(jí)酒店類似崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 2.英文聽(tīng)說(shuō)讀寫能力良好， 熟悉Opera系統(tǒng)。 3.儀容儀表端莊，熱愛(ài)酒店行業(yè)。 4..注重細(xì)節(jié)，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)。

崗位職責(zé) 1.協(xié)助酒店管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)酒店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息； 2.在前廳部領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作； 3.負(fù)責(zé)處理當(dāng)班期間賓客的問(wèn)題和投訴； 4.負(fù)責(zé)重要領(lǐng)導(dǎo)的歡迎工作； 5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作； 6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題； 7.向其他班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通跟進(jìn)的事項(xiàng)。 崗位要求 1.大專及以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上 2.能掌握基本的英文口語(yǔ)能力，熟練電腦操作 3.擅于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督工作 4.注重細(xì)節(jié)、工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力強(qiáng)

【崗位職責(zé)】 1、根據(jù)賓客對(duì)于服務(wù)和產(chǎn)品的要求，提供身為前線管理層的服務(wù) 2、處理賓客投訴及突發(fā)事件，制定解決方案并跟進(jìn)落實(shí) 3、協(xié)調(diào)前臺(tái)，迎賓大使和禮賓從而歡迎所有VIP客人 4、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)前臺(tái)、客房、餐飲等部門協(xié)作，優(yōu)化跨部門服務(wù)響應(yīng)機(jī)制 5、定期巡查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，確保符合度假村品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 6、處理對(duì)于賓客不滿意而導(dǎo)致投訴，采取立即補(bǔ)救行動(dòng)在必要時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，確保所有事件都被真實(shí)地記錄在值班經(jīng)理日志中以便查閱， 7、負(fù)責(zé)夜間運(yùn)營(yíng)管理，處理非營(yíng)業(yè)時(shí)段的緊急事務(wù) 8、依照部門的標(biāo)準(zhǔn)和程序，結(jié)合知道及技能培訓(xùn)從而確保前臺(tái)保持服務(wù)水準(zhǔn) 9、在保安部的協(xié)助下應(yīng)付不受歡迎的賓客。 10、值班經(jīng)理必須充分了解度假村應(yīng)急程序，如:臺(tái)風(fēng)、火警、斷電等。所有突發(fā)意外都必須被真實(shí)地記錄在值班經(jīng)理日志中以便日后查閱. 【崗位要求】 1、大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 2、1年以上值班經(jīng)理崗位經(jīng)驗(yàn) 3、精通PMS系統(tǒng)操作，熟悉酒店各部門標(biāo)準(zhǔn)操作流程 4、具備出色的突發(fā)事件處理能力，能承受高強(qiáng)度工作壓力 5、優(yōu)秀的跨部門協(xié)調(diào)能力與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力，英語(yǔ)溝通能力良好 6、可適應(yīng)輪班工作制（含夜班）

The DutyManager assists the Manager in the administration and management of all FrontOffice operations to ensure profitability, control costs and quality standards,ensuring total guests’ satisfaction. This role efficiently coordinates the day-to-dayoperation of the Welcome Desk and Guest Relations division, providing leadershipat the frontline level.協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳部運(yùn)作，包括利潤(rùn)最大化，控制成本和服務(wù)質(zhì)量， 確保顧客滿意度，同時(shí)有效的協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)和賓客關(guān)系部每日的任務(wù)分配和運(yùn)作。 1、Communicate effectively both verbally and inwriting to provide clear direction to team members, observing performance andencouraging improvement.?Interview, select, train, supervise, evaluate, counsel, and administer disciplinary procedures for Front Office team members.?Monitor lobby traffic and assign team members as required.與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評(píng)估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 2、?Review VIP reservations and ensure the properhandling of VIPs and groups, administering amenity orders, and managingincoming guests.?Update the system by inputting inventory and non-inventory groups, monitoring special reservation handling requests and oversee rate changes for in-house guests.關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。 3、Manage the Front Office team, resolve guests’ concerns, and implement resolutions by using discretion and judgment.?Lead and motivate team members by leading by example and employing competent and consistent management practices.前臺(tái)進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問(wèn)題。?通過(guò)訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。 4、Take responsibility of the hotel as the DutyManager in the absence of the Assistant Front Office / Front Office Manager.在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 5、Complete night shift dutiesacting as the Night Manager when he / she is not on duty.在夜班經(jīng)理不在的時(shí)候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 6、Actively take part in training the team,facilitating formal training sessions and on the job training to ensure thatall team members are of the same standard.積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 7、Act as a coach and mentor to team members,reinforcing standards and expectations and motivating team members to strivefor established targets.做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 8、Maintain discipline amongst team members, ensuringconsistency in accordance with the team member handbook, Chinese Labor Law andHR guidelines, appropriately discipline when and where required.確保員工手冊(cè)，相關(guān)勞動(dòng)法，HR相關(guān)政策的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 9、Conducts PDRs, one-to-one meetings throughout theyear, ensuring that the feedback given to team members is fair, unbiased andprovides a platform for continued improvement, according to the Hiltonstandards.根據(jù)希爾頓PDR標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行1：1的面談，確保對(duì)每個(gè)員工的公平，為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。 10、Be involved with succession planning anddevelopment of high potential team members to ensure that all team members aretrained to progress to the next level of their career.?培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。

崗位職責(zé) 1、向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行所下達(dá)指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策； 2、根據(jù)目標(biāo)計(jì)劃，制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃、預(yù)算，負(fù)責(zé)前臺(tái)的考核，制度等工作，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成； 3、每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房預(yù)定、銷售情況，并直接參與預(yù)定管理及客源預(yù)測(cè)等工作； 4、每日巡視檢查大堂各區(qū)域，確保大堂各崗點(diǎn)高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)，保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)； 5、督導(dǎo)下屬工作，做好前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及提升等事宜； 6、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)各部門，進(jìn)行良好溝通； 7、掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人并安排其住宿； 8、親自處理重要客人投訴和疑難問(wèn)題。 崗位要求 1、有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、能熟練操作綠云系統(tǒng)。 3、具備良好的服務(wù)意識(shí)及抗壓能力，以及跨部門溝通協(xié)調(diào)能力； 4、男女不限，身體健康，形象氣質(zhì)佳，男，身高175cm，女，身高165cm以上。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問(wèn)題和突發(fā)的各類事件； 2、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作； 3、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作； 4、編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理的意見(jiàn)和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上； 2、懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范； 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)； 4、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)； 5、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件； 6、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰； 7、能用一種外語(yǔ)與賓客流利交流。

崗位職責(zé) 1.熟知酒店前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)、工作程序、操作系統(tǒng)、公安部門戶籍管理制度和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度； 2.掌握酒店每日的營(yíng)業(yè)情況，房間出租率、平均房?jī)r(jià)等數(shù)據(jù)，合理安排當(dāng)日工作； 3.熟記酒店各種產(chǎn)品信息，隨時(shí)知曉酒店實(shí)行的各種促銷活動(dòng)并做好對(duì)前廳部各崗位員工的傳達(dá)工作； 4.代表酒店協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，把客戶的意見(jiàn)與建議及時(shí)反饋到酒店管理層；處理店內(nèi)客人對(duì)酒店的軟性服務(wù)，硬件設(shè)施、酒店制度和出品不滿意等引起的各類投訴； 5.?對(duì)酒店各運(yùn)作部門的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡查與監(jiān)督，以保證酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，并做好巡查記錄上報(bào)； 6.?巡查大堂各區(qū)域，確保大堂的所有設(shè)施正常，衛(wèi)生狀況良好、秩序良好以及維護(hù)和保持酒店大堂的形象； 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上； 2、懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范； 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)； 4、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)； 5、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件； 6、會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語(yǔ)言清晰； 7、能用一種外語(yǔ)與賓客流利交流。

崗位職責(zé)： 1、全面負(fù)責(zé)酒店前廳部管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、關(guān)注客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、做好部門員工的培訓(xùn)、考核、復(fù)盤。 6、完成總經(jīng)理安排的一些工作。 崗位要求： 1、大專以上學(xué)歷，身高1.6米以上，有星級(jí)同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上或者中高端連鎖酒店前廳管理經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神。 3、掌握前臺(tái)收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問(wèn)題。 4、會(huì)使用西軟系統(tǒng)優(yōu)先。 工作時(shí)間：? 行政班次、月休6天

崗位職責(zé) 1、通過(guò)訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個(gè)酒店的職責(zé)經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提高員工水平，激勵(lì)他們完成目標(biāo)。 5、確保員工手冊(cè)，相關(guān)勞動(dòng)法，HR指南的一致性，如有違反，紀(jì)律處分。 6、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行每年一次的1：1的個(gè)人發(fā)展回顧，確保對(duì)員工進(jìn)行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的投訴要求必須要在二十四小時(shí)內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認(rèn)，按照酒店榮譽(yù)會(huì)員和飛行里程會(huì)員的要求服務(wù)和發(fā)展會(huì)員，同時(shí)確認(rèn)付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)遞送等。 13、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會(huì)員。 18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 19、及時(shí)準(zhǔn)確的將客人的信息錄入公安報(bào)告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺(tái)和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前臺(tái)設(shè)備的正常運(yùn)做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會(huì)議并閱 崗位要求 1、保持和供應(yīng)商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達(dá)到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標(biāo)準(zhǔn)和程序

MAJOR RESPONSIBILIES 責(zé)任概要 : Majorly focuses in lobby, supports Front Desk, Sheraton Club, Concierge and AYS during daily operation,also assists the management team in the daily managerial tasks for the Front Office, ensuring a seamless experience for the guest in all areas. Recognizes and maintains relationship with guests, also need solve guest complaint or request in a professional way. 賓客關(guān)系經(jīng)理主要專注于大堂，同時(shí)為前臺(tái)、行政樓層、禮賓部和總機(jī)的日常運(yùn)營(yíng)提供工作支持，并通過(guò)協(xié)助管理層完成部門日常管理工作來(lái)確保客人在所有區(qū)域內(nèi)的體驗(yàn)。同時(shí)需要認(rèn)知和維護(hù)與客人之間的關(guān)系，并以專業(yè)的方式處理客人的投訴或要求。 SPECIFIC DUTIES 工作任務(wù) : ? Host the briefing every shift to share and emphasize the important matters, such as VIP, group or event, complaints, gv and OTA comments. 每個(gè)班次主持交接班會(huì)，分享并強(qiáng)調(diào)重要事項(xiàng)，如VIP,團(tuán)隊(duì)或酒店活動(dòng)，客人投訴，賓客滿意度分?jǐn)?shù)和評(píng)論等。 ? Set daily goals for upsell and enrolment to push team to complete it. 設(shè)置每天的upsell 和enrolment的指標(biāo)，督促部門每天完成。 ? Well know about Brand Standard Audit and make sure that all behaviour of service is based on BSA. 全面了解品牌標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)，確保所有服務(wù)行為都符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。 ? Conducts daily walk-through to ensure BSA standards are implemented, spot check and scored Front Office service minimum three times weekly, then submit the report to FOM. 進(jìn)行每日巡視以確保BSA在對(duì)客服務(wù)中被遵守和執(zhí)行，每周至少三次定點(diǎn)抽查并打分，然后提交報(bào)表給前廳部經(jīng)理。 ? Push team to take every opportunity to do engagement with guest to make guest stay more pleasant. 推動(dòng)前廳部團(tuán)隊(duì)抓住一切機(jī)會(huì)去和客人做互動(dòng)，使入住客人在酒店有一個(gè)愉快的時(shí)光。 ? Attends to referred and handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to next level supervisor for necessary action and assure follow up with guests. 主動(dòng)關(guān)注并禮貌高效的處理客人的要求及投訴，需要時(shí)要向上一級(jí)主管匯報(bào)，并且確保及時(shí)跟進(jìn)。 ? Ensure VIPs include members and OTAs reception procedures are being met to ensure the benefits in accordance are executed. 確保所有VIP 客人包括會(huì)員和OTA 客人的接待流程符合標(biāo)準(zhǔn)，并且所應(yīng)享有的待遇等全部照規(guī)定執(zhí)行。 ? Presence in the lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensure both colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期間保持在大堂區(qū)域巡視，主動(dòng)協(xié)助前臺(tái)和禮賓部的日常運(yùn)營(yíng)，并確保所有同事和運(yùn)營(yíng)設(shè)備的工作狀態(tài)良好。 ? Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 確保大堂及相關(guān)區(qū)域的清潔、氛圍和外觀符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。 ? Check reports that rate check, DND, room discrepancy, high balance to avoid any mistake happen and do necessary corrections. 檢查rate check, DND, room discrepancy, high balance 等報(bào)表以避免任何錯(cuò)誤的發(fā)生，之后根據(jù)報(bào)表做相應(yīng)的跟進(jìn)措施。 ? Keep close cooperation with AYS to do arrangement for Mobile Service guest and request from GXP. 和為您服務(wù)中心保持緊密聯(lián)系，為mobile service和在GXP 提出要求的客人做好安排。 ? Improve the score of Guest Satisfaction Survey, set up a monthly target and achieve it in any way. 提高賓客滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)，設(shè)立每月目標(biāo)，竭盡所能完成。 ? Monitor GV score and give replies to guests according to the feedback from guests. Do investigation if receive an alert which caused by guest’s un-satisfaction, then give training and record to team. 監(jiān)督GV 分?jǐn)?shù)并根據(jù)客人的反饋給客人回復(fù). 如收到任何引起客人不滿的警報(bào)，需做事件調(diào)查，以此給部門做培訓(xùn)并簽字記錄。 ? Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities. 經(jīng)常進(jìn)行部門的審計(jì)和控制。與財(cái)務(wù)部溝通以防出現(xiàn)任何不正常現(xiàn)象。To take a full and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessary follow-up is recorded and auctioned. 與上一個(gè)班次進(jìn)行完整而準(zhǔn)確的交接，以確保所有待跟進(jìn)事項(xiàng)都被記錄和解決。 ? To ensure that an accurate Front Office guest logbook, providing a written log of the day’s guest related issues, is maintained to report to General Manager and Executive Team. 確保前廳部部門日志的準(zhǔn)確性，將當(dāng)日發(fā)生的與客人相關(guān)的事件整理并記錄，并將值班經(jīng)理日志每日發(fā)送給總經(jīng)理和行政團(tuán)隊(duì)。 ? Knowledgeable for all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel of Emergency Response Team during certain situation. 熟悉掌握安全及緊急程序， 并在危機(jī)情況作為危機(jī)處置小組的主要聯(lián)絡(luò)人參與危機(jī)處理。 ? Report any unusual occurrences immediately to the Director of Rooms. 對(duì)于任何不尋常的事件要及時(shí)報(bào)告房務(wù)總監(jiān)。 ? Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the ambassador through a down time. 解決系統(tǒng)問(wèn)題并能夠操作系統(tǒng)。在系統(tǒng)停機(jī)期間能夠有效領(lǐng)導(dǎo)大使進(jìn)行工作。 ? Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 Profile of Competency 工作能力: ?Minimum One (1) year relevant experience in a similar position in a renowned international hotel brand 在知名國(guó)際酒店內(nèi)從事至少一年年類似崗位的經(jīng)驗(yàn) PMS and Office software knowledge 熟悉并掌握Opera酒店管理系統(tǒng)和各類辦公軟件

Conducts?all? activities? of?the? Personal Concierge? section?related? to? the welcoming?of VIP guests such as ordering flowers, sending birthday card, writingwelcome letter or apologies, etc.執(zhí)行有關(guān)對(duì)私人禮賓區(qū)域的服務(wù),例如:迎接VIP,訂花,送生日卡,書寫歡迎信或道歉信等等。 1.??? Verifies?all? VIP? rooms?and? Suites? prior?to? arrival? of? guests? to?ensure? they? are?set? up? according?to? our? standards,?i.e.? Amenities are delivered tothe rooms.? Flowers? have?been? sent,? and?upon? needs? coordinate?work? to? be?done? with? Room?Service,? Housekeeping? and/ or?Engineering? Departments.在VIP到達(dá)前,確定房間已按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置完畢.例如: 禮品已擺放, 鮮花已送.針對(duì)需求, 與送餐服務(wù)部,客房部和工程部等部門通力合作。 2.??? Escorts?VIP? Guests? to?their? rooms? upon?arrival,? explains? the?room? and? hotel?facilities? and? offers?them? with? assistance?for? the? length?of? their? stay.VIP到達(dá)時(shí)，需迎送客人至客房，介紹酒店及客房設(shè)施，為他們逗留期間提供幫助。 3.??? Maintains?high? visibility? in?the? lobby? and?front? desk? area?and? provide? assistance?to? our? guests?in? a? pro-active?way.經(jīng)常巡視大堂和前臺(tái),主動(dòng)為客人提供協(xié)助。 4.??? Maintain?a? friendly? and?caring? relationship? with?the? VIP? guests?and? long-staying? guests?during? their? stay?by? making? a?courtesy? phone? call,?providing? them? with?information? on? the?hotel? services? and?local? sites? of?interest,? handling? their?requests? such? as??restaurant? reservations? and?transportation, etc..與VIP客人和長(zhǎng)住客人保持良好關(guān)系.在他們?nèi)胱∑陂g,打禮貌電話征詢意見(jiàn), 為他們提供酒店服務(wù)信息及當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝介紹, 處理他們的特殊要求.例如: 餐廳定位和用車需求。 5.??? Handles?guest? requests? and?complaints? in? a?polite? and? efficient?manner,? gives? further?instructions? to? the?relevant? staff? if? needed? to?ensure? customer? satisfaction?and? maintains? a?record? of? all?requests? received? from?all? guests. To report immediatelyall guest’s comments and complaints to the Guest Service Manager.有禮,有效地處理客人需求和投訴,如果有必要,給相關(guān)人員提供指導(dǎo)以保證客人滿意.記錄下所有客人需求和投訴, 以便進(jìn)一步跟蹤。任何關(guān)于客人的意見(jiàn)和投訴，需第一時(shí)間匯報(bào)給賓客服務(wù)經(jīng)理。 6.??? Farewells?VIP? guests? upon?their? check? out?by? enquiring? about?their? stay,? inventing?them? over? again?and? if? needed?helping? them? with?their? future? reservation.VIP結(jié)帳離店時(shí), 進(jìn)行告別, 詢問(wèn)入住期間情況, 邀請(qǐng)他們下次光臨.如有必要, 幫助他們預(yù)訂下次房間。 7.??? Collects?guests? questionnaires? to?track? guest? feedback?on? the? service?they? received? during?their? stay,? analyses?and? summarizes? their?comments? for? the?hotel? management? and?makes? recommendations.收集賓客意見(jiàn),以便掌握他們?cè)诘昶陂g所受服務(wù)的反饋,分析歸納他們的意見(jiàn),提供合理化建議。 8.??? During?peak? period,? provides?help? and? support?to? the? Front?Desk? with? check-in,?check-out? and? handling?guest? requests.高入住率期間,協(xié)助前臺(tái)工作,幫助登記入住,結(jié)帳和處理客人特殊要求. 9.??? Coordinates?with? Front? Office?Management,? Housekeeping ?and?Room? Service? all?activities, such? as? the?rooms? and? suites?inspections,? arrival? and?welcome? of? the?VIPs,? check-in,? luggage?handling? and? check-out?to? ensure? all?runs? smoothly.與前廳部其他管理人員,客房部和送餐服務(wù)部緊密合作,確保諸如VIP入住的房間檢查,迎送VIP登記入住,結(jié)帳和行李運(yùn)送等服務(wù)順暢。 10.? Keeps?updated? of? all?information? concerning? the?hotel? products? and?service? as? well?as? on? tourist?and? business? traveling?information? that? may?be? of? any?interest? to? our?guests? and? communications? in? to? all?reporting? employees? so?that? they? are?able? to? answer?guest? requests? and?questions.掌握酒店產(chǎn)品知識(shí),當(dāng)?shù)芈糜紊虅?wù)信息,并將其傳遞給直接下屬,以便他們能夠回答客人的要求個(gè)問(wèn)題。

崗位職責(zé)： Job description 1.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 Under the direct leadership of the front office manager, the assistant manager of the lobby is responsible for the normal operation of the entire hotel during the shift. 2.要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴。 Responsible for handling guest questions and complaints. 3.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 Be responsible for the welcoming work of important guests. 4.協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。 Assist the hotel's senior management and the operation of the entire hotel to collect information on the problems arising from the customer service process. 5.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。 Solve the safety problems that occurred during the shift. 6.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 Coordinating the shift records to other shifts. 崗位要求： Job Requirements 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 College degree or above, with more than 3 years of work experience in the same position. 2.善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 Being good at communication has good management and coordination ability, and can play its role of management, leadership and supervision. 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 Pay attention to details, work with responsibility, dare to take responsibility, and have strong execution. 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。 Self-motivated and good learning and stress resistance.

·?與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評(píng)估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 ·?關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。 ·?關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房?jī)r(jià)變更情況。 ·?對(duì)前臺(tái)進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問(wèn)題。 ·?通過(guò)訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工。 ·?在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 ·?在夜班經(jīng)理不在的時(shí)候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 ·?積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 ·?做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 ·?確保員工手冊(cè)，相關(guān)勞動(dòng)法，HR相關(guān)政策的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 ·?根據(jù)希爾頓PDR標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行1：1的面談，確保對(duì)每個(gè)員工的公平，為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。 ·?培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。 ·?致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 ·?簡(jiǎn)單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn),了解公司的期許與要求。 ·?為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 ·?依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對(duì)預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會(huì)號(hào)及航空公司會(huì)員號(hào)，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ·?將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)等。 ·?采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 ·?將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。 ·?作為VIP客人最先聯(lián)系到的部門，要確保他們的個(gè)性化服務(wù)。 ·?按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。 ·?引入新的榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員，確保會(huì)員應(yīng)得利益，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 ·?協(xié)同銷售，預(yù)訂及業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù)。. ·?確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。 ·?遵循希爾頓品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹到實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中。 ·?掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。 ·?了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ·?確保前臺(tái)和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部和財(cái)務(wù)部等。 ·?維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺(tái)運(yùn)營(yíng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 ·?確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會(huì)及其他會(huì)議。 ·?匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保前廳經(jīng)理對(duì)整個(gè)部門營(yíng)運(yùn)狀況的了解。 ·?確保完成行政樓層每日的任務(wù)，包括核對(duì)，報(bào)告，信用額度核對(duì)，網(wǎng)上備份等。 ·?核對(duì)入住登記表，會(huì)議及活動(dòng)信息，預(yù)訂備份等。 ·?如有要求，提供完整的報(bào)告，并及時(shí)送至所需部門。 ·?警惕商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)行為，促進(jìn)積極的市場(chǎng)發(fā)展。 ·?根據(jù)價(jià)格要求向客人提供相應(yīng)物有所值的物品。 ·?按照健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客關(guān)系經(jīng)理不在場(chǎng)的情況下，成為救火的一部分參與行動(dòng)。 ?? ·?值班經(jīng)理不在的情況下作為值班經(jīng)理。 ·?嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)。 ·?收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。 ·?為客人提供保險(xiǎn)箱，保證他們的財(cái)物安全。 ·?跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。 ·?確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ·?控制花費(fèi)，節(jié)約成本。 ·?視情況給予必要的折扣，反款和優(yōu)惠。 ·?抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人感受到物有所值。 ·?堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·?如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 ·?完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

  -   Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.      促進(jìn)店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 -   Checks billing instructions and monitors guest credit      檢查結(jié)帳說(shuō)明并監(jiān)督客人信用情況。 -   Analyses and approves discounts and rebates.      分析和批準(zhǔn)打折相關(guān)事宜。 -   Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control      分析房?jī)r(jià)差異報(bào)告以保證控制客房收入。 -   Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales.      確保一線員工遵從散客市場(chǎng)技巧并最大化的進(jìn)行銷售。 -   Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations.      直接向前廳部經(jīng)理匯報(bào)并就所有與賓客服務(wù)及酒店運(yùn)作相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行溝通。 -   Provides functional assistance and direction to all departments.      向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 -   Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.      按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 -   Supervises and directs Reception and Reservations personnel.      對(duì)接待部和預(yù)訂部工作人員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 -   Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.      在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 -   Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.      定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 -   Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.      監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 -   Provides input for Front Office meetings.      為前廳部會(huì)議提供信息 。 -   Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation.      在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 -   Responds to guest needs and resolves related problems      就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問(wèn)題。 -   Ensures VIPs and priority club guests receive special attention      保證貴賓和優(yōu)悅會(huì)會(huì)員受到特別關(guān)照。 -   Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.      協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時(shí)送行。 -   Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel      對(duì)各種狀況做出反應(yīng)，以確保來(lái)賓被及時(shí)的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 -   Fully conversant with all hotel emergency procedures.      熟知酒店緊急情況所有處理程序。

【崗位職責(zé)】 1、協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過(guò)程中所產(chǎn)生的問(wèn)題信息。 2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴。 4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問(wèn)題。 7、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、學(xué)歷大專及以上，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、能用流利的英語(yǔ)從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強(qiáng)的英文聽(tīng)說(shuō)讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛(ài)酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

提前一天對(duì)次日入住的散客預(yù)定進(jìn)行禮儀電話訪問(wèn)，歡迎客人，并與客人確認(rèn)相關(guān)行程安排及入住需求和喜好 ?客人預(yù)到前,需提前準(zhǔn)備檢查客人房間打掃及布置情況，不僅限于水果的新鮮程度、房間備品及衛(wèi)生狀況等 預(yù)定到店日期當(dāng)日與客人溝通到店時(shí)間，提前在酒店禮賓臺(tái)處等候客人，并引領(lǐng)客人到大堂辦理入住手續(xù) ?為客人提供歡迎飲品和小食，并在完成入住手續(xù)后引領(lǐng)客人到房間，對(duì)房間各項(xiàng)設(shè)施和客人權(quán)益進(jìn)行介紹 在客人住店期間客人房間全部客需均由賓客體驗(yàn)經(jīng)理跟進(jìn)完成服務(wù)，包括問(wèn)詢，客需遞送以及入住期間的問(wèn)題跟進(jìn)和處理，如需其他部門協(xié)助處理也需要賓客體驗(yàn)經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)客人體驗(yàn)及反饋 在客人入住期間至少一次在早餐期間詢問(wèn)客人感受和反饋，包括入住體驗(yàn)及用餐體驗(yàn) 提前一天對(duì)次日離店的客人進(jìn)行禮儀電話拜訪，詢問(wèn)入住體驗(yàn)，為客人做離店行程安排 根據(jù)客人支付方式，為客人提前準(zhǔn)備離店的相關(guān)手續(xù)，包括賬單、發(fā)票及其他準(zhǔn)備工作 在客人離店時(shí)歡送客人離店并送上問(wèn)候，需送達(dá)客人到酒店正門或地下停車場(chǎng) 在客人離店后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，再次通過(guò)短信或企業(yè)微信向客人送上問(wèn)候和關(guān)懷 在班次開(kāi)始和結(jié)束時(shí)審核和平衡賬目、現(xiàn)金 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供專業(yè)快捷的入住和離店服務(wù) 在當(dāng)班期間根據(jù)客房預(yù)訂操作流程完成房間預(yù)訂工作 在當(dāng)班期間根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)處理內(nèi)外線電話 銷售和升級(jí)銷售房間，分配房間和為客人登記 確認(rèn)信貸，提供賬單，有效率并精確的收取現(xiàn)金和信用卡支付 創(chuàng)建，更新以及提供客人賬單 控制以及分發(fā)給客人房間鑰匙 告知賓客所有安保因素,介紹房間設(shè)施及酒店特色 提升酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),介紹酒店出口及其他相關(guān)事件 負(fù)責(zé)處理賓客的問(wèn)題和投訴 對(duì)客人提出的意見(jiàn)及建議做出適時(shí)反饋及處理 在當(dāng)班期間與客房部以及其他部門積極主動(dòng)地溝通，確保滿足當(dāng)天的預(yù)抵客人，VIP客? 人，有特殊要求的客人，團(tuán)隊(duì)客人，退房客人以及其他客人的需求 進(jìn)行有效的交接班簡(jiǎn)報(bào)工作,確保前廳部運(yùn)行有序 監(jiān)督整個(gè)酒店安全和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 監(jiān)督整個(gè)酒店的衛(wèi)生狀況，確保干凈整潔達(dá)到規(guī)范 向其他班次交接需要跟進(jìn)與溝通的工作 在必要時(shí)履行賓客體驗(yàn)經(jīng)理的職責(zé) 利用培訓(xùn)確保當(dāng)班員工最大限度地銷售房間，提升入住率，提高酒店收入 制作和發(fā)送相應(yīng)報(bào)表 積極地為部門員工提供運(yùn)作的指導(dǎo)，使服務(wù)超越標(biāo)準(zhǔn) 用熟練和專業(yè)的方式回答客人問(wèn)詢以及解決客人要求 保持安全措施和程序的警惕意識(shí)。隨時(shí)向當(dāng)日班次負(fù)責(zé)人匯報(bào)任何不尋常的或關(guān)于客人的特別事項(xiàng) 必須能夠滿足工作出勤準(zhǔn)則和堅(jiān)持部門和公司的政策 備注：輪流夜班

BASIC FUNCTION 基本職責(zé) Responsible for managing and supervising customer relationship services. 協(xié)助負(fù)責(zé)管理監(jiān)督客戶關(guān)系服務(wù)的事宜。盡可能多的客人并提供服務(wù) 1.Greet and escort guests, handle check-in/check-out procedures, and provide efficient and courteous one-stop services. 負(fù)責(zé)酒店賓客的迎送、入住登記及退房辦理，提供高效、禮貌的一站式服務(wù)。 2.?Proactively understand guest needs, coordinate with housekeeping, F&B, conference and other departments to ensure timely resolution of guest requests. 主動(dòng)了解賓客需求，協(xié)調(diào)客房、餐飲、會(huì)務(wù)等部門，確保賓客訴求及時(shí)解決。 3.?Provide personalized recommendations based on guest preferences (e.g., room type, dining, activity arrangements) to enhance the guest experience. 根據(jù)賓客偏好（如房型、飲食、活動(dòng)安排等）提供定制化建議，提升賓客體驗(yàn)。 4.?Be familiar with hotel facilities, services, and nearby attractions, providing accurate information and route guidance to guests. 熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及周邊景點(diǎn)，為賓客提供準(zhǔn)確的信息咨詢與路線指引。 5.?Patiently listen to guest feedback, resolve complaints in a timely manner, and report to management to drive service improvements. 耐心傾聽(tīng)賓客意見(jiàn)，及時(shí)處理投訴并上報(bào)管理層，推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。 6.? Patrol public areas to ensure cleanliness, proper facility conditions, and maintain the hotel’s high-service standards. 巡視公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔、設(shè)施完好，維護(hù)酒店高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7.Assist guests in emergency situations (e.g., safety incidents, guest illness) and follow hotel emergency procedures. 在突發(fā)事件（如安全事故、客人生病等）中協(xié)助賓客，配合酒店應(yīng)急流程。 JOB SPECIFICATION 工作要求 1.Educational level: Graduated from a college diploma 文化程度：大學(xué)專科畢業(yè) 2.Age: 22-40 years old 年齡： 22- 40歲 3.Experience: At least 2 years of work experience standard hotels 經(jīng)驗(yàn)：至少2年以上在酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn) 4.Language proficiency: fluent Mandarin; Solid English conversation skills 語(yǔ)言能力： 流利的普通話；英文會(huì)話能力扎實(shí)

1. Act as a link between Management and line staff in order to ensure effective communication. 做好管理層與前線員工之間的聯(lián)系，以確保有效的溝通。 2.Handles and follow through any guests complaints, and take corrective measures to avoid repetition. 處理客人投訴，并采取補(bǔ)救措施，以避免重復(fù)投訴。 3.Mornitor Front Office associates' performance tomake sure all the standards are met. 監(jiān)督前廳部員工的表現(xiàn)確保所有操作流程都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn). 4.Checking the VIP rooms and arrangement to make sure everything goes well. 檢查VIP客人的房間和安排并保證所有安排妥當(dāng).