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協(xié)助管理前廳部各分部門工作確保客人得到快速的，專業(yè)的服務(wù)和個人的關(guān)注。

監(jiān)督客戶關(guān)系部工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實現(xiàn)最大的客人滿意度。 監(jiān)督客戶關(guān)系部人員的工作，以確保優(yōu)悅會會員始終得到全部優(yōu)惠，常客和其它貴賓也得到特別關(guān)照。 每天查看會員抵達報告，了解會員客人的喜好及需求，并根據(jù)會員客人的喜好及需求在抵店前妥善安排好。 親自迎接重要客人，優(yōu)悅會會員/洲際大使客人及回頭客。 處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關(guān)部門，并對糾正措施進行跟進。 查看優(yōu)悅會會員/洲際大使及重要客人清單，查看房間分配，房間內(nèi)設(shè)施，及客人特殊要求。 全面負責(zé)對優(yōu)悅會會員/洲際大使，重要客人，及回頭客的服務(wù)，盡量讓客人滿意。 以上部門負責(zé)人交辦的其他工作內(nèi)容。

協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳部運作，包括利潤最大化，控制成本和服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時有效的協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)前臺和賓客關(guān)系部每日的任務(wù)分配和運作。

崗位職責(zé)： 1.?對前臺進行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題。 2.?通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團隊員工。 3.?積極地組織服務(wù)類培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4.?為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 5.?采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，回訪客人，確保客人對客訴的處理滿意。 6.?確保前臺和其他部門間的溝通交流。 7.?維護前臺系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運營設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 8.?確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。 10、具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件 11、定期對管轄區(qū)域進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)各類問題，有效的處理各位突然狀況。 12、能用英文和外籍客人交流。 崗位要求： 1、能有效的用英語溝通交流； 2、擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題； 3、以較強的人際交往能力提高客人滿意度； 4、優(yōu)越的數(shù)據(jù)理解性，能對日常營運的數(shù)據(jù)給予合理恰當(dāng)?shù)慕忉專?5、組織管理與督導(dǎo)技能； 6、三至五年國際酒店相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先

SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負責(zé)公寓前廳（前臺）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標準，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1.? 出席交接班會議，在記錄本上簽字，有特殊事件需提前向上級匯報，以便安排其他人繼續(xù)跟進。 2.? 在每日上崗之前，應(yīng)主動檢查個人著裝及儀容儀表是否符合儀容標準。 3.? 在崗期間，應(yīng)面帶微笑，向每一位客人問好，作眼神交流并在客人需要幫助的任何時候提供服務(wù)與幫助。 4.? 在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話并且遵照電話標準接聽。 5.? 提供客人餐廳、按摩、旅游、以及交通預(yù)訂方面的協(xié)助，并提供客人其他方面的信息，如：機票，戲票以及購物等等。 6.? 隨時聽從及完成上級管理層提出的其他指示或工作任務(wù)。 7.? 確保遵守公寓的規(guī)章制度及工作標準/流程，并遵守員工手冊中的各項規(guī)定。 8.? 當(dāng)班時應(yīng)做到： 1） 有責(zé)任處理客人入住登記以及結(jié)賬，獲得有價值的建議并及時向上級匯報。 2） 根據(jù)規(guī)章制度向客人發(fā)放以及回收公寓鑰匙，并隨時記錄鑰匙的去向。 3） 有責(zé)任修改登記卡并將文件按順序歸檔。 4） 有責(zé)任及時清除過期文檔，歸檔賬單放入文件柜中。 5） 在離開前臺的時候應(yīng)退出電腦系統(tǒng)。 6） 有責(zé)任保持辦公區(qū)域的干凈、整潔、整齊。 9.? 做班次審查應(yīng)做到：自查現(xiàn)款金額、合計總賬、審查零幣、打印收支報告、準備匯款信封、根據(jù)收支報表檢查賬目、將所有的審查文件投入總保險箱中。 10. 下班時應(yīng)做到：將需要下一班次跟進的事件寫入交接班記錄本中，完成崗位工作并下一班人員清點備用金。 QUALIFICATION 任職資格: 1.?? 具備大學(xué)專科或以上學(xué)歷，酒店管理或相關(guān)專業(yè)。 2.?? 具備至少1年在國際化酒店從事客服崗的工作經(jīng)驗，熟悉運作部門的服務(wù)標準。 3.?? 樂于助人，誠實守信，有親和力，具備良好的溝通技能，性格良好。 4.?? 能熟練運用公寓運營管理操作系統(tǒng)。 5.?? 具有良好的服務(wù)意識和團隊協(xié)作精神。

崗位職責(zé)/職位描述 SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負責(zé)公寓前廳（前臺）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標準，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息 QUALIFICATION 任職資格: 1、中專以上文化程度，流利的英語口語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

崗位職責(zé)/職位描述 SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負責(zé)公寓前廳（前臺）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標準，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息 QUALIFICATION 任職資格: 1、中專以上文化程度，流利的英語口語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)公司前臺接待工作，包括來訪人員登記、引導(dǎo)及電話接轉(zhuǎn)，確保接待服務(wù)專業(yè)、高效； 2、協(xié)助會議服務(wù)，包括會議室預(yù)約、設(shè)備調(diào)試、茶水準備及會后整理，保障會議順利進行； 3、處理日常行政事務(wù)，如文件收發(fā)、快遞管理、辦公用品領(lǐng)取等，維護辦公區(qū)域整潔有序； 4、配合部門完成其他臨時性工作，如數(shù)據(jù)錄入、資料整理等，確保任務(wù)按時完成； 5、解答客戶及員工咨詢，提供準確信息，維護良好的企業(yè)形象。 【崗位要求】 1、本科及以上學(xué)歷，行政管理、文秘、酒店管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、1年以上前臺、會議服務(wù)或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗，熟悉接待及會議服務(wù)流程； 3、年齡21-32歲，形象氣質(zhì)佳，普通話標準，能基本英語口語交流，具備良好的溝通與表達能力； 4、熟練使用Office辦公軟件及基礎(chǔ)辦公設(shè)備，具備一定的文書處理能力； 5、工作細致耐心，責(zé)任心強，具備較強的服務(wù)意識與團隊協(xié)作精神。

·?積極地尋找獲取客人反饋意見。 ·?同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 ·?向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 ? ·?以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向禮賓司報告，并從中學(xué)習(xí)。 ·?根據(jù)希爾頓品牌標準，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。 ·?積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求。 ·?將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。 ·?團隊工作，在禮賓部扮演積極角色，有效率的和客人溝通，確保達到目標。 ·?采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知禮賓司或賓客服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務(wù)補救）。 ·?幫助客人拿取行李，確保客人及時辦理離店，安排運送，同時歡迎他們再次光臨。 ·?有條理的安放客人的行李，確保安全。 ·?確保大廳的整潔衛(wèi)生，為賓客預(yù)備常用的物品和信息等。 ·?掌握部門及希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。 ·?掌握希爾頓酒店的基本概況。 ·?了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。將這些知識與團隊成員分享。 ·?確保禮賓部準確的傳遞信息，保證酒店和賓客每日包裹郵件的收發(fā)。 ·?了解酒店車倆使用情況，確保安排好客人的接機與送機服務(wù)。

SUMMARY?摘要:???????????????? ?????? The Guest Relations Manager is responsible for creating, engaging andmaintaining a professional relationship with the guests prior, during and aftertheir stay. Major responsibility is to assistant the Front Office Manager in daily operation. Maintaining a high level of service by following Hilton’score service value. Generate guest’s feedback on SALT, Trip Advisor and Ctripto enhance guest’s satisfaction and hotel’s reputation. Be creative, focus oncustomer’s experience and innovation. Presentable, approachable and visible forthe guests, aiming for the unparalleled service the hotel pursues. “Leading byexample” – being integer and honest. Undertakingany other duties and responsibilities as required by the?AssistantFront Office Manager or Front Office Manager. 客戶關(guān)系經(jīng)理負責(zé)在客人入住前、入住期間和入住后與客人建立、保持專業(yè)的關(guān)系。主要職責(zé)是協(xié)助前廳部經(jīng)理的日常工作。遵循希爾頓的核心服務(wù)價值，保持高水準的服務(wù)。收集客人對酒店鹽，旅行顧問和攜程的反饋，以提高客人的滿意度和酒店的聲譽。創(chuàng)新，關(guān)注客戶的體驗和創(chuàng)新。形象，平易近人，為客人可見，旨在為酒店追求無與倫比的服務(wù)。“以身作則”——正直誠實。 承擔(dān)前廳部經(jīng)理或前廳部副經(jīng)理要求的其他職責(zé)。 SPECIFICJOB KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITY 專業(yè)知識及工作技能、技巧要求： ·?Fluent English/Mandarin in speaking and written. 流利的英語/普通話及其書面表達能力。 ·?Can deal with complain and problems instantly and effectively. 能夠即時、有效的解決投訴及其他問題。 ·?Leadership and team work. 具備領(lǐng)導(dǎo)能力和團隊合作能力。 ·?Has discernment to identify the guests’ preference. 有敏銳的洞察力去辨識客人的喜好。 REQUIREDQUALIFICATIONS 必要的資歷要求:?????????? ·?Minimum2 years’ working experience in a similar position an in a comparable hotel. 至少2年在同類酒店從事類似職位的工作經(jīng)驗。 ·?Fluentin English / Mandarin (spoken and written) 流利的英語/普通話(口語和書寫) ·?Excellentcommunication skills. 出色的溝通技巧。 ·?Wellpresented, smart and outgoing personality. 良好的形象，聰明和外向的個性。 ·?Strongleadership, ownership with open communication. 較強的領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的溝通能力。

崗位職責(zé)/職位描述： · 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團隊成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。 · 督促管理當(dāng)值期間前臺接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 · 管理前臺/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決。 · 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時間。 · 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知服務(wù)經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 · 維護顧客檔案和信息，確保預(yù)訂的有效性和準確性。 · 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 · 確保前臺/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對等。 · 確保日常設(shè)設(shè)施備用品的維護保養(yǎng)和必需庫存，所有物品記錄有序。 · 在必要的時候協(xié)助餐廳及廚房的同事，并完成經(jīng)理交代的任務(wù)。 · 詢問客人的滿意度，如有意見及時反饋給相關(guān)人員。并且做好顧客意見記錄。 · 與酒店各部門通力合作，保證部門設(shè)備的完好與清潔。 · 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 · 如有必要，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。 崗位要求： ·?大專及以上學(xué)歷，較好的中英文讀寫能力。 · 一至兩年相關(guān)前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 · 能快速有效的運用電腦操作系統(tǒng)， 包括希爾頓自有的管理系統(tǒng)。 · 以較強的人際交往能力提高客人滿意度。 · 擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題。 · 強烈的責(zé)任感及自我激勵能力。 · 較強的團隊合作意識。

【崗位職責(zé)】 1、管理所負責(zé)區(qū)域的正常運轉(zhuǎn)。 2、管理崗位員工，安排崗位的工作班次和時間。 3、確保禮賓部交班本上記錄的每一件事情都已經(jīng)落實，記錄未完成的工作交給下一個班次。 4、確保所接收的行李和包裹的安全，存放在合適的地方。 5、事先檢查所有抵達和離店團隊的分房名單，確保接待任務(wù)順利完成。 6、管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李及賓客的遺留物品的處理。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上，外資酒店工作背景優(yōu)先。 2、容貌端正，形象氣質(zhì)佳，身高175以上，有良好的服務(wù)意識。 3、工作認真、熱情禮貌、作風(fēng)細致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 4、能進行英語日常會話，開展對客服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)為入住長者提供日常起居照料、生活協(xié)助及個性化服務(wù)，確保其生活舒適、安全。 2、定期巡查長者房間，了解其生活需求及健康狀況，及時反饋并協(xié)調(diào)解決。 3、協(xié)助長者參與文娛活動、康復(fù)訓(xùn)練等，促進其身心健康與社會融入。 4、與家屬保持有效溝通，定期匯報長者生活狀況，處理家屬提出的合理需求。 5、配合醫(yī)護團隊完成長者的健康監(jiān)測、用藥提醒等基礎(chǔ)護理工作。 6、處理突發(fā)事件（如跌倒、突發(fā)疾病等），按應(yīng)急預(yù)案采取初步措施并上報。7、維護服務(wù)區(qū)域的整潔與設(shè)施完好，確保符合養(yǎng)老機構(gòu)運營標準。 【崗位要求】 1、3年以上高端養(yǎng)老機構(gòu)、酒店或高端服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗，熟悉長者照護流程。 2、具備較強的同理心與耐心，能敏銳察覺長者情緒及需求變化。 3、持有養(yǎng)老護理員資格證或急救證書者優(yōu)先，掌握基礎(chǔ)護理技能。 4、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能妥善處理長者、家屬及團隊間的關(guān)系。 5、身體健康，能適應(yīng)輪班制工作（含夜班），抗壓能力強。 6、熟練使用辦公軟件，具備基本檔案記錄與匯報能力。

崗位職責(zé) 1.協(xié)助前廳部經(jīng)理負責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2.進行有關(guān)的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4.督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時調(diào)整工作部署。 5.保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 崗位要求 1.熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 2.督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監(jiān)管。 3.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 4.英語對話流利，有較強的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 5.全面掌握前臺收銀方面的財務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財務(wù)方面的問題。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)高端康養(yǎng)社區(qū)內(nèi)客戶的日常服務(wù)管理，包括入住接待、需求溝通、生活安排及問題協(xié)調(diào)解決，確保客戶體驗滿意度。 2、根據(jù)客戶個性化需求，制定并執(zhí)行專屬服務(wù)計劃，涵蓋健康管理、文娛活動、餐飲協(xié)調(diào)及家庭溝通等全流程服務(wù)。 3、定期跟進客戶健康狀況及服務(wù)反饋，與醫(yī)療、護理、餐飲等部門協(xié)作，優(yōu)化服務(wù)方案。 4、處理客戶投訴及突發(fā)事件，及時上報并推動閉環(huán)解決，維護社區(qū)服務(wù)標準與品牌形象。 5、協(xié)助完成客戶檔案管理、服務(wù)記錄及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，支持服務(wù)流程改進與標準化建設(shè)。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。 5.熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)。 7.負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度。 9.制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1.大專以上文化程度，懂得英語。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

SUMMARY摘要: The purpose of In Room Dining Team Leader is tocater to guests who wish to consume food and beverage in the room, daily housekeepingdelivery or other guest requests from guest room. The guest expects to receivequick and efficient service. Therefore, the In Room Dining Team Leader needs tobring the In Room Dining waiter/waitress, butler to be courteous, friendly andprofessional when serve guest. A person in position must be neat, polite, wellversed in his duties and honest and take a strong personal interest in theguest’s needs. 職位的主要工作是為滿足客人客房內(nèi)用餐及客房服務(wù)， 物品遞送的需求。送餐部領(lǐng)班通過帶領(lǐng)客房送餐服務(wù)員及實習(xí)生，為賓客提供殷勤，友好并專業(yè)的態(tài)度向客人提供快速高效的服務(wù)。員工需要誠實，禮貌，以表整潔，通曉工作職責(zé)，對工作有興趣。 SPECIFICJOB KNOWLEDGE, SKILL AND ABILITY 專業(yè)知識及工作技能、技巧要求： ·????????Decent appearance, hospitality and highlycollaboration.? 外表得體，殷勤好客，高度合作。 ·????????Experience for working shifts rotation, includingNight Shift. 有翻班工作經(jīng)驗，包括夜班。 ·????????Experience and Knowledge of Food and Beverage. 對餐飲有一定經(jīng)驗和了解。 ·????????Business English conversational. 有一定英語對話能力。 REQUIREDQUALIFICATIONS 必要的資歷要求:???? ??????????? ·????????At least 2 years at same positions in other 5 starLuxury Hotels or Brand Restaurant. 至少2年在其他五星級豪華酒店相關(guān)工作經(jīng)驗 或 品牌餐廳的工作經(jīng)驗。 ·????????Sense of customer service, work hard. 有良好的服務(wù)意識，吃苦耐勞 ·????????Food and Beverage background is necessity. 必須是餐飲服務(wù)背景。

【崗位職責(zé)】 1、掌握當(dāng)日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。 5、有希爾頓經(jīng)驗，熟悉ONQ系統(tǒng)優(yōu)先。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)高端康養(yǎng)社區(qū)前臺的日常接待工作，包括來訪登記、電話接聽、信息傳達等，確保服務(wù)流程高效、專業(yè)。 2、協(xié)助處理社區(qū)內(nèi)勤事務(wù)，包括文件整理、數(shù)據(jù)錄入、物資管理及行政支持，保障運營有序進行。 3、為入住長者及家屬提供咨詢、引導(dǎo)及個性化服務(wù)，及時響應(yīng)需求并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 4、參與社區(qū)活動策劃與執(zhí)行，協(xié)助組織健康講座、文娛活動等，提升客戶滿意度。 5、維護前臺區(qū)域環(huán)境整潔，監(jiān)督公共設(shè)施使用情況，確保符合高端康養(yǎng)社區(qū)服務(wù)標準。6、定期收集并反饋客戶意見，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程與管理制度。

Essential Duties and Responsibilities – （Key Activities of the role）主要職責(zé)﹣（職務(wù)的主要工作） ? Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前廳部經(jīng)理匯報并就所有與賓客服務(wù)及酒店運作相關(guān)的問題進行溝通。 ? Provides functional assistance and direction to all departments.向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 ? Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.按需要與酒店其它部門進行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 ? Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel對各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 ? Responds to guest needs and resolves related problems就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 ? Supervises and directs Reception and Reservations personnel.對接待部和預(yù)訂部工作人員進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 ? Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 ? Ensures VIPs and priority club guests receive special attention保證貴賓和優(yōu)悅會會員受到特別關(guān)照。 ? Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 ? Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時送行。 ? Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 ? Provides input for Front Office meetings.為前廳部會議提供信息 。 ? Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.促進店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 ? Checks billing instructions and monitors guest credit檢查結(jié)帳說明并監(jiān)督客人信用情況。 ? Analyses and approves discounts and rebates.分析和批準打折相關(guān)事宜。 ? Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control分析房價差異報告以保證控制客房收入。 ? Takes action with the Property Management Systems （PMS） in emergency situation.在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 ? Fully conversant with all hotel emergency procedures.熟知酒店緊急情況所有處理程序。 Experience –經(jīng)驗 ? 2 years experience in front office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalent combination of education and experience. 擁有2年前廳或賓客服務(wù)工作經(jīng)驗，包括管理經(jīng)驗，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗結(jié)合的背景。

1、領(lǐng)導(dǎo)前臺及管家團隊執(zhí)行社區(qū)的制度和操作規(guī)范； 2、堅持社區(qū)安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。 3、負責(zé)管家主管、前臺、生活管家、活動崗位的日常管理工作。 4、督導(dǎo)所管轄管家服務(wù)達到質(zhì)量和標準。 5、管理團隊落實住戶入住前的溝通、入、退住的手續(xù)辦理，適應(yīng)性輔導(dǎo)。 6、負責(zé)所轄住戶服務(wù)方案的制定與更新，并落實執(zhí)行服務(wù)方案，并與多學(xué)科進行服務(wù)方案執(zhí)行層面的溝通協(xié)調(diào)，包括醫(yī)療、活動、餐飲等。 7、領(lǐng)導(dǎo)團隊落實住戶評估，個別化服務(wù)定制、跟進，特約服務(wù)工作；落實住戶的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，按需開展日常生活照料、關(guān)懷服務(wù)、日常活動等工作；落實短期住戶的日常服務(wù)，做好壽險等各類短期、體驗類開展工作。 8、定期及按需與家屬/關(guān)系人保持溝通，反饋住戶在社區(qū)狀況，并開展團隊家屬溝通的日常落實督導(dǎo)，促進家屬與社區(qū)互信關(guān)系的建立和融合。 9、做好團隊建設(shè)，人員培訓(xùn)，工作流程和標準執(zhí)行工作。 10、落實住戶鄰里共建活動和處理簡單的鄰里矛盾，促進住戶融合與社區(qū)和諧；對住戶投訴及意見建議進行受理、跟進、反饋和整改的落實。 任職資格： 1、從事養(yǎng)老、酒店、醫(yī)護服務(wù)5年以上，懂得帶領(lǐng)管家團隊為住戶進行生活關(guān)懷服務(wù)，懂得酒店服務(wù)、活動服務(wù)等工作。 2、本科以上學(xué)歷，酒店管理、社工、老年服務(wù)與管理、護理學(xué)等專業(yè)優(yōu)先。 3、具備極強的客戶服務(wù)能力，能有一定專業(yè)敏感度，洞察人的需求。 4、具備系統(tǒng)全面客觀的思維分析，問題解決處理能力。 5、熟悉老人的身心狀況，能與老人有良好的溝通及心理疏導(dǎo)能力；親和力強，具備長者服務(wù)的愛心、耐心和責(zé)任心。 6、熟練使用office辦公軟件。 7、較強的心理抗壓及壓力疏解能力與協(xié)助組織能力。

1.協(xié)助住客搬遷行李。 2.代客交收信件、包裹、便條及電報等。 3.負責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜。 4.保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)，代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標簽事宜。 5.保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備，保持行李儲藏室之整潔。 6.提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)，.迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺接待處。 7.遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。 8.再次核對鑰匙牌上的房間號碼，.帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。 9.住客退房時，引領(lǐng)其到收款臺辦理退房手續(xù)。 10.把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認。 11.協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。

1.?Ensure the Guest Services Department meetsquality and?internal standards. Identify process improvements and bestpractices. Provide feedback and develop processes to improve the guestexperience. 確保賓客服務(wù)部符合質(zhì)量和內(nèi)部標準。確定流程改進和最佳操作規(guī)程。提供反饋和改進流程，以改善客戶體驗。 2.?Oversee the communication center and ensure that all telephonestandards are adhered to. 監(jiān)督通訊中心，并確保遵守所有電話服務(wù)標準。 3.Implement corrective training based on the analysis ofthe call statistics. Minimize call abandonments by accurate tracking ofincoming calls. 根據(jù)呼叫統(tǒng)計分析，實施糾正培訓(xùn)。通過準確跟蹤來電，盡量減少呼叫放棄。 4.?Maintain standards of guest service quality. Analyzeresponse time to guest’s requests for items and maintenance requests andhighlight any issues to the respective department head. 保持客戶服務(wù)質(zhì)量的標準。分析客人請求的回應(yīng)時間，并向相應(yīng)部門負責(zé)人匯報突出問題。5.Ensure that the Guest Services team projects a warm,professional and welcome image. 確保賓客服務(wù)團隊表現(xiàn)出熱情，專業(yè)和歡迎的形象。 6.?Ensure that all daily Special Guest rooms, specialrequest rooms, Long Stay guest rooms for arrivals are blocked in advance and accordinglyand welcome amenities are appropriately ordered and in place prior to the guestarrival. 確保每天所有重要客人的房間，有特別要求的客房，長住客人房間都會在客人抵店前提前鎖定，并且提前準備好歡迎禮品。 7.?Coordinate with engineering any maintenance issues to betook care of priorto the guest arrival. 協(xié)調(diào)工程在客人抵店之前處理需要維修的問題。 任職要求： 1. 3年及以上前廳經(jīng)理崗位任職要求；熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 2.?熟知五星級商務(wù)酒店前廳部整體經(jīng)營管理質(zhì)量標準，具備較強的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神，抗壓能力強。 3.具有良好的組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、文字表達能力和信息管理能力。 4.?形象氣質(zhì)佳，溝通能力強，英語聽說讀寫能力強者優(yōu)先。

【崗位職責(zé)】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、負責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。