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開業(yè)籌備階段 ?參與酒店前廳區(qū)域的規(guī)劃和設計，提供專業(yè)建議 ?制定前廳部的組織架構、人員編制和崗位職責 ?負責前廳部員工的招聘、培訓和考核 ?制定前廳部的各項規(guī)章制度和服務流程 ?參與酒店前廳區(qū)域的設備設施驗收 ?制定前廳部的開業(yè)籌備計劃和預算 日常運營階段 ?負責前廳部的日常運營管理，確保各項工作高效有序進行 ?監(jiān)控客房入住率、平均房價等關鍵指標，制定相應的營銷策略 ?監(jiān)督檢查前臺、禮賓、總機等崗位的服務質量 ?處理賓客投訴和特殊需求，確保賓客滿意度 ?與銷售、客房、餐飲等部門保持密切溝通，協調工作 ?定期向上級匯報前廳部的工作情況和經營數據 團隊管理與持續(xù)改進 ?負責前廳部員工的培訓和發(fā)展，提升團隊整體素質 ?建立和完善前廳部的績效考核體系，激勵員工積極性 ?分析前廳部的經營數據，提出改進措施和建議 ?關注行業(yè)動態(tài)和競爭對手，不斷優(yōu)化前廳服務流程和標準 工作經驗及學歷 擔任過三年以上國際品牌酒店前廳部經理，具有酒店開業(yè)籌備經驗，有奢華度假酒店前廳管理經驗者優(yōu)先。 語言能力 具有熟練的英語水平，能用英語進行運營和管理的交流

崗位職責： 1.全面負責酒店前臺日常運營管理工作，確保前臺服務高效、專業(yè)、有序進行; 2.制定并優(yōu)化前臺接待流程與服務標準，監(jiān)督執(zhí)行情況并持續(xù)改進服務質量; 3.處理客人投訴及突發(fā)事件，及時解決各類問題，維護酒店形象與客戶滿意度; 4.負責前臺員工排班、培訓及績效考核，提升團隊業(yè)務能力與服務意識; 5.協調與其他部門（如客房、餐飲等）的工作對接，確保跨部門協作順暢; 6.監(jiān)督前臺賬務管理，確保收銀、發(fā)票開具等流程規(guī)范準確; 7.定期分析前臺運營數據，提出改進建議并落實執(zhí)行; 8.完成領導安排的其他工作任務。 任職條件： 1.2年及以上同崗位工作經驗； 2.具備優(yōu)秀的服務意識與職業(yè)素養(yǎng)，能承受高強度工作壓力; 3.具備出色的溝通協調能力，能妥善處理客戶關系及團隊管理; 4.熟練使用酒店管理系統及辦公軟件； 5.具備較強的突發(fā)事件處理能力與應變技巧; 6.普通話流利，英語基礎溝通能力良好； 7.形象端正，具備良好的職業(yè)儀表與行為規(guī)范。 8.具有優(yōu)良的服務意識和敬業(yè)精神，能夠適應倒班工作制。

開業(yè)籌備階段 ?參與酒店賓客服務流程設計，制定標準化操作手冊 ?負責賓客服務團隊的招聘、培訓與考核 ?設計賓客檔案管理系統與忠誠度計劃 ?制定VIP賓客接待流程與個性化服務方案 ?參與前廳區(qū)域設施設備驗收，提出優(yōu)化建議 ?策劃開業(yè)期間賓客體驗活動與服務預案 日常運營階段 ?監(jiān)督賓客服務團隊日常工作，確保服務標準執(zhí)行 ?親自處理重要賓客需求與復雜投訴，確保滿意度 ?每日審核賓客檔案與特殊要求，協調各部門落實 ?定期回訪賓客，收集反饋并跟進改進措施 ?策劃并執(zhí)行客戶忠誠度活動，提升賓客復購率 ?分析賓客滿意度數據，提出服務優(yōu)化方案 團隊管理與持續(xù)改進 ?定期組織團隊培訓，提升服務技能與應急處理能力 ?建立績效考核體系，激勵員工提升服務質量 ?關注行業(yè)動態(tài)，引入創(chuàng)新服務理念與技術 ?優(yōu)化賓客服務流程，提高效率與客戶體驗 工作經驗及學歷 擔任過三年以上國際品牌酒店賓客服務經理職務，具有酒店開業(yè)籌備經驗，有奢華度假酒店賓客服務經理經驗者優(yōu)先，大專以上學歷。 語言能力 具有熟練的英語水平，能用英語進行運營和管理的交流

籌開期職責 1. 部門規(guī)劃與建設 ）參與酒店禮賓區(qū)域的規(guī)劃與設計，提供專業(yè)建議，確保功能布局合理、符合服務流程需求。 ）制定禮賓部組織架構、人員編制及崗位職責，完成招聘計劃，篩選與面試合適的禮賓團隊成員。 ）建立禮賓部各項規(guī)章制度、服務標準與操作流程，包括行李服務、門童服務、賓客接送、信息咨詢等。 ）制定禮賓部培訓計劃，組織員工參與酒店及部門培訓，包括服務意識、專業(yè)技能、應急處理等方面的培訓。 2. 試營業(yè)準備與調整 配合酒店試營業(yè)階段，監(jiān)督禮賓服務流程的執(zhí)行，收集賓客反饋，及時調整優(yōu)化服務質量。 組織禮賓團隊進行應急演練，如火災疏散、賓客突發(fā)疾病等情況的處理流程。 與酒店其他部門協調溝通，確保禮賓服務與前臺接待、客房服務、餐飲服務等環(huán)節(jié)的無縫銜接。 完成上級交辦的其他籌開期相關工作。 運行期職責 1. 團隊管理與培訓 ）負責禮賓團隊的日常管理，包括員工排班、考勤管理、績效評估等，激勵團隊提升服務水平。 ）定期組織員工培訓與技能提升活動，包括服務禮儀、溝通技巧、當地信息更新、應急處理等內容。 ）關注員工工作狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展，提供指導與支持，營造積極向上的團隊氛圍。 2. 服務質量管理 ）監(jiān)督禮賓服務流程的執(zhí)行，確保行李寄存與運送、門童迎送賓客、賓客信息咨詢、代客泊車等服務的高效、準確。 ）每日檢查禮賓區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設施設備運行狀況，確保為賓客提供舒適、安全的服務環(huán)境。 ）處理賓客投訴與特殊需求，及時跟進解決，確保賓客滿意度達到酒店標準。 ）定期收集賓客反饋，分析服務數據，提出服務改進建議，持續(xù)優(yōu)化禮賓服務質量。 3. 賓客關系維護 ）建立并維護重要賓客檔案，了解賓客偏好與特殊需求，提供個性化服務，提升賓客忠誠度。 ）與VIP賓客保持良好溝通，協調酒店各部門為其提供專屬服務，確保賓客入住體驗愉悅。 ）關注酒店住客與訪客的需求，主動提供幫助與建議，展現酒店專業(yè)形象。 4. 增值服務拓展 ）不斷拓展禮賓增值服務項目，如機場接送、旅游預訂、票務服務、商務助理等，增加酒店收入來源。 ）與周邊供應商保持密切合作，爭取優(yōu)惠政策與合作機會，為賓客提供高性價比的服務。 ）關注行業(yè)動態(tài)與市場需求，及時調整服務內容與方式，保持服務的創(chuàng)新性與競爭力。 工作經驗及學歷 擔任過三年以上國際品牌酒店禮賓部經理職務，具有酒店開業(yè)籌備經驗優(yōu)先 語言能力 具有熟練的英語水平，能用英語進行運營和管理的交流

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發(fā)禮賓臺和賓客關系部團隊員工 2、訓練有潛力的員工，提高他們的工作能力。 3、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質服務。 4、簡單易懂的訓練新員工，使器其盡快達到勝任工作的最低標準，明白他應該要到什么樣 5、為顧客提供熱情服務，讓他們立刻有回家的感覺。 6、核對賓客完整的預定及詳細信息，確保付款方式安全有效。 7、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。 8、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。 9、征詢客人的反饋和評價，以提高服務質量，預防事故發(fā)生。 10、和銷售，預定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務 11、確保VIP客人的待遇，核對所有預定信息，確保VIP房間所有物品準備齊全。 12、確保在VIP客人到達之前，房間所有物品準備齊全，并且符合VIP身份。向上級部門提供VIP客人的信息及相關報告?zhèn)溆谩?13、確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統 14、遵循酒店品牌標準。 15、掌握酒店酒店的基本概況。 16、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 17、與餐飲部，客房部，工程部等進行有效的聯絡。 18、保持酒店數據的準確，便于操作。維持前廳設備

負責酒店前臺OTA的運作與員工管理，能力一般的也可考慮做前臺領班、強的主管崗位

崗位職責/職位描述 1、通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。 2、其他經理不在的情況下，代替其他經理和總經理作為整個酒店的職責經理。 3、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 4、根據酒店標準，進行每年一次的1：1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 5、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質服務。 6、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 7、、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知其他賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 8、、關注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務。 9、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 10、、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 崗位要求 1、保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

團隊管理與培訓：監(jiān)督、指導前臺團隊日常工作，確保服務流程高效執(zhí)行； 制定并落實前臺員工培訓計劃，提升團隊專業(yè)技能與服務意識； 賓客服務管理：統籌接待賓客，處理復雜入住、退房及咨詢需求，提供個性化服務方案； 妥善處理賓客投訴與特殊需求，確保賓客滿意度，維護酒店聲譽； 與其他部門（客房部、餐飲部等）協同合作，保障賓客需求無縫對接。 運營與系統管理：管理前臺日常運營，包括收銀、賬務核對、房態(tài)監(jiān)控等； 確保酒店PMS（系統）及相關設備正常運行，及時處理系統異常； 制定排班計劃，合理調配人力，保障前臺24小時高效運轉。 品牌與服務標準維護：嚴格執(zhí)行安納塔拉品牌服務標準與操作流程； 推動服務創(chuàng)新，提升賓客體驗，強化酒店品牌形象； 收集賓客反饋，分析服務數據，提出改進建議。

多店招聘前臺主管、領班，需要懂OTA，酒店用西軟軟件

賓客體驗管理 為VIP及長住賓客提供專屬入住登記與離店服務 管理賓客特殊需求與偏好檔案，提供定制化服務 處理賓客投訴與問題，確保及時解決并跟進反饋 運營協調 與客房、餐飲、禮賓等部門協作，確保服務無縫對接 管理賓客用品與服務資源，控制成本并確保高效使用 維護管家服務區(qū)域的整潔與專業(yè)形象 數據分析與改進 分析賓客反饋數據，識別服務改進機會 制定服務提升計劃并監(jiān)督執(zhí)行效果 參與酒店服務創(chuàng)新項目，提升賓客體驗

【崗位職責】 1、負責酒店中班值班及前廳部中班事宜； 2、協助前廳部經理管理前廳部日常運營工作，確保各崗位高效運轉； 3、負責前臺系統操作管理，確保入住登記、賬務處理等流程規(guī)范準確； 4、定期分析前廳運營數據，提出改進建議并落實優(yōu)化措施； 5、維護VIP客戶關系，跟進重要賓客接待事宜。 【崗位要求】 1、具備酒店前臺主管3年以上工作經驗； 2、優(yōu)秀的客戶服務意識，能妥善處理各類賓客需求與投訴； 3、具備較強的團隊管理能力和跨部門協調能力； 4、儀表端正，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與溝通表達能力； 5、要求有希爾頓花園酒店工作經驗； 6、英語基礎溝通能力良好。

擅長賓客關系，高效處理賓客投訴，協助前廳部經理處理前廳日常工作，有一定的培訓技巧。并妥善處理賓客、員工情緒。

【崗位職責】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執(zhí)行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

? Cash handling and banking procedure ? 現金處理和銀行業(yè)務程序 ? Dealing with irregular payments ? 處理非法支付情況 ? Instructing staff in credit policies and facilities ? 就信用政策和設備對員工進行指導 ? Instructing staff in cash security procedures ? 就現金安全程序對員工進行指導 ? Carry out debtor control ? 實施應收帳款控制 ? Prepare reports ? 準備財務報告 ? Supervise the cashiering system ? 對收銀系統實施監(jiān)管 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known? ? 進行有效的交接班簡報工作，以明確酒店活動和運營要求 ? Assisting with serious complaints ? 協助解決嚴重投訴問題 ? Maintenance of guest information ? 維護客戶信息 ? Maintenance of information about local events ? 維護當地活動的信息? ? Compile occupancy statistics ? 統計入住情況

作為當值的經理，確保班次內的酒店正常運作，確保為客人提供高水平的接待和服務。代表酒店管理部門解決任何與賓客有關的問題。跟進并匯報客人提出的問題，在酒店大堂歡迎賓客。作為賓客服務經理，及時處理并跟進服務方便的各種問題； 善用人際關系和溝通技巧來領導、影響和鼓勵他人；遵守落實財務政策/業(yè)務決策；為人誠實、正直；以身作則； 監(jiān)督和管理員工。管理所有日常運作。充分了解員工的工作崗位，并能在員工不在時協助履行職責； 制定具體的目標和計劃來優(yōu)先化、組織和完成本職的工作； 處理投訴，解決爭持和沖突，或以其他合理方式與他人討論談判； 必要時干預任何客人/員工的情況，以確保酒店的完整性，同事保證賓客的滿意度和員工的福利； 確保定期與員工進行持續(xù)的溝通，以建立對業(yè)績目標的認識、溝通期望、認可績效，并達到預期的結果； 根據預算、經營報表和工資進度報告，以協助部門的財務管理工作

協助前臺經理監(jiān)督領導整個前臺團隊的工作，在取得客人和員工雙方滿意回應的前提下，達到更好的服務標準。確保整個部門得到良好的運轉與維護，保持其符合整個酒店品牌的正面形象。為所有前臺員工建立組織充足的培訓計劃使其能夠得到良好的個人發(fā)展。確保員工的工作與生活處于健康平衡的狀態(tài)。堅定地遵循萬豪的公平對待原則時刻保持公平中立的態(tài)度; 預知客人的服務需求，包括向客人提出建議以更好地了解他們的需求，觀察/傾聽客人的喜好，并在條件允許的情況下采取行動; 與賓客建立良好的溝通，了解他們的出行目的，推薦酒店的服務設施以及周邊的景點及相關信息; 按照標準電話禮儀在鈴響三聲內接聽電話，用熱情友好的語音語調稱呼對方姓名、將電話轉接給相應的人員/部門、在讓對方等待前征得對方同意、記錄并轉達留言、以及允許對方結束通話; 提前準備和審查書面文件（如，每日事件日志，商務信函，備忘錄，相關報表），包括校對和編輯這些書面信息，以確保準確性和完整性;