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【崗位職責(zé)】 籌備期間提供餐飲津貼（每人），和住宿津貼（符合條件可申請) 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，確保處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、維護(hù)與客人之間的良好關(guān)系，提升客人的入住體驗(yàn)，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助房務(wù)總監(jiān)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上。 2、熟悉前廳的經(jīng)營管理工作，強(qiáng)工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語對話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有銷售思維及能力。 6、全面掌握前臺專業(yè)知識技能，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語對話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。

1、負(fù)責(zé)管理隱世體驗(yàn)部（禮賓）所有的員工和履行應(yīng)有的職能。管理包括隱世體驗(yàn)禮賓員、車隊(duì)、司機(jī)，大堂大使等崗位，以及迎賓閣、抵達(dá)大堂等區(qū)域； 2、為部門負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)并且和其他成員一起合作成功完成所有隱世體驗(yàn)部（禮賓）的運(yùn)營工作，包括客人的抵店和離店程序； 3、致力于不斷的提高員工和客人的滿意度； 4、合理安排和調(diào)度車輛內(nèi)部資源和外部資源，確保客人都能享受到安全、舒適地用車服務(wù)； 5、在賓客接待方面展示領(lǐng)導(dǎo)力，樹立卓越的賓客服務(wù)典范，同時(shí)為賓客關(guān)系創(chuàng)造一個(gè)積極的氛圍。 任職資格： 1、3年以上賓客服務(wù)部，禮賓部管理經(jīng)驗(yàn)，或其它相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證； 2、英語口語及書寫能力優(yōu)秀； 3、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。

Job Summary: 1. Responsible for the management of all Front Desk procedures according to hotel standards; 2. Engage with guest while creating unique, memorable, personalized experience by using empowerment to maximize guest satisfaction; 3.? As a role model, assist management in hiring, training, scheduling, evaluating, counseling, motivating and coaching department Ladies and Gentlemen.? 4. To provide general management support throughout the hotel at all times, monitoring guest satisfaction, security, and a main focus on guest’s requests and complaint-handlings.? Candidate Profile: 1.?College level and above preferred. 2. Fluent in Mandarin & English. 3.?Luxury hotel experience preferred.

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、進(jìn)行有關(guān)的市場計(jì)劃分析制定部門工作計(jì)劃，完成工作報(bào)告。 3、使客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 3、督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對前廳部各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。 4、有效貫徹、落實(shí)并完成部門制訂的每月工作計(jì)劃。 5、英語對話流利，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。

崗位職責(zé)： 1、協(xié)助收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息； 2、賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作； 3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴； 4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作； 5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作； 6、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題； 7、完成夜審等工作； 8、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 任職要求： 1、大專以上學(xué)歷； 2、有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上； 3、女 性 身高1 6 5CM以上，男 性 身高1 7 8CM以上; 4、具備較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力，熟悉前臺系統(tǒng)； 5、熱愛酒店工作，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用； 6、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，執(zhí)行力較強(qiáng)； 7、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，具備同等星級酒店類似崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 2.英文聽說讀寫能力良好， 熟悉Opera系統(tǒng)。 3.儀容儀表端莊，熱愛酒店行業(yè)。 4..注重細(xì)節(jié)，具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識。

【崗位職責(zé)】 1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。 2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關(guān)部門做好服務(wù)工作。 4、負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 5、具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6、會撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

崗位職責(zé)： 1、全面負(fù)責(zé)酒店前廳部管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2、關(guān)注客房達(dá)到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導(dǎo)下屬部門主管，委派工作任務(wù)，明確崗位責(zé)任，隨時(shí)調(diào)整工作部署。 5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理賓客投訴。 6、做好部門員工的培訓(xùn)、考核、復(fù)盤。 6、完成總經(jīng)理安排的一些工作。 崗位要求： 1、大專以上學(xué)歷，身高1.6米以上，有星級同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上或者中高端連鎖酒店前廳管理經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神。 3、掌握前臺收銀方面的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識，能處理日常服務(wù)環(huán)節(jié)中所涉及到的財(cái)務(wù)方面的問題。 4、會使用西軟系統(tǒng)優(yōu)先。 工作時(shí)間：? 行政班次、月休6天

崗位職責(zé) 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個(gè)酒店的職責(zé)經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，提高員工水平，激勵他們完成目標(biāo)。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀(jì)律處分。 6、根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行每年一次的1：1的個(gè)人發(fā)展回顧，確保對員工進(jìn)行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時(shí)有效的和賓客溝通，確保給顧客及時(shí)的答復(fù)。每個(gè)客人的投訴要求必須要在二十四小時(shí)內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認(rèn)，按照酒店榮譽(yù)會員和飛行里程會員的要求服務(wù)和發(fā)展會員，同時(shí)確認(rèn)付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)遞送等。 13、采取必要行動，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 19、及時(shí)準(zhǔn)確的將客人的信息錄入公安報(bào)告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前臺設(shè)備的正常運(yùn)做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時(shí)將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 崗位要求 1、保持和供應(yīng)商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達(dá)到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標(biāo)準(zhǔn)和程序

MAJOR RESPONSIBILIES 責(zé)任概要 : Majorly focuses in lobby, supports Front Desk, Sheraton Club, Concierge and AYS during daily operation,also assists the management team in the daily managerial tasks for the Front Office, ensuring a seamless experience for the guest in all areas. Recognizes and maintains relationship with guests, also need solve guest complaint or request in a professional way. 賓客關(guān)系經(jīng)理主要專注于大堂，同時(shí)為前臺、行政樓層、禮賓部和總機(jī)的日常運(yùn)營提供工作支持，并通過協(xié)助管理層完成部門日常管理工作來確保客人在所有區(qū)域內(nèi)的體驗(yàn)。同時(shí)需要認(rèn)知和維護(hù)與客人之間的關(guān)系，并以專業(yè)的方式處理客人的投訴或要求。 SPECIFIC DUTIES 工作任務(wù) : ? Host the briefing every shift to share and emphasize the important matters, such as VIP, group or event, complaints, gv and OTA comments. 每個(gè)班次主持交接班會，分享并強(qiáng)調(diào)重要事項(xiàng)，如VIP,團(tuán)隊(duì)或酒店活動，客人投訴，賓客滿意度分?jǐn)?shù)和評論等。 ? Set daily goals for upsell and enrolment to push team to complete it. 設(shè)置每天的upsell 和enrolment的指標(biāo)，督促部門每天完成。 ? Well know about Brand Standard Audit and make sure that all behaviour of service is based on BSA. 全面了解品牌標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)，確保所有服務(wù)行為都符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。 ? Conducts daily walk-through to ensure BSA standards are implemented, spot check and scored Front Office service minimum three times weekly, then submit the report to FOM. 進(jìn)行每日巡視以確保BSA在對客服務(wù)中被遵守和執(zhí)行，每周至少三次定點(diǎn)抽查并打分，然后提交報(bào)表給前廳部經(jīng)理。 ? Push team to take every opportunity to do engagement with guest to make guest stay more pleasant. 推動前廳部團(tuán)隊(duì)抓住一切機(jī)會去和客人做互動，使入住客人在酒店有一個(gè)愉快的時(shí)光。 ? Attends to referred and handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to next level supervisor for necessary action and assure follow up with guests. 主動關(guān)注并禮貌高效的處理客人的要求及投訴，需要時(shí)要向上一級主管匯報(bào)，并且確保及時(shí)跟進(jìn)。 ? Ensure VIPs include members and OTAs reception procedures are being met to ensure the benefits in accordance are executed. 確保所有VIP 客人包括會員和OTA 客人的接待流程符合標(biāo)準(zhǔn)，并且所應(yīng)享有的待遇等全部照規(guī)定執(zhí)行。 ? Presence in the lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensure both colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期間保持在大堂區(qū)域巡視，主動協(xié)助前臺和禮賓部的日常運(yùn)營，并確保所有同事和運(yùn)營設(shè)備的工作狀態(tài)良好。 ? Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 確保大堂及相關(guān)區(qū)域的清潔、氛圍和外觀符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。 ? Check reports that rate check, DND, room discrepancy, high balance to avoid any mistake happen and do necessary corrections. 檢查rate check, DND, room discrepancy, high balance 等報(bào)表以避免任何錯誤的發(fā)生，之后根據(jù)報(bào)表做相應(yīng)的跟進(jìn)措施。 ? Keep close cooperation with AYS to do arrangement for Mobile Service guest and request from GXP. 和為您服務(wù)中心保持緊密聯(lián)系，為mobile service和在GXP 提出要求的客人做好安排。 ? Improve the score of Guest Satisfaction Survey, set up a monthly target and achieve it in any way. 提高賓客滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)，設(shè)立每月目標(biāo)，竭盡所能完成。 ? Monitor GV score and give replies to guests according to the feedback from guests. Do investigation if receive an alert which caused by guest’s un-satisfaction, then give training and record to team. 監(jiān)督GV 分?jǐn)?shù)并根據(jù)客人的反饋給客人回復(fù). 如收到任何引起客人不滿的警報(bào)，需做事件調(diào)查，以此給部門做培訓(xùn)并簽字記錄。 ? Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities. 經(jīng)常進(jìn)行部門的審計(jì)和控制。與財(cái)務(wù)部溝通以防出現(xiàn)任何不正常現(xiàn)象。To take a full and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessary follow-up is recorded and auctioned. 與上一個(gè)班次進(jìn)行完整而準(zhǔn)確的交接，以確保所有待跟進(jìn)事項(xiàng)都被記錄和解決。 ? To ensure that an accurate Front Office guest logbook, providing a written log of the day’s guest related issues, is maintained to report to General Manager and Executive Team. 確保前廳部部門日志的準(zhǔn)確性，將當(dāng)日發(fā)生的與客人相關(guān)的事件整理并記錄，并將值班經(jīng)理日志每日發(fā)送給總經(jīng)理和行政團(tuán)隊(duì)。 ? Knowledgeable for all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel of Emergency Response Team during certain situation. 熟悉掌握安全及緊急程序， 并在危機(jī)情況作為危機(jī)處置小組的主要聯(lián)絡(luò)人參與危機(jī)處理。 ? Report any unusual occurrences immediately to the Director of Rooms. 對于任何不尋常的事件要及時(shí)報(bào)告房務(wù)總監(jiān)。 ? Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the ambassador through a down time. 解決系統(tǒng)問題并能夠操作系統(tǒng)。在系統(tǒng)停機(jī)期間能夠有效領(lǐng)導(dǎo)大使進(jìn)行工作。 ? Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 Profile of Competency 工作能力: ?Minimum One (1) year relevant experience in a similar position in a renowned international hotel brand 在知名國際酒店內(nèi)從事至少一年年類似崗位的經(jīng)驗(yàn) PMS and Office software knowledge 熟悉并掌握Opera酒店管理系統(tǒng)和各類辦公軟件

The DutyManager assists the Manager in the administration and management of all FrontOffice operations to ensure profitability, control costs and quality standards,ensuring total guests’ satisfaction. This role efficiently coordinates the day-to-dayoperation of the Welcome Desk and Guest Relations division, providing leadershipat the frontline level.協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳部運(yùn)作，包括利潤最大化，控制成本和服務(wù)質(zhì)量， 確保顧客滿意度，同時(shí)有效的協(xié)調(diào)及領(lǐng)導(dǎo)前臺和賓客關(guān)系部每日的任務(wù)分配和運(yùn)作。 1、Communicate effectively both verbally and inwriting to provide clear direction to team members, observing performance andencouraging improvement.?Interview, select, train, supervise, evaluate, counsel, and administer disciplinary procedures for Front Office team members.?Monitor lobby traffic and assign team members as required.與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 2、?Review VIP reservations and ensure the properhandling of VIPs and groups, administering amenity orders, and managingincoming guests.?Update the system by inputting inventory and non-inventory groups, monitoring special reservation handling requests and oversee rate changes for in-house guests.關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房價(jià)變更情況。 3、Manage the Front Office team, resolve guests’ concerns, and implement resolutions by using discretion and judgment.?Lead and motivate team members by leading by example and employing competent and consistent management practices.前臺進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題。?通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團(tuán)隊(duì)員工。 4、Take responsibility of the hotel as the DutyManager in the absence of the Assistant Front Office / Front Office Manager.在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 5、Complete night shift dutiesacting as the Night Manager when he / she is not on duty.在夜班經(jīng)理不在的時(shí)候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 6、Actively take part in training the team,facilitating formal training sessions and on the job training to ensure thatall team members are of the same standard.積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 7、Act as a coach and mentor to team members,reinforcing standards and expectations and motivating team members to strivefor established targets.做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 8、Maintain discipline amongst team members, ensuringconsistency in accordance with the team member handbook, Chinese Labor Law andHR guidelines, appropriately discipline when and where required.確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR相關(guān)政策的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 9、Conducts PDRs, one-to-one meetings throughout theyear, ensuring that the feedback given to team members is fair, unbiased andprovides a platform for continued improvement, according to the Hiltonstandards.根據(jù)希爾頓PDR標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行1：1的面談，確保對每個(gè)員工的公平，為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 10、Be involved with succession planning anddevelopment of high potential team members to ensure that all team members aretrained to progress to the next level of their career.?培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。

1. Act as a link between Management and line staff in order to ensure effective communication. 做好管理層與前線員工之間的聯(lián)系，以確保有效的溝通。 2.Handles and follow through any guests complaints, and take corrective measures to avoid repetition. 處理客人投訴，并采取補(bǔ)救措施，以避免重復(fù)投訴。 3.Mornitor Front Office associates' performance tomake sure all the standards are met. 監(jiān)督前廳部員工的表現(xiàn)確保所有操作流程都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn). 4.Checking the VIP rooms and arrangement to make sure everything goes well. 檢查VIP客人的房間和安排并保證所有安排妥當(dāng).

MAJOR RESPONSIBILIES 責(zé)任概要 :? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? To supervise the other Guest Services and attendants. To ensure that they areadhering to all hotel policies, procedures and standards while striving towardstotal guest satisfaction. To ensure that the above-mentioned areas are workingin a professional manner at all times. Responsible for training and developmentof all concierge-related associates, so they are hospitable, outgoing and guestoriented. 監(jiān)督其他賓客服務(wù)部的工作。保證他們遵循酒店的規(guī)章制度，服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)并致力于提高所有客人的滿意度。確保以上工作區(qū)域的員工能始終保持專業(yè)的態(tài)度。負(fù)責(zé)所有賓客服務(wù)員工的培訓(xùn)和發(fā)展事宜，使他們成為熱情的，友好的和以客人為宗旨的員工。 SPECIFIC DUTIES工作任務(wù): 1.????Be prepared for each daily activity and review any variations withmanager and associate. ? ? ? ? 準(zhǔn)備日常的工作安排和了解有關(guān)經(jīng)理及員工的變動。 2.????Ensure all associates are aware of role and responsibilities and operatewithin their guidelines. ? ? ? ? 確保所有員工都清楚了解自己的角色和職責(zé)，并遵循指導(dǎo)方針工作。 3.????Ensure all associates are properly groomed and uniformed at all times. ? ? ? ? ?確保部門所有員工始終保持良好儀表及穿著整潔的制服。 4.????Maintain efficiency in the operation of the associate in a high standardof quality of service and courtesy, bringing total satisfaction to our guests. ? ? ? ? 有效的保證員工在工作中能始終提供高質(zhì)量的，謙遜的服務(wù)，以求為客人帶來最滿意的服務(wù)。 5.????Conduct frequent hospitality audits to ensure the associate areconducting themselves in the manner appropriate for the department. ? ? ? ? 積極指導(dǎo)員工以確保他們按照部門專業(yè)精神提供服務(wù)。確保實(shí)行酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 6.????Maintain a good working relationship with the associate and otherdepartments. ? ? ? ? 與員工和其他部門建立和維持良好的工作關(guān)系。 7.????Determine the requirements for, and the follow-up on, special groups orVIP. ? ? ? ? 確定特殊團(tuán)隊(duì)及重要賓客的各種要求并后續(xù)跟進(jìn)。 8.????Prepare and submit accident or injury reports when needed. ? ? ? ? 在需要時(shí)準(zhǔn)備并提交突發(fā)事件及意外傷害報(bào)告。 9.????Constantly stress to the associate that they are the most effectivetools in merchandising the hotel. Establish a “sales pitch” for the associateto use when assisting guests. ? ? ? ? 經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)他們是推銷酒店商品的最有效的途徑。為員工建立一個(gè)有效的“銷售陣營”來服務(wù)于客人。 10.?Ensure all guests experiencing a problem receive an appropriateresponse, any promised compensation is delivered，and all guestsreceive appropriate follow up in a timely and professional manner. ? ? ? ? 確保所有顧客所反映的問題都得到滿意的回復(fù)，并使客人對我們專業(yè)的態(tài)度和及時(shí)的彌補(bǔ)措施感到滿意。 11.?Able to supervise the associate and handle any associate situation. ? ? ? ?監(jiān)督并調(diào)整員工的工作狀態(tài)。 12.?Establish effective communication with associates to gain their trustand respect. ? ? ? ?建立與其他員工的有效溝通來贏得他們的信任及尊重。 13.?Maintain fair and consistent counselling and/or disciplinary proceduresin accordance with Hotel Guarantee of Fair Treatment Policy. ? ? ? ?始終按照公平對待原則及勸告或懲處程序?qū)Υ龁T工以保證與酒店所提倡的公平對待原則相一致。 14.?Ensure all associates are safety conscious and trained in safe workpractices. ? ? ? ?確保所有員工都擁有安全意識并在安全的工作環(huán)境里進(jìn)行培訓(xùn)。 15.?Encourage problems solving by associates through proper training andempowerment. ? ? ? ?鼓勵員工運(yùn)用相關(guān)的培訓(xùn)知識及授權(quán)來獨(dú)立解決問題。 16.?Implement proper training program and control the training of theassociate to top efficiency and in accordance with policies. ? ? ? ?參加相關(guān)培訓(xùn)課程，幫助培養(yǎng)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)的員工。 17.?Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy, accidentreports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each.Ensure that all associates are properly trained in these procedures. ? ? ? ?全面了解酒店的消防程序，報(bào)警程序，安全守則，并清楚其相關(guān)負(fù)責(zé)人，保證所有同事都參加此類培訓(xùn)。 18.?Have accurate and complete guest assistance information availableregarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc. ? ? ? ?能向客人準(zhǔn)確及時(shí)地提供在當(dāng)?shù)夭蛷d，運(yùn)動場館等所舉行的宴會或其他活動的消息。 19.?Facilitate departmental training modules. Continually monitor, evaluateand revise training content to reflect changes in the process and address theneeds identified by associates and your manager. ? ? ? ?簡化部門培訓(xùn)模式，持續(xù)監(jiān)督、評估和修改培訓(xùn)的內(nèi)容，以滿足員工與管理人員的不同需求。 20.?Follow up regularly with Department Heads regarding the Guest Serviceprocess and the performance of their department responsibilities along with thedepartment’s function. ? ? ? ?定期向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)對客服務(wù)流程以及員工根據(jù)部門性質(zhì)所應(yīng)負(fù)責(zé)任的工作表現(xiàn)。 21.?Attend and assist with monthly department meetings. ? ? ? 參加并協(xié)助每月部門會議。 22.?Ensure all guest incident forms and logs are completely filled out andmaintained. If computer tracking is used, monitor this recording also. ? ? ? ?確保完整記錄和維護(hù)所有關(guān)于客人的事件的資料。 如果使用電腦存檔的，同樣進(jìn)行相應(yīng)的檢查維護(hù)。 23.?Ensure all guests indicating on their in room comment card that theywish to discuss their stay further or that they will not return to thisproperty are contacted by phone or letter. ? ? ? ?保留客人的客房入住建議紀(jì)錄并保持與客人進(jìn)行電話或信件上的聯(lián)系以確認(rèn)他們將來的行程是否會再次選擇入住本酒店。 24.?Route associate commendations received from guests and responsible forassembling the HR daily communication packet. ? ? ? ?收集來自客人對員工的贊揚(yáng)信息并協(xié)助人事部整理成每日例報(bào)。 25.?Responsible to handle all guest requests and to solve any guestcomplaints. ? ? ? ?負(fù)責(zé)處理所有客人的需求和解決任何客人的投訴。 26.?Ensure that the Hospitality and the Guest Response Programs are beingfollowed and monitored. Be familiar with cultural differences to meet guest’sspecific needs and requirements. ? ? ? ?確保客人反饋的信息被執(zhí)行和監(jiān)督，熟悉文化差異來滿足客戶的具體需求。 27.?Have PMS skills, be able to check in and check out and to handlereservation in Marsha when needed. ? ? ? ?具備使用PMS和調(diào)節(jié)平房的能力，能夠辦理入住和離店手續(xù)并在需要的時(shí)候在eBooking里處理預(yù)定。 28.?Be very knowledgeable about the rooms and their locations, services andfacilities of the hotel. ? ? ? ?清楚了解客房以及位置，服務(wù)和酒店設(shè)施。 29.?Know how to offer and arrange car rental , airline and train tickets ,office services, beauty and barber services , baby? sitting ，maintenance andshopping for the guests. ? ? ? ?知道如何提供和安排轎車租賃服務(wù)，飛機(jī)票和火車票預(yù)定，秘書服務(wù)，美容院和理發(fā)店服務(wù)，嬰兒看護(hù)，客人物品維修和購物的安排。 30.?Maintain the Repeat Guest Program, the Shiyun Group and the VIP program.Ensure that the above-mentioned clientele are receiving the type of servicethey are deserved and follow up with Guest Services to ensure that all requestsare carried out. ? ? ? ?維護(hù)回頭客的資料系統(tǒng)，時(shí)運(yùn)集團(tuán)會員計(jì)劃 以及貴賓項(xiàng)目。確保以上提及的客戶享受到他們應(yīng)得的服務(wù)并且保持與客戶的良好關(guān)系以確保他們的要求得到滿足。 31.?Be able to handle emergencies. Be trained in these procedures and beable to act upon them. ? ? ? ?能夠處理緊急事件，必須掌握處理緊急事件的程序的相關(guān)知識和有能力遵照以上知識在緊急情況發(fā)生時(shí)進(jìn)行處置。 32.?Responsible for appearance and behaviours of associate. Live allgrooming standards by example and ensure all associate compliance with groomingstandards. ? ? ? ?監(jiān)督員工的儀容儀表，根據(jù)酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)做出表率并監(jiān)督部門員工。 33.?Supervise the areas of lobby, main entrance, Front Desk and concierge counter，offer assist,help, training, coach and counsel. ? ? ? ?監(jiān)督大堂，酒店主要入口，前臺和禮賓部柜臺區(qū)域，提供協(xié)助，幫助，培訓(xùn)，教導(dǎo)和建議。 34.?Complete and initiate special projects in a timely manner and within duedates. ? ? ? ?迅速有效地完成并指導(dǎo)實(shí)施特定項(xiàng)目目標(biāo)，確保其在指定時(shí)間內(nèi)完成。 35.?Check information board daily, seek for and familiar with additionalinformation. ? ? ? ? 檢查每日公告欄，搜集并熟知新增的信息。 36.?Assist in handling problems in Food and Beverage outlets and refer theincidents to the respective manager. ? ? ? ? 協(xié)助處理各個(gè)餐廳發(fā)生的問題并把事件向相關(guān)負(fù)責(zé)經(jīng)理人提交。 37.?Conduct floor patrol to ensure that all area are in order. ? ? ? ? 執(zhí)行樓層巡邏以保證所有區(qū)域正常運(yùn)作。 38.?Report the areas requiring repair and maintenance. ? ? ? ?報(bào)告需要維修維護(hù)的區(qū)域。 39.?Ensure efficient provision of front desk service by check in courteouslyand efficiently, co-ordinate check in and check out for VIP and special guests，handle expresscheck out when needed, assist in maintaining smooth order in the hotel lobby. ? ? ? ? 通過殷勤且高效地為客人辦理登記入住，確保前臺提供高效服務(wù)。協(xié)同并跟進(jìn)重要VIP及特殊客人的入住及離店手續(xù)辦理。必要時(shí)提供快速離店服務(wù)，維持酒店大堂秩序順暢。 40.?Handle lost and found items, drill open of safe deposit box, paid out,rebate, room discrepancy, high balance ,?etc. ? ? ? ?監(jiān)督處理以下工作：失物招領(lǐng)，客人保險(xiǎn)箱，現(xiàn)金提取，折扣及房態(tài)差異，押金不足等。 41.?Ensure the log book, handover files and checklists are well maintained. ? ? ? ?確保記錄本，交接文件，工作檢查表清晰流暢。 42.?Keep good relations with guests and write up guest contact reports forthe attention of the Management. ? ? ? ?和客人保持良好的關(guān)系，并為酒店管理層詳細(xì)描述與客人的溝通報(bào)告。 43.?Assist in handling guests when other sections are busy. ? ? ? ?當(dāng)其他部門繁忙時(shí)協(xié)助處理客人事宜。 44.?Create a productive and positive atmosphere, have a good relationshipwith all associates and other departments. ? ? ? ?創(chuàng)建一個(gè)有效率，積極的工作氣氛，與所有員工和其他部門保持良好的工作關(guān)系。 45.?Ensure immediate and prompt guest attention to all guest concerns andcomplaints. ? ? ? ?對于所有客人的投訴和問題給予及時(shí)地關(guān)注。 46.?Responsible for resolution of problems and follow up within 10 minutesto ensure satisfaction. ? ? ? ?負(fù)責(zé)做到在10分鐘內(nèi)為客人解決問題或后續(xù)服務(wù)以此滿足客人需要。 47.?Develop friendly conversation with guests and obtain feedback from themand reflect to department concerned. ? ? ? ?發(fā)展與客人良好的對話氛圍，收集和反映客人對相關(guān)部門的意見。 48.?Be Familiar with the hotel emergency procedures and to ensure maximumsafety of guest and employees in case of emergencies. ? ? ? ?熟悉酒店的應(yīng)急程序，確保在緊急情況下，最大程度保護(hù)客人和員工的安全。 49.?Contact VIP Guests on a regular basis during their stay, - all arrivalseach evening, - all long stay once a week to see if they need anything special. ? ? ? ?與住店的重要客人保持經(jīng)常性的聯(lián)系，包括其每個(gè)入住到達(dá)的晚上，一周一次的與長期入住的客人會面并提供其需要的幫助。 50.?Communicate on a daily basis with sales and the executive office forVIPs. ? ? ? ?經(jīng)常就酒店重要客人的相關(guān)事務(wù)與銷售部門和行政辦公室溝通。 51.?VIP rooms blocking, ordering gifts, check gifts, check rooms, welcomeVIPs and guidance to the rooms. ? ? ? ?提前確認(rèn)酒店重要客人房間，安排并檢查禮品，檢查房間，歡迎客人并陪同進(jìn)入其客房。 52.?Ensure all associates working at night are indeed on duty. ? ? ? ?確保所有夜班員工到崗。 53.? Supervise all operations i.e. security,housekeeping, etc in the hotel during the night. ? ? ? ?監(jiān)督酒店所有夜間運(yùn)營部門的工作，例如：安保部， 客房部等。 54.?Check that all work areas are neat and clean at night. ? ? ? ?檢查酒店夜間所有工作區(qū)域整潔干凈。 55.?Represent Hotel Management at night by maintaining at a high standard ofservices. ? ? ? ?在夜間代表酒店經(jīng)理保證酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。 56.? Assistant FOM leading the front office team to achieve the target of hotel promotionactivities. ? ? ? ?協(xié)助前廳部經(jīng)理帶領(lǐng)前廳部團(tuán)隊(duì)完成酒店各項(xiàng)促銷活動的指標(biāo) 57.? Assistant FOM to managethe FO team，ensure the BSC score isachieved，especially the guest satistaction score in the Guest Voice ? ? ? ?協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部，確保前廳部BSC(平衡記分卡)各項(xiàng)分?jǐn)?shù)達(dá)到目標(biāo)，尤其是確滿意度的分?jǐn)?shù)及OTA點(diǎn)評分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo)。 58.? Responsible for theimplementation of guest benefits during their stay in accordance with standardsand procedures. ? ? ? ?根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，負(fù)責(zé)落實(shí)賓客在店期間所享受的禮遇。 59.? Follow the guestservice standard in the work，make sure the guest satisfaction score in the Guest Voice and Ctrip up to standard. ? ? ? ?在工作中遵循酒店對客服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)，確保賓客滿意度和攜程中賓客滿意度的分?jǐn)?shù)達(dá)標(biāo)。 60.?Pay attention to the situation of thedepartment staff and achieve the objectives of the departmentstaff satisfaction survey. ? ? ? ?關(guān)注部門員工工作情況，達(dá)到部門員工滿意度調(diào)查的目標(biāo)。

崗位職責(zé)： Job description 1.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 Under the direct leadership of the front office manager, the assistant manager of the lobby is responsible for the normal operation of the entire hotel during the shift. 2.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 Responsible for handling guest questions and complaints. 3.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 Be responsible for the welcoming work of important guests. 4.協(xié)助酒店高級管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 Assist the hotel's senior management and the operation of the entire hotel to collect information on the problems arising from the customer service process. 5.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 Solve the safety problems that occurred during the shift. 6.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 Coordinating the shift records to other shifts. 崗位要求： Job Requirements 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 College degree or above, with more than 3 years of work experience in the same position. 2.善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 Being good at communication has good management and coordination ability, and can play its role of management, leadership and supervision. 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 Pay attention to details, work with responsibility, dare to take responsibility, and have strong execution. 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。 Self-motivated and good learning and stress resistance.

【崗位職責(zé)】 1、協(xié)助酒店高級管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 7、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、學(xué)歷大專及以上，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

崗位職責(zé) 1.協(xié)助收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3.要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 4.要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5.進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6.解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2.能用熟練的英語從事前廳服務(wù)，形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力。 4.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

  -   Promotes inter-hotel sales and in-house facilities.      促進(jìn)店際銷售及推銷酒店內(nèi)的設(shè)施。 -   Checks billing instructions and monitors guest credit      檢查結(jié)帳說明并監(jiān)督客人信用情況。 -   Analyses and approves discounts and rebates.      分析和批準(zhǔn)打折相關(guān)事宜。 -   Analyses the rate variance report to ensure rooms revenue control      分析房價(jià)差異報(bào)告以保證控制客房收入。 -   Ensures front line staff complies with FIT marketing techniques and maximize sales.      確保一線員工遵從散客市場技巧并最大化的進(jìn)行銷售。 -   Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations.      直接向前廳部經(jīng)理匯報(bào)并就所有與賓客服務(wù)及酒店運(yùn)作相關(guān)的問題進(jìn)行溝通。 -   Provides functional assistance and direction to all departments.      向所有部門提供功能性支持和指導(dǎo)。 -   Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required.      按需要與酒店其它部門進(jìn)行合作、協(xié)調(diào)和溝通。 -   Supervises and directs Reception and Reservations personnel.      對接待部和預(yù)訂部工作人員進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 -   Supports and assists Front Office personnel and all departments at peak periods.      在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協(xié)助。 -   Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness.      定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 -   Monitors appropriate standards of conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff.      監(jiān)督員工的行為、制服穿著、衛(wèi)生和外表形象。 -   Provides input for Front Office meetings.      為前廳部會議提供信息 。 -   Takes action with the Property Management Systems (PMS) in emergency situation.      在緊急情況下使用酒店管理系統(tǒng)（PMS）。 -   Responds to guest needs and resolves related problems      就客人的需求做出反應(yīng)并解決相關(guān)問題。 -   Ensures VIPs and priority club guests receive special attention      保證貴賓和優(yōu)悅會會員受到特別關(guān)照。 -   Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests.      協(xié)助客戶關(guān)系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時(shí)送行。 -   Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel      對各種狀況做出反應(yīng)，以確保來賓被及時(shí)的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 -   Fully conversant with all hotel emergency procedures.      熟知酒店緊急情況所有處理程序。

·?與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵。依相關(guān)程序面試，挑選，培訓(xùn)，督導(dǎo)，評估，管理前廳部所有員工。留意大堂交通狀況，根據(jù)需求進(jìn)行人員調(diào)配。 ·?關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房價(jià)變更情況。 ·?關(guān)注VIP及有特殊要求的預(yù)訂，及時(shí)更新系統(tǒng)相關(guān)信息，確保VIP及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的良好運(yùn)作。監(jiān)督住店客人房價(jià)變更情況。 ·?對前臺進(jìn)行日常管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題。 ·?通過訓(xùn)練及一致的管理，領(lǐng)導(dǎo)和激勵團(tuán)隊(duì)員工。 ·?在前廳經(jīng)理/前廳副經(jīng)理不在的情況下，作為值班經(jīng)理負(fù)起責(zé)任。 ·?在夜班經(jīng)理不在的時(shí)候完成夜班經(jīng)理職務(wù)。 ·?積極地參加職業(yè)培訓(xùn),讓員工保持水平一致。 ·?做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 ·?確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR相關(guān)政策的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 ·?根據(jù)希爾頓PDR標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行1：1的面談，確保對每個(gè)員工的公平，為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 ·?培訓(xùn)部門高潛能員工，促進(jìn)工作水平的提高及進(jìn)一步的職業(yè)規(guī)劃。 ·?致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供創(chuàng)造性的建議，為顧客和整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供高品質(zhì)服務(wù)。 ·?簡單易懂的培訓(xùn)新員工，使其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn),了解公司的期許與要求。 ·?為顧客提供熱情周到的服務(wù)，有賓至如歸感。 ·?依照預(yù)訂為客人辦理入住，核對預(yù)訂信息，希爾頓榮譽(yù)客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ·?將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)等。 ·?采取必要行動，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 ·?將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)送達(dá)。 ·?作為VIP客人最先聯(lián)系到的部門，要確保他們的個(gè)性化服務(wù)。 ·?按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，并做詳細(xì)目錄管理。 ·?引入新的榮譽(yù)客會會員，確保會員應(yīng)得利益，為會員提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。 ·?協(xié)同銷售，預(yù)訂及業(yè)務(wù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù)。. ·?確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安申報(bào)系統(tǒng)。 ·?遵循希爾頓品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹到實(shí)際的運(yùn)作當(dāng)中。 ·?掌握希爾頓酒店集團(tuán)的基本概況。 ·?了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ·?確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部和財(cái)務(wù)部等。 ·?維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺運(yùn)營設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔。 ·?確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 ·?匯報(bào)最新的工作進(jìn)展，確保前廳經(jīng)理對整個(gè)部門營運(yùn)狀況的了解。 ·?確保完成行政樓層每日的任務(wù)，包括核對，報(bào)告，信用額度核對，網(wǎng)上備份等。 ·?核對入住登記表，會議及活動信息，預(yù)訂備份等。 ·?如有要求，提供完整的報(bào)告，并及時(shí)送至所需部門。 ·?警惕商業(yè)競爭行為，促進(jìn)積極的市場發(fā)展。 ·?根據(jù)價(jià)格要求向客人提供相應(yīng)物有所值的物品。 ·?按照健康安全，危機(jī)管理部門，災(zāi)難處理方法，救火程序執(zhí)行。在賓客關(guān)系經(jīng)理不在場的情況下，成為救火的一部分參與行動。 ?? ·?值班經(jīng)理不在的情況下作為值班經(jīng)理。 ·?嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收付手續(xù)。 ·?收取現(xiàn)金，信用卡，代金券，公司或第三方付費(fèi)等服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定。 ·?為客人提供保險(xiǎn)箱，保證他們的財(cái)物安全。 ·?跟進(jìn)擔(dān)保預(yù)訂及付款方式，確保酒店收入。 ·?確保所有帳單消費(fèi)的精準(zhǔn)性，為客人提供高效快捷的結(jié)帳服務(wù)。 ·?控制花費(fèi)，節(jié)約成本。 ·?視情況給予必要的折扣，反款和優(yōu)惠。 ·?抓住商機(jī)，用合理的方式提高酒店收入，確保客人感受到物有所值。 ·?堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·?如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 ·?完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

BASIC FUNCTION 基本職責(zé) Responsible for managing and supervising customer relationship services. 協(xié)助負(fù)責(zé)管理監(jiān)督客戶關(guān)系服務(wù)的事宜。盡可能多的客人并提供服務(wù) 1.Greet and escort guests, handle check-in/check-out procedures, and provide efficient and courteous one-stop services. 負(fù)責(zé)酒店賓客的迎送、入住登記及退房辦理，提供高效、禮貌的一站式服務(wù)。 2.?Proactively understand guest needs, coordinate with housekeeping, F&B, conference and other departments to ensure timely resolution of guest requests. 主動了解賓客需求，協(xié)調(diào)客房、餐飲、會務(wù)等部門，確保賓客訴求及時(shí)解決。 3.?Provide personalized recommendations based on guest preferences (e.g., room type, dining, activity arrangements) to enhance the guest experience. 根據(jù)賓客偏好（如房型、飲食、活動安排等）提供定制化建議，提升賓客體驗(yàn)。 4.?Be familiar with hotel facilities, services, and nearby attractions, providing accurate information and route guidance to guests. 熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及周邊景點(diǎn)，為賓客提供準(zhǔn)確的信息咨詢與路線指引。 5.?Patiently listen to guest feedback, resolve complaints in a timely manner, and report to management to drive service improvements. 耐心傾聽賓客意見，及時(shí)處理投訴并上報(bào)管理層，推動服務(wù)優(yōu)化。 6.? Patrol public areas to ensure cleanliness, proper facility conditions, and maintain the hotel’s high-service standards. 巡視公共區(qū)域，確保環(huán)境整潔、設(shè)施完好，維護(hù)酒店高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 7.Assist guests in emergency situations (e.g., safety incidents, guest illness) and follow hotel emergency procedures. 在突發(fā)事件（如安全事故、客人生病等）中協(xié)助賓客，配合酒店應(yīng)急流程。 JOB SPECIFICATION 工作要求 1.Educational level: Graduated from a college diploma 文化程度：大學(xué)專科畢業(yè) 2.Age: 22-40 years old 年齡： 22- 40歲 3.Experience: At least 2 years of work experience standard hotels 經(jīng)驗(yàn)：至少2年以上在酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn) 4.Language proficiency: fluent Mandarin; Solid English conversation skills 語言能力： 流利的普通話；英文會話能力扎實(shí)

提前一天對次日入住的散客預(yù)定進(jìn)行禮儀電話訪問，歡迎客人，并與客人確認(rèn)相關(guān)行程安排及入住需求和喜好 ?客人預(yù)到前,需提前準(zhǔn)備檢查客人房間打掃及布置情況，不僅限于水果的新鮮程度、房間備品及衛(wèi)生狀況等 預(yù)定到店日期當(dāng)日與客人溝通到店時(shí)間，提前在酒店禮賓臺處等候客人，并引領(lǐng)客人到大堂辦理入住手續(xù) ?為客人提供歡迎飲品和小食，并在完成入住手續(xù)后引領(lǐng)客人到房間，對房間各項(xiàng)設(shè)施和客人權(quán)益進(jìn)行介紹 在客人住店期間客人房間全部客需均由賓客體驗(yàn)經(jīng)理跟進(jìn)完成服務(wù)，包括問詢，客需遞送以及入住期間的問題跟進(jìn)和處理，如需其他部門協(xié)助處理也需要賓客體驗(yàn)經(jīng)理在現(xiàn)場跟進(jìn)客人體驗(yàn)及反饋 在客人入住期間至少一次在早餐期間詢問客人感受和反饋，包括入住體驗(yàn)及用餐體驗(yàn) 提前一天對次日離店的客人進(jìn)行禮儀電話拜訪，詢問入住體驗(yàn)，為客人做離店行程安排 根據(jù)客人支付方式，為客人提前準(zhǔn)備離店的相關(guān)手續(xù)，包括賬單、發(fā)票及其他準(zhǔn)備工作 在客人離店時(shí)歡送客人離店并送上問候，需送達(dá)客人到酒店正門或地下停車場 在客人離店后兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，再次通過短信或企業(yè)微信向客人送上問候和關(guān)懷 在班次開始和結(jié)束時(shí)審核和平衡賬目、現(xiàn)金 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供專業(yè)快捷的入住和離店服務(wù) 在當(dāng)班期間根據(jù)客房預(yù)訂操作流程完成房間預(yù)訂工作 在當(dāng)班期間根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)處理內(nèi)外線電話 銷售和升級銷售房間，分配房間和為客人登記 確認(rèn)信貸，提供賬單，有效率并精確的收取現(xiàn)金和信用卡支付 創(chuàng)建，更新以及提供客人賬單 控制以及分發(fā)給客人房間鑰匙 告知賓客所有安保因素,介紹房間設(shè)施及酒店特色 提升酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),介紹酒店出口及其他相關(guān)事件 負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴 對客人提出的意見及建議做出適時(shí)反饋及處理 在當(dāng)班期間與客房部以及其他部門積極主動地溝通，確保滿足當(dāng)天的預(yù)抵客人，VIP客? 人，有特殊要求的客人，團(tuán)隊(duì)客人，退房客人以及其他客人的需求 進(jìn)行有效的交接班簡報(bào)工作,確保前廳部運(yùn)行有序 監(jiān)督整個(gè)酒店安全和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 監(jiān)督整個(gè)酒店的衛(wèi)生狀況，確保干凈整潔達(dá)到規(guī)范 向其他班次交接需要跟進(jìn)與溝通的工作 在必要時(shí)履行賓客體驗(yàn)經(jīng)理的職責(zé) 利用培訓(xùn)確保當(dāng)班員工最大限度地銷售房間，提升入住率，提高酒店收入 制作和發(fā)送相應(yīng)報(bào)表 積極地為部門員工提供運(yùn)作的指導(dǎo)，使服務(wù)超越標(biāo)準(zhǔn) 用熟練和專業(yè)的方式回答客人問詢以及解決客人要求 保持安全措施和程序的警惕意識。隨時(shí)向當(dāng)日班次負(fù)責(zé)人匯報(bào)任何不尋常的或關(guān)于客人的特別事項(xiàng) 必須能夠滿足工作出勤準(zhǔn)則和堅(jiān)持部門和公司的政策 備注：輪流夜班

1.認(rèn)知和歡迎每一位客人，微笑，目光接觸，用客人的名字友好的問候； 2.積極，專業(yè)，及時(shí)地處理客人的服務(wù)需求，通過和客人溝通住宿、服務(wù)的體驗(yàn)來和客人進(jìn)行情感投入； 3.預(yù)見客人的需求，包括聆聽、觀察客人、詢問客人，并且及時(shí)地滿足客人的需求； 4.負(fù)責(zé)禮賓臺日常運(yùn)作，為客人提供卓越的行李服務(wù)，用車服務(wù)，電瓶車服務(wù)和相關(guān)禮賓服務(wù)； 5.協(xié)助部門管理、培訓(xùn)、計(jì)劃、評估、建議、激勵和指導(dǎo)部門紳士淑女。 任職資格： 1.熟練使用各種辦公軟件； 2.普通話及英語熟練； 3.2年以上禮賓部對客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或其它相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域認(rèn)證。

崗位職責(zé)： 向前廳經(jīng)理匯報(bào)影響賓客服務(wù)和酒店運(yùn)作中的相關(guān)事務(wù)。 按要求與其他部門進(jìn)行溝通，協(xié)作和合作。 對情勢做出應(yīng)對以確保客人在酒店受到迅速的關(guān)注和特別的認(rèn)知。 對前臺和預(yù)訂員工進(jìn)行監(jiān)管和指導(dǎo)。 協(xié)同賓客關(guān)系主任迎候，接待和送往重要客人。 核查掛賬并督查客人的信用狀況。 分析價(jià)格差異報(bào)告以確保房間收入。 熟知酒店的各種應(yīng)急方案。 接待VIP貴賓、常住客和長住客，并確保他們滿意入住。 負(fù)責(zé)檢查酒店區(qū)域，包括大堂清潔，燈光，音樂以及正門車輛疏導(dǎo)。 檢查房態(tài)差異報(bào)告以及維修房狀態(tài)，確保任何時(shí)間房態(tài)的準(zhǔn)確性。 向管理層匯報(bào)酒店管理運(yùn)行提出合理的建議。 熟悉產(chǎn)品和服務(wù)知識以便向客人介紹并銷售服務(wù)和設(shè)施。 處理客人要求并親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證滿足客人的合理要求。 做好賓客投訴記錄并采取措施避免賓客帶著不滿的情緒離開酒店，必要時(shí)向上級管理者尋求幫助。 在值班記錄簿上記錄所有重要事件和客人評論并上報(bào)上級管理者。 維持有效的對客關(guān)系，建立和諧關(guān)系并提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。 任職要求： 至少三年以上前廳部主管級別以上工作經(jīng)驗(yàn)。 良好的英語溝通表達(dá)能力。 良好的組織協(xié)調(diào)以及解決問題的能力。 較強(qiáng)的心理抗壓能力，積極的工作態(tài)度。 良好的培訓(xùn)以及表達(dá)能力。 熟練使用Opera系統(tǒng)。

崗位職責(zé)： 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理； 2、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益； 4、熟練總臺各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度； 8、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。 任職要求： 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上； 2、女性 身高1 6 5CM以上，男性 身高1 7 8CM； 3、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識、推銷意識和責(zé)任感； 4、通曉酒店各項(xiàng)對客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺工作程度和規(guī)范。