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【崗位職責】 1、全面負責酒店總機部門的日常運營管理工作，確保電話接轉(zhuǎn)服務高效、專業(yè)； 2、監(jiān)督和指導總機接線員的工作表現(xiàn)，定期進行業(yè)務培訓和考核； 3、制定并優(yōu)化總機服務流程及標準，提升客戶電話咨詢體驗； 4、處理緊急電話、投訴及特殊需求，確保問題及時解決并反饋至相關部門； 5、負責總機設備的日常維護及故障報修，確保通訊系統(tǒng)正常運行； 6、統(tǒng)計和分析總機服務數(shù)據(jù)，定期提交運營報告并提出改進建議； 7、協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保信息傳遞準確、及時； 8、完成上級交辦的其他工作任務。 【崗位要求】 1、具備2年以上酒店總機或前臺相關工作經(jīng)驗，1年以上團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先； 2、熟悉酒店總機操作系統(tǒng)及電話禮儀，具備優(yōu)秀的語言表達和溝通能力； 3、能熟練處理突發(fā)事件，具備較強的應變能力和服務意識； 4、工作細致耐心，責任心強，能承受一定的工作壓力； 5、具備良好的團隊協(xié)作精神及領導能力； 6、能適應倒班工作制。

1.鼓勵預定團隊實現(xiàn)一貫的Reservation高分。 2.實施賓客意見調(diào)查問卷，提高部門服務質(zhì)量。 3.熟悉處理房間預訂的程序，給賓客提供最新和最準確的房況信息。 4.落實”預訂未到賓客”的名單和每日團隊取消情況。 5.為所有的預訂部員工準備工作時間和日程表。 6.管理每日/每月/每年的所有的日常通信的書寫。 7.根據(jù)預訂情況更改現(xiàn)有的預訂并且預測現(xiàn)有的和未來的預訂情況。

主要工作職責： 1.全程負責酒店VIP接待工作。 2.根據(jù)工作需求聽從部門上級經(jīng)理安排完成日常工作。

1、熟知酒店公共信息和酒店各營業(yè)地點運營時間。準確地回答客人來電咨詢問題，保證客人提出 的問題和需求得到正確有效地回復。 2、負責接受散客和團隊客人叫醒服務，準確記錄叫醒信息。按照酒店叫醒標準提供叫醒服務給客人。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話，確保服務標準符合酒店管理標準。 4、管理對客留言服務，確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序，員工考勤。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 8、及時更新酒店最新產(chǎn)品信息，定期組織快捷服務中心員工培訓，確保快捷服務中心員工掌握。 9、執(zhí)行部門經(jīng)理和主管分派的制定任務和工作職責。在部門經(jīng)理不當班情況下,能及時解決相關問題。

工作職責 ·?管理,監(jiān)督和協(xié)調(diào)總機房部門的運作 ·?執(zhí)行和處理所有進出的電話,傳真,相關設備的程序和其他相關服務 ·?調(diào)查所有關于對電話服務，接線員和技術人員的投訴并采取行動 ·?推動工作計劃,分享目標,把實際的成績和目標作比較并作出相應的措施 ·?建立維護和員工的良好關系 ·?為電話接線員組織會議，促進交流，建立一個和諧的運作環(huán)境 ·?檢查和監(jiān)督所有營運設備和各種軟件、硬件設施，保證所有的工作設備正常運作 ·?確保所有的電話設備有預防性維護和與合約商建立維護計劃 ·?保留所有電話設備的最新清單 ·?監(jiān)督所有程控交換機，語音留言，計費系統(tǒng)的正常運作，并在交接本上記錄所有設備的運作情況 ·?調(diào)查和報告所有的異常情況給相應的供應商和酒店的電腦房經(jīng)理 ·?確保電話費用轉(zhuǎn)入帳戶的記錄,根據(jù)酒店的最低要求保留房間狀態(tài)的記錄 ·?保留相關的報表,電話程控交換機系統(tǒng)報告,電話清單,維修記錄和相關執(zhí)照 ·?完成所有數(shù)據(jù)規(guī)劃和服務以達到最好的電話服務 ·?準備和控制部門的預算 ·?參加由外部群體組織的電子通訊班，了解產(chǎn)品知識，表現(xiàn)形式 ·?完成相關的項目并按設計完成相關的工程 ·?舉行班次例會確保員工知曉酒店的推廣和運作需要 ·?準備員工的有效工作安排計劃，合理安排假期，預測未來生意從而作出相應的行動計劃，特別是一些大型的團隊 ·?按要求完成其他的任務

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。 2、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 3、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 4、控制酒店員工的流失率。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 11、交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 12、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 13、及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 14、準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 15、遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 16、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 17、關注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 18、要確保為客人提供人性化服務。 19、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 20、將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 22、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 23、與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 24、匯報有關酒店系統(tǒng)，硬件設施的有關問題及處理方式。 25、隨時向前廳經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 26、能熟練的掌握和運用電腦， 27、隨時檢查，確保質(zhì)量始終如一。 28、確保信息有效的傳達到人，及時解決問題 【崗位要求】 1、保持和供應商的良好關系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 5、編輯更新工作標準和程序。

·???????? 成為酒店的品牌大使， 當客人走進酒店時給他們留下良好的第一印象。在酒店的大堂里協(xié)助客人，迎接客人，解決他們的要求，提供建議，帶領他們到前臺，餐廳和行政酒廊。 ·???????? 以主動幫助的態(tài)度， 預見客人要求，處理客人需求。 ·???????? 從酒店各個部門盡可能的得到客人反饋，負責客人反饋程序的建立以及達成客人滿意度調(diào)查的目標設定。 ·???????? 以友好禮貌的態(tài)度歡迎所有的客人。 ·???????? 對客人友好， 富有同情心和禮貌。 ·???????? 通過友好有效的服務使客人愉悅并通過個性化高效率的服務贏得回頭客。 ·???????? 深入了解希爾頓榮譽客會獎勵計劃。 確保所有的員工都得到相關培訓。 ·???????? 確保每一位希爾頓榮譽客會的客人在前臺入住時被識別，所有的員工得到相關培訓。 ·???????? 負責將客人的意見集中到對客服務相關部門并及時更新客人歷史紀錄。 ·???????? 對酒店了解，包括房型，房價，相關特征和設施，餐飲部門和行政酒廊。 ·???????? 和酒店的其他部門保持緊密和諧的工作關系。 ·???????? 對希爾頓酒店的操作標準和本地政策完整地了解。 ·???????? 準時上班，著制服，佩戴名牌。 個人儀表符合酒店要求。以身作則。 ·???????? 對酒店的常客了解，知道他們的特別要求和需要。 ·???????? 熟悉文化差異以便滿足不同客人的需求。 ·???????? 在結束班次之前填寫所有的當值表。 ·???????? 確保完成當值所有事務，對下一個班次交接時保證不遺漏任何和客人有關的信息。 確保所有的工作簿，交接班表良好保存。 ·???????? 主動需求客人反饋，處理他們的要求和投訴。 ·???????? 提供備選方案以滿足客人對產(chǎn)品和福利的需求。 ·???????? 體供合理的信息和服務。 ·???????? 當貴賓到達之前事先檢查其房間。 ·???????? 在禮貌，幫助性和整體個人儀表方面以身作則。 ·???????? 保持公司部門的衛(wèi)生消毒標準。 ·???????? 保持客人滿意度及通過個性化有效的服務來確保回頭客。確保所有的客人都滿意離店。 ·???????? 當有必要時進行現(xiàn)場檢查。 ·???????? 感謝客人并邀請他們再次光顧。 ·???????? 完成管理層的要求。 ·???????? 需和酒店其他部門有著良好的溝通，來幫助客人的所需。

【崗位職責】 1、負責客房部的整體經(jīng)營和運作；分配督導員工工作，制定工作計劃。 2、確保部門成本及各項費用，得以良好的控制。 3、根據(jù)酒店的運營標準，隨時對房間和設施設備及各項物品進行檢查。 4、制定部門的年度預算，并確保部門的經(jīng)營費用控制在預算之內(nèi)。 5、檢查客房部的設施和管理，抽查及提升本部門整體工作質(zhì)量及工作效率。 6、組織編制部門工作程序及工作考評。 【崗位要求】 1、高中畢業(yè)學歷或同等以上。 2、有3年以上同星級客房管理工作經(jīng)驗。 3、熟悉客房部專業(yè)知識，熟練使用電腦，持有客房部經(jīng)理上崗證或資格證書。 4、掌握熟悉客房管理、服務流程和質(zhì)量標準。 5、具有組織協(xié)調(diào)能力、應變能力、經(jīng)營能力以及文字表達能力和信息管理能力。

管理,監(jiān)督和協(xié)調(diào)總機房部門的運作 執(zhí)行和處理所有進出的電話,傳真,相關設備的程序和其他相關服務 調(diào)查所有關于對電話服務，接線員和技術人員的投訴并采取行動 推動工作計劃,分享目標,把實際的成績和目標作比較并作出相應的措施 建立維護和員工的良好關系 為電話接線員組織會議，促進交流，建立一個和諧的運作環(huán)境 檢查和監(jiān)督所有營運設備和各種軟件、硬件設施，保證所有的工作設備正常運作 確保所有的電話設備有預防性維護和與合約商建立維護計劃 保留所有電話設備的最新清單 監(jiān)督所有程控交換機，語音留言，計費系統(tǒng)的正常運作，并在交接本上記錄所有設備的運作情況 調(diào)查和報告所有的異常情況給相應的供應商和酒店的電腦房經(jīng)理 確保電話費用轉(zhuǎn)入帳戶的記錄,根據(jù)酒店的最低要求保留房間狀態(tài)的記錄 保留相關的報表,電話程控交換機系統(tǒng)報告,電話清單,維修記錄和相關執(zhí)照 完成所有數(shù)據(jù)規(guī)劃和服務以達到最好的電話服務 準備和控制部門的預算 參加由外部群體組織的電子通訊班，了解產(chǎn)品知識，表現(xiàn)形式 完成相關的項目并按設計完成相關的工程 舉行班次例會確保員工知曉酒店的推廣和運作需要 準備員工的有效工作安排計劃，合理安排假期，預測未來生意從而作出相應的行動計劃，特別是一些大型的團隊 按要求完成其他的任務

1、萬豪集團同崗位經(jīng)驗優(yōu)先。

崗位職責 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，高效、快捷的電話轉(zhuǎn)接和問詢解答工作，確保客房預訂準確無誤，把控可用房量和房價，做好客房預訂管理，及時通報VIP及各類重要接待信息，維護各OTA網(wǎng)絡平臺的正常運營，審核各類報表的數(shù)據(jù)。

· Directs, supervises and coordinates the activities in Telecommunication department · 管理,監(jiān)督和協(xié)調(diào)總機房部門的運作   · Develops and implement procedures for proper handling in and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment, lease telephone lines and other telecommunication services · 執(zhí)行和處理所有進出的電話,傳真,相關設備的程序和其他相關服務 · Investigates complaints regarding the Telecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriate actions · 調(diào)查所有關于對電話服務，接線員和技術人員的投訴并采取行動 · Develops working plans to carry out goals, compares actual achievements against goal periodically, take necessary corrective actions · 推動工作計劃,分享目標,把實際的成績和目標作比較并作出相應的措施 · Establishes and maintains effective employee relations · 建立維護和員工的良好關系 · Organizes and conducts regular meeting for all Telecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation · 為電話接線員組織會議，促進交流，建立一個和諧的運作環(huán)境 · Manages and monitors the operation of all equipment’s, software, hardware and endure all units are working and installed properly · 檢查和監(jiān)督所有營運設備和各種軟件、硬件設施，保證所有的工作設備正常運作 · Ensures all telecommunication equipment’s are covered by the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed · 確保所有的電話設備有預防性維護和與合約商建立維護計劃 · Maintains up to date list of all telecommunication equipment · 保留所有電話設備的最新清單 · Monitors the performance of PABX/Voice Mail/Call Accounting software and maintain logbook of equipment performance report · 監(jiān)督所有程控交換機，語音留言，計費系統(tǒng)的正常運作，并在交接本上記錄所有設備的運作情況 · Investigates and reports software problem to Vendors, coordinates interface problem solving with the hotel System Manager · 調(diào)查和報告所有的異常情況給相應的供應商和酒店的電腦房經(jīng)理 · Maintains suitable record to process telephone calls in the billing system, and to maintain record of the room status up to the Brand minimum standards · 確保電話費用轉(zhuǎn)入帳戶的記錄,根據(jù)酒店的最低要求保留房間狀態(tài)的記錄 · Maintains user documentation, PABX system reports, telephone list, and numbering plan leases agreement on rental lines, maintenance contract and local licenses · 保留相關的報表,電話程控交換機系統(tǒng)報告,電話清單,維修記錄和相關執(zhí)照 · Performs PABX data-base programming and regular service change to control class of service on all telephone sets in the hotel · 完成所有數(shù)據(jù)規(guī)劃和服務以達到最好的電話服務 · Prepares and controls departmental budgeted · 準備和控制部門的預算 · To attend Telecommunication seminar, product knowledge, presentation, organized by the external bodies · 參加由外部群體組織的電子通訊班，了解產(chǎn)品知識，表現(xiàn)形式 · Performs related duties and special projects as assigned · 完成相關的項目并按設計完成相關的工程 · Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known  · 舉行班次例會確保員工知曉酒店的推廣和運作需要 · Prepares efficient work schedule for Telephone staff, arranging holidays, vacation, taking occupancy and forecasts and any large group movements into consideration · 準備員工的有效工作安排計劃，合理安排假期，預測未來生意從而作出相應的行動計劃，特別是一些大型的團隊 · Performs other tasks as assigned · 按要求完成其他的任務

禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照希爾頓品牌標準及客人的不同需求協(xié)同相關部門為客人提供服務，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務。 崗位職責： 1. 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電。 2. 誠摯友好的問候客人。快速精準的回答和應對客人提出的問題及要求，其中包括各消費場所的營運時間, 地點等。 3.?時刻關注服務中各項設施設備的運轉(zhuǎn)是否正常，如傳呼系統(tǒng)，語音留言，F(xiàn)CS 系統(tǒng)等。保證服務中的清潔干凈，為員工提供一個相對舒適的工作環(huán)境。 4. 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知關愛熱線經(jīng)理或賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 5. 培訓、監(jiān)督、管理新進員工，使其盡快達到勝任工作的標準，了解公司的期望與要求。 崗位要求： 1.?能有效的用英語進行聽，說，讀，寫。 2.?擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題。 3. 一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗。

協(xié)助賓客服務中心副理確保賓客服務中心按照既定的理念順暢運作，并隨時提供禮貌、專業(yè)、快捷、靈活的服務。 禮貌并有效地處理客人和員工的詢問，對于無法立即處理的投訴和提出的問題，應匯報上級，并迅速跟進及時反饋結果。

·?Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. ·?擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力 ·?Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System ·?熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統(tǒng) ·?Problem solving and organizational abilities ·?具有解決問題和組織能力

崗位職責 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

【崗位職責】 1、全面負責賓客服務中心的日常運營管理，確保服務質(zhì)量符合酒店標準，提升客戶滿意度。 2、制定并優(yōu)化賓客服務流程及標準，監(jiān)督執(zhí)行情況，及時解決服務過程中的問題。 3、協(xié)調(diào)前臺、客房、餐飲等部門，確保跨部門協(xié)作順暢，高效響應客戶需求。 4、處理客戶投訴及突發(fā)事件，提供妥善解決方案，維護酒店品牌形象。 5、負責賓客服務中心團隊的建設與管理，包括員工培訓、績效考核及職業(yè)發(fā)展指導。 6、分析客戶反饋數(shù)據(jù)，定期提交運營報告并提出改進建議，推動服務品質(zhì)持續(xù)提升。 7、監(jiān)督VIP客戶的接待工作，確保高標準服務流程的執(zhí)行。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業(yè)優(yōu)先。 2、5年以上高星級酒店賓客服務或前廳管理經(jīng)驗，其中至少2年團隊管理經(jīng)驗。 3、精通酒店運營流程及服務標準，熟悉OTA平臺及客戶關系管理系統(tǒng)（如Opera）。 4、具備出色的溝通協(xié)調(diào)能力、應變能力及客戶導向意識，能高效處理復雜問題。 5、英語口語流利，能熟練應對國際賓客需求，掌握第二外語者優(yōu)先。 6、具備數(shù)據(jù)分析能力，能通過客戶反饋優(yōu)化服務策略。 7、工作細致嚴謹，抗壓能力強，適應輪班制工作安排。

崗位職責 1、負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，班次運轉(zhuǎn)和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。