崗位職責 ：
一、團隊管理 ：
負責前廳團隊的管理和培訓工作，制定工作計劃和排班表，合理安排員工的工作任務，確保團隊成員能夠提供優質、高效的服務；監督和指導員工的工作表現，定期進行績效評估和反饋，激勵員工不斷提升業務水平和服務質量。
二、前臺運營 ：
全面管理前臺的日常運營工作，包括客戶入住辦理、退房手續、費用收取、信息登記等，確保前臺服務的準確性和及時性，提高客戶滿意度；制定和完善前臺服務流程和標準，規范員工的服務行為和語言，樹立良好的品牌形象；負責前臺物資的管理工作，如鑰匙、房卡、發票、收據等，確保物資的妥善保管和合理使用，防止物資丟失或損壞。
三、客戶服務 ：
帶領團隊為客戶提供熱情、周到、專業的前臺服務，解答客戶的咨詢和疑問，處理客戶的投訴和建議，及時解決客戶在入住過程中遇到的問題，確保客戶的入住體驗良好；組織員工服務技能、禮儀標準及品質意識的培訓，打造“零缺陷”服務文化
關注客戶的需求和反饋，收集客戶信息和意見，定期進行客戶滿意度調查和分析，不斷優化服務流程和產品，提高客戶忠誠度。
四、合作協調 ：
與公寓內部其他部門密切溝通協作，及時傳遞客戶信息和需求，協調解決客戶在入住期間的各種問題，如客房清潔、設施維修、餐飲服務等，確保客戶享受全方位的優質服務；
協助銷售部門完成客戶的接待和洽談工作，為客戶提供專業的公寓介紹和解答，促進銷售成交。
五、數據管理 ：
負責前廳各類數據的統計和分析工作，如入住率、退房率、客戶來源、客戶滿意度等，為公寓的運營決策提供數據支持；
定期向上級領導匯報前廳工作情況和數據指標，提出合理化建議和改進措施，為公寓的業務發展和管理優化提供參考依據。
六、品質監督
制定并完善中高端片區服務式公寓的品質管理標準、服務流程及考核體系，確保符合品牌定位及行業標準。定期對標國際品牌（如四季、瑰麗、雅詩閣等）的服務標準，推動持續優化。
監督客房清潔、設施維護、餐飲服務、前臺接待等各環節的執行質量，通過暗訪、抽查、客戶反饋等方式進行全方位評估
分析客戶投訴、OTA點評及滿意度調查數據，識別服務短板，牽頭制定改進方案并跟蹤落實，設計并推動個性化服務方案（如VIP接待、長住客關懷等），提升客戶忠誠度
處理重大服務質量事故，主導客訴危機公關，維護品牌聲譽。確保運營符合衛生、安全、環保等法律法規（如消防、食品安全等）
任職要求 ：
教育背景 ：本科及以上學歷，酒店管理、旅游管理、物業管理、市場營銷等相關專業優先考慮，特別優秀學歷可放寬至大專。
工作經驗 ：具備5年以上國際聯號酒店、服務公寓的前廳管理工作經驗，熟悉前廳運營全流程和服務標準，具有團隊管理經驗。
專業技能 ：
熟練掌握前臺服務的各項技能和知識，如客房預訂、入住登記、退房結算、客戶服務等，能識別業務過程中的潛在風險并做好對應管理，具備良好的數據統計和分析能力；
能夠熟練使用前臺管理系統和辦公軟件，如前臺 PMS 系統、Excel 等；具備一定的英語聽說讀寫能力，能夠與外籍客戶進行基本的溝通和交流。
綜合素質 ：
具有優秀的團隊管理能力問題和沖突；
工作積極主動、認真負責，具有較強的服務意識和客戶導向思維，致力于為客戶提供優質的服務體驗；
具有較強的抗壓能力和應變能力，能夠在繁忙的工作環境中保持冷靜，迅速應對各種突發情況；
注重細節，對工作質量有較高要求，能夠以身作則，為團隊成員樹立良好的榜樣。
