概述：
賓客服務(wù)主管應(yīng)掌握以下不同崗位的工作技能并根據(jù)運(yùn)營需要服從多項(xiàng)工作任務(wù)的安排。
確保根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則給客人提供高效率的服務(wù)。主要職責(zé)將前臺、客房、餐廳和活動的運(yùn)作情況及服務(wù)細(xì)節(jié)報(bào)告于賓客體驗(yàn)總監(jiān)。
主要工作職責(zé):
前臺
????????監(jiān)督大堂環(huán)境是否良好，包括背景音樂、桌椅擺放、裝飾等。
????????負(fù)責(zé)前臺人手的有效配備并監(jiān)督確保前臺員工始終保持積極活躍的態(tài)度面對客人。
????????復(fù)查每日預(yù)抵準(zhǔn)備工作，房卡，度假村地圖，包價套餐信息。
????????PSB每日檢查。
????????重復(fù)檢查客人賬單的準(zhǔn)確性。
????????確認(rèn)每日預(yù)離房間數(shù)并控制延遲退房。
????????確保所有的登記入住卡上的信息都準(zhǔn)確更新到系統(tǒng)客史檔案并輸入PSB。
????????確保每日團(tuán)隊(duì)抵店前的充分準(zhǔn)備及順利入住并檢查團(tuán)隊(duì)賬單確保其準(zhǔn)確性和及時更新。
????????保證前臺員工有能力在系統(tǒng)故障的情況下知道如何應(yīng)對并啟用手工的備用系統(tǒng)。
????????總體控制分房,在確保客人滿意度的情況下最大化酒店收益。
????????確保班次之間的信息溝通和及時更新。
????????跟進(jìn)每日團(tuán)隊(duì)及VIP狀態(tài)。
????????檢查每日所有預(yù)訂，并且確保房間分配完成。
與相關(guān)客人或公司聯(lián)系跟進(jìn)解決前臺未結(jié)賬務(wù)。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
????????及時準(zhǔn)備貴賓的歡迎水果。
????????每日檢查高爾夫車清潔狀況；確保管家司機(jī)及時清潔高爾夫車。
????????準(zhǔn)備管家和高爾夫車司機(jī)有效的工作計(jì)劃，合理安排休假，提前預(yù)知和考慮未來的住房信息，特別是一切大型團(tuán)隊(duì)和有特殊要求早/晚入住或早/晚退房的情況。
????????維護(hù)所有可用高爾夫車狀態(tài)良好；如有需要溝通工程部修車。
????????確保前臺員工得到相應(yīng)的技能培訓(xùn)以確保員工有能力勝任其崗位。
????????觀察并記錄員工包括正面和負(fù)面的工作表現(xiàn)以備將來的總體評估。
????????確保員工準(zhǔn)時到崗，穿著合適工服佩戴銘牌，根據(jù)酒店規(guī)定保持合適的儀容儀表。
????????確保員工始終為客人提供禮貌的專業(yè)的服務(wù)。
????????確保員工遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
????????如酒店或部門產(chǎn)生任何新的規(guī)定或制度及時知會員工。
????????與同事或其他部門之間保持良好的協(xié)調(diào)合作關(guān)系。
????????確保有效的完成上級經(jīng)理交代的任務(wù)。
????????熟悉酒店安全，急救，消防，和緊急情況的處理程序，并能正確的使用相關(guān)的設(shè)備。?
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餐廳
????????負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作。
????????掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。
????????參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。
????????督導(dǎo)服務(wù)員為客人上菜、添酒水等餐中服務(wù)，并協(xié)助服務(wù)員服務(wù)。
????????和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。
????????及時處理客人的投訴并做好登記、匯報(bào)。
????????負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管。
????????負(fù)責(zé)檢查、填寫相關(guān)臺帳的內(nèi)容，并及時總結(jié)臺帳反應(yīng)的問題，做好調(diào)整和匯報(bào)。
????????在開餐前對本餐廳做通盤巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，對服務(wù)員講解菜。
????????與備餐間充分協(xié)作，保證出品及時、暢順。與洗碗間充分協(xié)作，補(bǔ)充及保管所屬的器皿。
????????當(dāng)客人進(jìn)個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并安排就座。
????????負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好餐廳員工的考勤考核。
????????負(fù)責(zé)所屬員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。做好主管安排的其他工作。
????????認(rèn)真完成經(jīng)理臨時交辦事項(xiàng)。
????????負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。
????????負(fù)責(zé)保養(yǎng)餐廳物品的具體實(shí)施，做好設(shè)施設(shè)備報(bào)修登記工作。
????????檢查服務(wù)員的出勤、儀容儀表，并對不合格情況做出處理。
????????負(fù)責(zé)餐廳收市工作的督導(dǎo)，并檢查餐廳工作臺的衛(wèi)生和物品配備。
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客房
????????檢查公共區(qū)域和客房。
????????檢查所有客房、在住貴賓及預(yù)抵貴賓的房間。
????????匯報(bào)并跟進(jìn)工程維修。
????????記錄所有客人的特殊事件，如投訴。
????????正確處理客人的要求和投訴并立即行動。
????????協(xié)助客房布草的盤點(diǎn)。
????????檢查客用品庫存情況，避免短缺和丟失。
????????準(zhǔn)備主管報(bào)告，完成維護(hù)工作需求。
????????收集和發(fā)放客房服務(wù)員工作報(bào)表和鑰匙。
????????報(bào)告并上交任何客人丟失的物品，貴重物品交給前臺存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。
????????檢查夜床服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。
????????與客房協(xié)調(diào)員時刻保持聯(lián)系，確保房態(tài)準(zhǔn)確。
????????每月培訓(xùn)員工，確保員工按標(biāo)準(zhǔn)工作并學(xué)習(xí)更多的技能知識。
????????任何在房間所發(fā)現(xiàn)的違法行為需立即向賓客服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)理匯報(bào)。?
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公區(qū)
????????協(xié)助賓客服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)理完成每月的客房計(jì)劃衛(wèi)生。
????????與殺蟲公司制定月度消殺計(jì)劃，監(jiān)督殺蟲公司并確保按計(jì)劃完成。
????????檢查公共區(qū)域、餐廳、辦公室、衛(wèi)生間、更衣室和停車場的衛(wèi)生。
????????報(bào)告并跟蹤公共區(qū)域的工程維修。
????????確保公區(qū)倉庫干凈整潔， 清潔用品和工具充足。
????????確保宴會開始前宴會廳與衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
????????管理清潔劑庫存并及時補(bǔ)貨。
????????關(guān)注并解決客人的需求和投訴。? ?
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活動
????????通過對活動中心部門團(tuán)隊(duì)日常的領(lǐng)導(dǎo)和方向的規(guī)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行品牌標(biāo)準(zhǔn)，建立度假村及度假村品牌在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)良好的聲譽(yù)，創(chuàng)造和堅(jiān)持獨(dú)特的客人體驗(yàn)。
????????確保提供充足的物資資源給到部門員工以保證部門日常的運(yùn)作順暢。
????????負(fù)責(zé)部門活動的季度和年度策劃與更新。
????????通過對部門活動和設(shè)施的管理以達(dá)到部門利潤最大化，并同時保證提供給到客人產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。
????????不斷完善以客人為導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)與程序，并監(jiān)督與執(zhí)行。
????????制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并保證培訓(xùn)計(jì)劃的按時執(zhí)行。
????????以身作則，確保度假村及部門標(biāo)準(zhǔn)與程序的安全執(zhí)行，并保證部門員工按照同樣的標(biāo)準(zhǔn)安全操作。
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行政職責(zé)
?????????員工加班及其它福利的管理記錄
?????????員工休假記錄管理。
?????????時刻關(guān)注營運(yùn)用的餐具、瓷器能夠保證部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
?????????負(fù)責(zé)提交及聯(lián)絡(luò)倉庫領(lǐng)料。? ? ?
?????????協(xié)助管理部門財(cái)務(wù)。控制、分析和報(bào)告預(yù)算的變動。
?????????配合每月的管事部及倉庫盤點(diǎn)。
?????????負(fù)責(zé)本部門所有設(shè)備及物品的維護(hù)保養(yǎng)工作。
?????????協(xié)助賓客體驗(yàn)總監(jiān)根據(jù)員工實(shí)際情況實(shí)行因材施教的培訓(xùn)。
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能力要求：
?????????開朗及外向性格。
?????????具有專業(yè)技能。
?????????具備食品及飲品知識。
?????????氣質(zhì)優(yōu)雅職業(yè)形象。
?????????可以運(yùn)用基本的電腦軟件。
?????????良好語言及書寫技巧。
?????????1年以上其它五星級酒店同職位的工作經(jīng)驗(yàn)。
????????適應(yīng)靈活的工作時間
