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作為接線員，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù): ·???????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見(jiàn)的每一個(gè)機(jī)會(huì)。 ·???????同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 ·???????向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會(huì)以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會(huì)。認(rèn)知會(huì)員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會(huì)會(huì)員客人收到個(gè)性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 ·???????必要時(shí)及時(shí)有效的處理客人的投訴，知會(huì)賓客服務(wù)經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)并回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。 ·???????以明確地態(tài)度、正確地對(duì)待和處理客人投訴和反饋意見(jiàn)，跟進(jìn)并向總機(jī)主管報(bào)告，并從中學(xué)習(xí)。 ·???????及時(shí)地接聽(tīng)、回答國(guó)內(nèi)外客人的詢問(wèn)，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ·???????有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺(jué)得受到該酒店的歡迎。 ·???????了解城市周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ·???????及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ·???????積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求。 ·???????掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。遵循希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)。 ·???????熟悉電話系統(tǒng)，OnQ以及Micros系統(tǒng)的操作。 ·???????在總機(jī)的團(tuán)隊(duì)中扮演積極的角色。 ·???????如有必要，該部門有權(quán)更改或補(bǔ)充該職位描述。 ·???????完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

1. 需要普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語(yǔ)流利，熟練操作辦公室軟件; 2. 需反應(yīng)敏捷，能及時(shí)反饋客人疑問(wèn); 3. 做二休二，12小時(shí)制。

崗位職責(zé) 1. 掌握和執(zhí)行總機(jī)工作程序、政策及酒店相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，確保熟練根據(jù)部門工作程序及酒店產(chǎn)品知識(shí)對(duì)客提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保賓客滿意。 2. 每日檢查所有營(yíng)運(yùn)設(shè)備和辦公室設(shè)施，確保所有工作設(shè)備正常運(yùn)行, 確保熟練使用系統(tǒng)為賓客提供服務(wù)，確保賓客滿意。 3. 熟知工作匯報(bào)機(jī)制，定時(shí)定向進(jìn)行匯報(bào)，確保向上級(jí)工作匯報(bào)順暢，無(wú)瞞報(bào)、漏報(bào)事故發(fā)生。4. 掌握和執(zhí)行酒店相關(guān)安全政策——緊急救護(hù)程序和政策、消防程序、特殊安全事件中前臺(tái)對(duì)應(yīng)職責(zé)，確保能夠按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5. 執(zhí)行酒店各項(xiàng)促銷計(jì)劃，積極銷售酒店各類產(chǎn)品（客房、餐飲、會(huì)議等），完成銷售目標(biāo)，增加酒店收益，推進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。 6. 協(xié)助培訓(xùn)部門新員工，擔(dān)任新員工導(dǎo)師，確保新員工各項(xiàng)工作技能符合崗位資格標(biāo)準(zhǔn)。 7. 主動(dòng)收集賓客意見(jiàn)，及時(shí)反饋至上級(jí)主管跟蹤處理，確保客戶滿意直至事件閉環(huán)。 任職條件 1. 大專及以上學(xué)歷。 2. 總機(jī)工作經(jīng)驗(yàn)1年以上者優(yōu)先。 3. 熟悉總機(jī)相關(guān)電話系統(tǒng)和相關(guān)功能。 4. 熟練運(yùn)用操作辦公軟件（PPT/Word/Excel）。 5. 甜美的音色，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。 該職位勞動(dòng)合同與外企德科簽署，該崗位為上海籌備酒店項(xiàng)目招聘，工作地點(diǎn)在上海-青浦區(qū)。 請(qǐng)注意：你的簡(jiǎn)歷信息將會(huì)被我們轉(zhuǎn)發(fā)到我們的第三方招聘系統(tǒng)進(jìn)行流程使用。我們會(huì)采用合理的安全措施來(lái)保護(hù)您的個(gè)人數(shù)據(jù)安全，如您繼續(xù)申請(qǐng)?jiān)撀毼唬幢硎灸阎獣圆⒄J(rèn)可我們的操作。

企業(yè)介紹 ? ? ? ?萬(wàn)達(dá)酒店及度假村始于2007年，秉承“以人為本，關(guān)愛(ài)每位員工，溫暖每位客人，盡責(zé)每位合作伙伴”的核心價(jià)值觀，及“務(wù)實(shí)創(chuàng)新，發(fā)揚(yáng)華文化”的公司理念，致力于成為具有價(jià)值、以酒店為核心的資產(chǎn)管理公司。萬(wàn)達(dá)酒店及度假村是打通酒店開(kāi)發(fā)、建設(shè)及管理的全產(chǎn)業(yè)鏈公司，涵蓋酒店設(shè)計(jì)、酒店建設(shè)、酒店管理三大核心板塊。萬(wàn)達(dá)酒店及度假村旗下?lián)碛猩萑A酒店-萬(wàn)達(dá)瑞華酒店、豪華酒店-萬(wàn)達(dá)文華酒店、超高端酒店-萬(wàn)達(dá)嘉華酒店、高端優(yōu)選酒店-萬(wàn)達(dá)錦華酒店、中高端生活方式酒店-萬(wàn)達(dá)美華酒店等酒店品牌。萬(wàn)達(dá)酒店及度假村目前擁有已開(kāi)業(yè)酒店170余家，籌建及待開(kāi)業(yè)酒店300余家，覆蓋全球200余座城市。 ? ? ? ? 中央呼叫中心是萬(wàn)達(dá)酒店及度假村客戶專屬的服務(wù)部門，業(yè)務(wù)涵蓋酒店預(yù)訂、服務(wù)咨詢、客訴管理等，旨在提升對(duì)客服務(wù)品質(zhì)及滿意度。 工作職責(zé) 1、接聽(tīng)400全國(guó)服務(wù)熱線，回復(fù)在線客服，解答處理會(huì)員及客人咨詢、預(yù)訂和投訴； 2、接聽(tīng)全國(guó)酒店來(lái)電，解答處理酒店一線員工的問(wèn)題和業(yè)務(wù)申請(qǐng)； 3、處理客人的各類疑難問(wèn)題、升級(jí)投訴等，維護(hù)和提高客人滿意度； 4、對(duì)客人的投訴建議進(jìn)行總結(jié)和反饋，跟蹤治理責(zé)任酒店和部門，督促整改； 5、對(duì)客人各類回訪工作，搜集客人意見(jiàn)和建議； 6、其他上級(jí)主管分配的工作。 崗位要求 1、酒店管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、有酒店業(yè)及客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 3、有較強(qiáng)溝通能力、協(xié)調(diào)能力及抗壓能力； 4、熟練掌握辦公軟件; 5、學(xué)歷大專及以上。

您的職責(zé)是在遵循凱悅酒店集團(tuán)的企業(yè)戰(zhàn)略及品牌標(biāo)準(zhǔn)的前提下，協(xié)助保持所在部門的高效營(yíng)運(yùn)，并滿足員工、客人及酒店業(yè)主的期望。 You will be responsible?to assist with the?efficient running of?the department in line with Hyatt Hotels Corporation's Corporate Strategic Priorities, whilst meeting?employee, guest and owner expectations.

According to the Bulgari Hotels and Resorts standard, Responsible?for answering the telephone courteously and?with consideration. 按照酒店制定的電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)，熱情周到的接聽(tīng)所有來(lái)電。 Always be briefed and updated important information of hotel. 了解酒店信息并做及時(shí)更新。 Service provided to all guests must be as?courteous as possible and all inquiring must be fulfilled with guest’s?satisfaction at the required time. 為客人提供盡可能禮貌的服務(wù)，即時(shí)滿足客人的要求。