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【崗位職責】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)團隊員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個酒店的職責經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 4、訓(xùn)導(dǎo)團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，進行每年一次的1：1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓(xùn)練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9、負責新員工的培訓(xùn)，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認，按照酒店榮譽會員和飛行里程會員的要求服務(wù)和發(fā)展會員，同時確認付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務(wù)。 16、按照客人的預(yù)定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務(wù) 19、及時準確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標準。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前臺設(shè)備的正常運做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 【崗位要求】 1、保持和供應(yīng)商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 3、維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

Following and comply with each task or job assigned by the department superior leader. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和任務(wù)。 Take full responsibility and leadership of the whole property operation during the duty shift, both the customer facing staff and heart of house staff. 負責當班酒店前線和后線部門的正常運作。 Directs Front Office operations such as checking in, checking out and providing guest assistance whilst ensuring compliance with all front office policies, procedures, standards and satisfaction of guests’ needs 遵循前廳政策，程序和標準指導(dǎo)前臺辦理入住、退房，提供客人幫助及滿足客人的需求。 Develops and manages the performance of direct subordinates to ensure the efficient running of front office operations.、 管理下屬的績效,確保前臺操作有效地運行。 Maximizes hotel revenue by controlling room inventory, group blocking, packages, up selling, reinforcing the late charge policy to maximize REVPAR. 通過控制排房來協(xié)調(diào)團隊、客房促銷、增銷，通過控制房間庫存、安排團房、包價、增銷等，制定晚退房等收費政策，最大限度地提高酒店收益。 Handles all customers’ complaints occurring during the duty shift to ensure their satisfaction. 處理發(fā)生在當班期間所有客戶的投訴，以確保客人的滿意度。 Greets VIP guests upon their arrival and escorts them to their room.? Establishes good support and offers assistance for the length of their stay. 迎接貴賓的到來,護送他們到他們的房間，與貴賓建立長久良好的關(guān)系。 During full house nights, deals with overbooking situations in the most professional and diplomatic matter in order to keep to a minimum level the degree of dissatisfaction of guests inconvenienced by the situation. 在滿房的情況下，用專業(yè)的外交方式處理超額預(yù)定情況，把客人的不滿意度降到最低。 Patrols the hotel at least twice per shift to ensure that the hotel is clean, tidy, and safe and that all is proper order.? Takes corrective actions if necessary. 每個班次至少巡查酒店兩次確保酒店整潔、干凈和安全，對不規(guī)范的地方采取措施。 Keeps?abreast?of all emergency procedures, hotel promotions, product knowledge, VIP arrivals, upcoming events and brief direct subordinates accordingly so that all front office staff are able to answer guest requests and questions. 熟悉所有的應(yīng)急程序措施，了解酒店的促銷活動、產(chǎn)品知識，并開會傳達VIP抵達和每日的活動等，確保所有前線工作人員都能夠自信地回答客人的要求和問題。 Reports on the hotel log book all guest complaints, relevant incidents and matters that need follow up the next day, to ensure consistency and guest satisfaction. 每日記錄并發(fā)送交班日志關(guān)于酒店的客人投訴，及特殊事例需要跟進的事項，確保事件被跟進完成并保證客人滿意度。

一、禮賓服務(wù)??Concierge Service 禮貌和友好地接聽所有的來電, 并負責準確的轉(zhuǎn)接; Answering all in-coming calls and connecting correctly; 為客人提供準確的問詢服務(wù)，宣傳酒店產(chǎn)品; Provide accurate enquiry service, demonstrate hotel product; 認真記錄客人需求,迅速落實，及時完成; Recording the guest's requests, follow up it and make sure done in time; 處理客人叫醒服務(wù)，確保準確無誤; Handle wake-up call service; 協(xié)助客人撥打內(nèi)線及外線電話; Assist? the guest to place an internal and external calls; 受理客房點餐或餐飲預(yù)訂需求; Provide In-room Dining or outlet reservation service; 充分了解緊急事件處理程序,例如爆炸恐嚇、火災(zāi)、醫(yī)療協(xié)助等; Have a through knowledge of emergency procedures, such as bomb threat, fire alarm, medical assistance, etc.

一、工作檢查????Work Check 保持準確的房態(tài)，如空房，未清理，等等。并保留準確的酒店客人的紀錄。 Keeps an accurate count of rooms sold, vacant, out of order, etc. and maintains accurate record of all hotel guests. 將本部門房態(tài)報告與客房部的做比較，如有任何差異，向前臺接待主管/前臺接待經(jīng)理匯報。 Reconciles Room Status report of Housekeeping with that of the Department, advises Chief Receptionist/ Front Desk Manager of any discrepancy. 為貴賓客人和團隊定房，預(yù)先為他們做登記并根據(jù)需要與上級及客房部聯(lián)系。????? Blocks rooms for VIPs and groups, pre-registers them and advises superior and Housekeeping Department accordingly. 處理客人投訴，詢問和要求。對重要問題匯報上級。?????????? Attends to guests’ complaints, enquiries and requests. Refers major problems to superior.? 維護工作區(qū)域的清潔。Maintains cleanliness of work area.?????????? ? 二、日常工作???Routine 根據(jù)客人的預(yù)定要求登記并分房。如果客人并未做預(yù)定，為他提供適合的住宿。 Registers and rooms guest according to instructions in their reservations. In the absence of reservation, offers guests suitable accommodation. 如有需要提供給客人協(xié)助。 If there is a need to provide assistance to guests. 對客人的詢問做出回答，提供有關(guān)酒店服務(wù)和設(shè)施的信息，其他所能提供的信息， 包括事件，人物，娛樂場所，名勝古跡，文化娛樂表演等等。 In response to guest queries, gives out information regarding hotel services and facilities, the “extras” offered, factual information regarding events, people, accessible places of interest, historical and cultural points of interests, cultural and entertainment performances.?? 公安局系統(tǒng)正確上傳。PSB System Upload correctly.

一、工作檢查???Work Check 確保所有前臺員工的日常工作根據(jù)擬定的程序和標準進行。?? ?????????????????????????????????????? Ensures that the activities of all Front Desk staff are performed on the basis of established procedures and standards. 監(jiān)察每天的到達客人名單，記錄下貴賓客人和其他特別指示或要求并根據(jù)要求完成。?? ?????????????????? Checks list of arrivals for the day, takes note of VIPs and other special instructions and requests and implements them.?????????? ????????????????????????????????????????????????????? 將客房部的房態(tài)報告與前廳部的比較，一旦有任何差異通知賓客服務(wù)經(jīng)理。??????? ???????????????? Reconciles room status report of Housekeeping with that of Front Office, advises guest service? manager of any discrepancy.????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????? 評估下屬的行為表現(xiàn)，如有必要主動作出相應(yīng)的行動計劃。 Evaluate subordinate behavior, such as is necessary to make corresponding action plan.???? ????????? 與夜間安全負責人密切合作并檢查一切安全設(shè)施。?????????? ?????????????????????????????????????????????????????????? Works closely with the night security officers on duty and co-ordinates closely on anything which necessitates their presence. 二、日常工作???Routine 與客房部密切合作留意客人的房態(tài)，適當操作房態(tài)系統(tǒng)???????? ?????????????????????????????????????? Co-ordinates closely with Housekeeping in keeping-up with the status of the guest rooms; maintains proper functioning of room status systems.??????? ????????????????????????????????? 向客人推薦酒店的服務(wù)和設(shè)施。 To recommend the hotel services and facilities???? ?????????????????????????????????????????? 邀請新會員的加入。 ? Invite new members to join???????????????? ?????????????????????????????????????????????????? 時常與員工溝通，建立良好關(guān)系。 Often communicate with staff, the establishment of good relations.

一. 工作檢查??Work Check?????? 1. 審閱前臺工作交接記錄，督促前臺員工工作完成情況。???????????????????????????????????????????????????????????????????? Check of records to review the receptionists work.??????? ???????????????????????????????????????????????? 2. 檢查前臺員工的辦理入住及退房手續(xù)的執(zhí)行標準。?? ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? Check receptionists Check in and Check Out Standard. 3. 負責做好重要客人，團隊的準備工作。??????? ??????????????????????????????????????????????????????????? Responsible hotel VIP guest and VIP Group. 4. 定期檢查員工輸入電腦賓客信息的準確性。?? ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? Staff regularly checked the accuracy of the information input into the computer guests.?????? ? 二. 日常工作?Routine 1. 在客人入住期間內(nèi)維護客戶關(guān)系以保證客人得到最滿意的服務(wù)和重視。 During the guests stay in maintaining customer relationships to ensure that customers are most satisfied with the service and attention.????????????? ?????????????????????????????????????? 2. 熟悉財務(wù)的政策和程序，緊密聯(lián)絡(luò)財務(wù)部門確保遵循財務(wù)程序。 Be familiar with financial policies and procedures, the financial sector to ensure close contact according to finance program.???????? ??????????????????????????????????????????????? 3. 準備員工的有效工作安排，合理安排休假，預(yù)測未來的生意從而計劃相應(yīng)的行動方案，特別是一些大型的團隊。 Preparation of staff effective work arrangement, reasonable arrangements for vacation, to predict the future business plans corresponding to the action, especially some large team. ?? 4.確保所有員工的培訓(xùn)需求都得到了執(zhí)行，并且培訓(xùn)的計劃的安排、設(shè)計和執(zhí)行都滿足了所有需求。 Ensure all staff training requirements have been implemented, and the training program, are designed and implemented to meet all requirements.??????????? ???????????????????????????????????????????? 5. 組織班前會議確保酒店相關(guān)活動和運營要求及時通知到員工。 ? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known.??? ??? 6. 處理客人投訴，積極做出行補救行動。 Handle guest complaints, and actively do remedial action.?? ? 三. 技能水平 Skills 1. 具有良好的溝通能力。 Good communication skills. 2. 積極應(yīng)對和解決問題，保持良好的工作狀態(tài)。 Active coping and problem solving, good working state. 3.關(guān)注、滿足客人的需求。 Meet the needs of the guests. ?????????????????????????????????????????????????????????????????????? 4.具備熟練的英語聽說能力。 Good command of English listening and speaking ability.

【崗位職責】 1、負責酒店前臺的日常接待工作，包括為客人辦理入住、退房手續(xù)，處理預(yù)訂及變更需求； 2、解答客人咨詢，提供酒店設(shè)施、服務(wù)及周邊信息的介紹，確保客人獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗； 3、處理客人投訴及突發(fā)情況，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，維護酒店形象； 4、負責前臺現(xiàn)金、票據(jù)的核對與管理，確保賬目清晰準確； 5、協(xié)助維護前臺區(qū)域整潔有序，確保工作環(huán)境符合酒店標準； 6、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、形象端正，具備良好的服務(wù)意識和溝通能力； 2、能夠適應(yīng)倒班工作制（含夜班），具備較強的抗壓能力； 3、具備基礎(chǔ)的計算機操作能力，能熟練使用辦公軟件及酒店管理系統(tǒng)； 4、工作認真細致，有責任心，具備團隊協(xié)作精神； 5、有酒店前臺或相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗者可提供培訓(xùn)。

工作職責： 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務(wù)設(shè)施的功能，處于完好狀態(tài)。 2.保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理賓客投訴 3.督導(dǎo)前廳各分部員工服務(wù)質(zhì)量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監(jiān)管。 4.協(xié)助酒店與更高一級領(lǐng)導(dǎo)處理突發(fā)事件。 任職資格： 1.大專以上學(xué)歷，有四星級酒店同崗位工作經(jīng)驗3年以上，前廳部工作經(jīng)驗不少于6年。 2.熟悉酒店前廳的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神。