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崗位職責 1、負責為您服務中心的日常運營工作 2、確認所有的叫早電話已經記錄，并且已經落實 3、有效地管理本市和長途電話設備，確保有效的總機服務 4、管理對客留言和傳呼服務，確保留言轉接服務設施的有效運轉 5、熟悉酒店的所有分機號碼 6、健全各種問訊資料 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位經驗者優先考慮 2、口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責 3、通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序

崗位職責 1.為賓客提供專業，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責及時準確的將賓客的留言輸入系統中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業的幫助和熱情友好的態度； 5.確保所有電話的轉接是按專業標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 7.了解酒店的餐廳及營業時間和經營范圍。 崗位要求 1.中專及以上學歷； 2.說話口齒清楚，音質優美，反應敏捷； 3.能適應倒班工作。

一、預訂受理與確認 預訂信息接收通過電話、郵件、在線預訂平臺等多種渠道，及時接收客人的預訂請求。保持高度專注，準確記錄客人的預訂信息，包括但不限于姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房間數量、特殊要求（如無煙房、臨近電梯等） 。 對于復雜或模糊的預訂需求，禮貌地與客人進一步溝通確認，確保獲取的信息完整、準確，避免因信息誤差導致的預訂失誤。 庫存查詢與預訂可行性評估迅速查詢酒店客房預訂系統，確認客人所需日期和房型的可用房情況。依據酒店的預訂政策、房態及相關限制條件，評估預訂請求的可行性。若遇到預訂高峰期或特定房型緊張的情況，積極為客人提供替代方案，如推薦其他相似房型、調整入住日期等，并清晰、耐心地向客人解釋說明，爭取滿足客人的住宿需求。預訂確認與回復一旦確定預訂可行，及時為客人確認預訂。通過電話、郵件或預訂系統自動回復等方式，向客人發送預訂確認信息，內容包括預訂的房型、房價、入住和退房日期、總費用、酒店聯系方式等關鍵信息，確保客人清晰知曉預訂詳情。對于通過在線平臺預訂的客人，及時在系統中進行確認操作，保證信息同步準確，讓客人能夠在平臺上看到預訂已確認的狀態。二、預訂變更與取消處理 變更請求處理熱情接待客人提出的預訂變更請求，如更改入住或退房日期、調整房型、增加或減少房間數量等。再次查詢客房預訂系統，確認變更后的預訂可行性。 若變更可行，按照酒店規定的流程在系統中進行相應修改，并重新計算費用。及時向客人確認變更后的預訂信息及費用，確保客人對變更內容清晰無誤。若因變更導致費用變動，耐心向客人解釋費用調整的原因。 若變更不可行，誠懇地向客人說明原因，如房間已被預訂滿等，并積極協助客人尋找其他解決方案，如推薦相近日期的房間或提供周邊酒店信息。 取消預訂處理當接到客人的取消預訂請求時，保持禮貌和專業，詢問客人取消預訂的原因（若酒店有相關要求），并按照酒店的取消政策進行處理。在預訂系統中及時標注該預訂已取消，釋放相應的客房資源。若客人符合酒店的退款條件，協助相關部門為客人辦理退款手續，并告知客人退款的大致時間和流程。對于提前取消預訂的客人，可適時向客人介紹酒店的優惠活動或推廣信息，邀請客人下次再次選擇酒店。三、客戶溝通與服務 咨詢解答作為酒店與客人溝通的重要窗口，熟練掌握酒店的各類信息，包括房型特點、房價政策、餐飲服務、配套設施（如健身房、游泳池等）、周邊旅游景點及交通信息等。 熱情、耐心地解答客人關于酒店的各種咨詢，提供準確、詳細的信息，幫助客人做出合適的預訂決策。對于一些特殊問題，如團隊預訂優惠、會議場地租賃等，若不能立即答復，需記錄客人的聯系方式，及時向相關部門核實后，盡快給客人回復。 特殊需求處理對于客人提出的特殊需求，如安排無障礙房間、布置房間用于慶祝活動（生日、紀念日等）、提供特定的餐飲服務等，認真記錄并及時傳達給相關部門。跟進特殊需求的落實情況，確保在客人入住前各項安排妥善完成。在客人入住時，再次確認特殊需求的滿足情況，讓客人感受到酒店的貼心服務。四、數據管理與報表制作 預訂數據錄入與維護準確、及時地將所有預訂信息錄入酒店預訂系統，確保數據的完整性和準確性。包括客人的基本信息、預訂詳情、特殊要求等，每一個細節都要認真核對，避免錄入錯誤。 實時更新預訂系統中的房態信息，隨著預訂、變更和取消等操作的發生，及時調整系統數據，保證系統顯示的房態與實際情況一致，為酒店的運營管理提供可靠的數據支持。 報表制作與分析按照酒店規定的時間和格式，制作各類預訂報表，如每日預訂情況報表、每周預訂趨勢分析報表、不同渠道預訂統計報表等。報表內容要清晰、準確，能夠直觀反映酒店預訂業務的各項數據指標。對預訂數據進行簡單分析，如對比不同時間段、不同房型、不同渠道的預訂情況，發現預訂業務中的規律和趨勢，為酒店的銷售策略調整、資源分配提供參考依據。定期向上級匯報預訂數據及分析結果，協助酒店管理層做出科學決策。五、系統維護與問題解決 預訂系統維護熟悉酒店預訂系統的各項功能和操作流程，定期檢查系統運行狀況，確保系統正常運行。如發現系統出現故障或異常（如數據丟失、顯示錯誤等），及時聯系酒店的信息技術部門或系統供應商進行維修和處理。 在系統更新或升級時，積極參與相關培訓，掌握新功能和操作變化，確保能夠熟練運用新系統為客人提供預訂服務。同時，對系統使用過程中發現的問題和改進建議，及時反饋給相關部門，協助優化系統功能。 突發問題解決在工作過程中，難免會遇到各種突發問題，如網絡故障導致預訂信息無法及時處理、多個客人同時預訂同一房間等。遇到此類問題時，保持冷靜，迅速采取應急措施。對于網絡故障，及時切換備用網絡或使用應急預訂方式（如手工記錄預訂信息，待網絡恢復后補錄系統），確保客人的預訂需求得到及時響應。對于預訂沖突等問題，按照酒店的相關規定和處理原則，與客人進行溝通協調，妥善解決問題，最大程度減少對客人的影響，并維護酒店的良好形象。

崗位職責： 1.接受線上、線下客戶對酒店預訂的需求，并予以妥善解決。 2.接聽客戶對酒店等產品信息的咨詢電話，予以解答并做好相關記錄。 3.熟悉處理房間預訂的程序，給賓客提供最新和最準確的房間信息。 4.根據營銷經理需求，進行會場檔期預留和確認。 5.查看電商平臺網評，及時給予回復并反饋至各部門。 任職要求： 1.具備熱情的工作態度，擁有良好的執行力和團隊精神。 2.有一定的溝通能力，口齒清晰，開朗自信，有較強的語言表達能力和人際溝通能力。 3.大專以上學歷，普通話標準，談吐禮貌，聲音甜美。 4.熟練掌握基本辦公軟件操作，中英文打字熟練。 5.具有星級酒店等相關經驗者優先。 職位福利：五險一金、包食宿、節日福利

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉 保持工作環境整潔 達到綠色酒店的要求

1. Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.Has a thorough knowledge of guestrooms including:? locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部門員工以及酒店各項服務設施及周邊地區設施的營業及服務時間。清楚客房的相關信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等。? 2. Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 運用禮貌并適當的電話禮儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務。 3. Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開展的促銷活動的代表。? 4. Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and city transportation information. 能向客人提供準確的城市交通信息。? 5. Handle all emergencies according to established procedures. 能運用相關程序處理所有緊急事件。? 6. Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本著及時坦率的專業態度，確保所有客人的投訴都被記錄于客戶回訪項目中。 7. Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 確保對客人所提出的問題都能給以及時及滿意的答復，以及時和專業的態度完成對客人的承諾并能后續跟進。付諸于行動！

1、確保所有的電話轉接高效有序，叫醒電話準確無誤； 2、處理客人的預訂需求，協助部門負責人預估每天出租情況，進程表及相關報表，為相關部門準備日報表和周報表； 3、準確，及時，安全的傳遞客戶信息，確保顧客隱私。 崗位要求 1.、聲音甜美，樂于與人溝通； 2、有酒店相關工作經驗者優先。

Main Responsibilities 主要責任 1、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌 2、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作 3、負責快件收發、機票及火車票的準確預定 4、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉（包括復印機、空調及打卡機等） 5、協助公司員工的復印、傳真等工作； 6、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。 Human Responsibilities 人事責任 ??與所有的同事建立良好的工作關系。 ??理解、支持、鼓勵和幫助所有的員工。 Relations 工作關系 直接向總機主管匯報工作。 Replacement & Temporary Mission 替代和臨時責任 于酒店內部或外部，始終服從康樂部主管分配的有關工作或特殊任務

崗位職責： 1.為賓客提供專業，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責及時準確的將賓客的留言輸入系統中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業的幫助和熱情友好的態度； 5.確保所有電話的轉接是按專業標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 7.了解酒店的餐廳及營業時間和經營范圍。 崗位要求： 1.大專及以上學歷； 2.說話口齒清楚，音質優美，反應敏捷； 3.能適應倒班工作。 薪資待遇：5000-6000元，包吃住，有五險，上六休一，有年終獎過節費，定期組織部門團建活動

崗位職責 1.為賓客提供專業,友好,高效,熱情的電話叫早服務。 2.掌握每日抵店賓客名單,特別是重要賓客和回頭客, 了解他們的特殊要求。 3.負責及時準確地將賓客的留言輸入系統中。 4.確保所有賓客的詢問和要求,都得到專業的幫助和熱情友好的態度。 5.確保所有電話的轉接是按專業標準,并且有禮貌,熱情友好的態度。 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施。 7.了解酒店的餐廳及其營業時間和經營范圍。 任職資格 1.大專畢業或同等學歷。 2.說話口齒清楚，音質優美，反應敏捷；掌握電話交換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務機的操作方法。 3.能用英語與外賓進行流利的會話。 4.能適應翻班工作。

崗位職責： 1、熟悉酒店周邊信息及房型房價。 2.、對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答。 3、 主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話。 4、為客人提供叫醒服務。 5、記錄客人的需求并轉達相關部門跟進。 6、掌握酒店客房狀態和當日客人情況。 7、檢查、確認當日及次日抵達酒店的預訂信息，做好預訂準備工作。 8、及時按工作標準及程序進行預訂變更，取消等數據處理。 9、處理客戶需求、投訴等并及時向上級領導匯報。 【任職條件】 1、 高中以上文化程度。 2、 性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。? 3、 通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。 4、 相貌端正，身體健康，能接受輪班制。

崗位職責 1.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益； 4.熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務； 5.熟練掌握店內信息，提供準確的問訊服務； 6.制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1.大專以上文化程度，良好的英語口語； 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3.通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。

【崗位職責】 1、負責酒店服務中心的日常接待工作，包括電話接聽、訪客登記、信息傳達等，確保服務高效、專業； 2、處理客戶咨詢、投訴及需求，及時反饋并協調相關部門解決，提升客戶滿意度； 3、協助整理、錄入和更新客戶資料、訂單信息及其他相關數據，確保信息的準確性和完整性； 4、配合前臺、客房等部門完成日常事務性工作，如文件傳遞、物品交接等； 5、維護服務中心的整潔與秩序，確保工作環境符合酒店標準； 6、完成上級交辦的其他臨時性工作任務。 【崗位要求】 1、具備良好的服務意識和溝通能力，能夠耐心、細致地處理客戶需求； 2、普通話標準，語言表達清晰，具備基本的英語交流能力者優先； 3、熟練使用辦公軟件（如Word、Excel等），能夠高效完成數據錄入和文檔處理； 4、工作認真負責，具備較強的團隊協作能力和應變能力； 5、能適應倒班工作制，包括早晚班及節假日輪班； 6、無經驗者可接受培訓，有酒店或相關服務行業經驗者優先。

崗位職責： 1. 熟悉酒店設施，包括點餐、賓客服務請求、餐廳預訂和交通、航班或娛樂節目。 2. 遵循SOP中規定的服務標準和專業的態度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯系相應部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關工作經驗優先; 4.?能接受輪班/通宵班。

1.接受線上線下客戶對酒店的預訂需求，并予以妥善解決； 2.接聽客戶對酒店產品信息的咨詢電話，予以解答并做好相關記錄； 3.領導安排的其他事情

崗位職責 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 ? ?&

總機接線員 職位要求： 女，年齡30歲以下，身高160cm以上，大專以上學歷。聲音甜美，普通話標準，具備良好的英文溝通能力，適應倒班工作。

崗位職責 1、負責接聽服務熱線電話、解答各類咨詢及指引服務； 2、負責客服臺現場各類業務的辦理，收集顧客建議進行反饋； 3、負責協調處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負責接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、了解酒店的餐廳及營業時間和經營范圍； 6、完成公司及上級領導賦予的其他任務； 7、為賓客提供專業，友好，高效，熱情的電話叫早服務。 崗位要求 1、中專以上學歷，形象氣質佳，富有親和力， 2、說話口齒清楚，反映敏捷 3、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 4、熟練使用相關辦公軟件

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓，保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉