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【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

負責認識和接觸我們的精英、高博、積分兌換會員，并且提供高品質的會員入住體驗。 負責管理和實行好所有忠誠度計劃的營運操作。 協調好精英、高博和積分兌換會員的入住的各種體驗，包括入住見面與問候，在離店時候做好歡送表示，并且在EmpowerGXP和CEC上錄入客人反饋。 ?根據賓客聲音的會員感激和會員注冊情況，實行和評估精英、高博和積分兌換會員入住期間的酒店產和服務質量。 與萬豪旅享家首席聯絡員及其團隊合作，對酒店的會員參與度確保做好有效率的溝通。與萬豪旅享家首席聯系員一同去積極響應萬豪旅享家計劃的實行。 崗位要求： 1.具有“客戶服務至上”的理念 2.至少3年相關領域工作經驗 3.高效的工作能力，良好的溝通技能，較強的組織能力 4.良好的團隊合作精神 5.中英文流利

崗位職責 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1、維持大堂秩序； 2、建立與客人的友好關系； 3、協助其它崗位對特殊客人的服務； 4、快速C/I服務； 5、做好VIP的迎、送工作； 6、處理客人投訴； 7、為賓客提供接待禮遇服務（生日客人、常來客禮遇）； 8、帶領客人參觀酒店； 9、執行賓客滿意度調查； 10、處理遺留物品； 11、接收處理《總經理密函》； 12、做好社交媒體上對酒店評價的回復、跟進處理； 13、編寫《GSM每日工作報告》； 14、參加酒店、部門相關工作會議； 15、做好內部溝通、協調與信息反饋工作。 16、跟進落實各類信息及其他交辦事項（OA、總經理密函、GSM報告、接報和交辦工作、值班經理報告、網絡評價）。 17、完成上級交辦的各項任務

【崗位職責】 1. 每班檢查當日抵店客人信息，包括貴賓、優先顧客、常規客人、團隊的情況以及特別要求，與所有部門保持良好的工作關系。 2. 熟悉前廳部工作標準及程序。 3. 按照酒店的政策和程序處理無法發現預訂記錄和酒店客滿時婉拒客人入住的情況。 4. 向管理層匯報酒店運行過程中的不足和不合理行為。 5. 維持對酒店房價、折扣、包價、飯店設施、特別事件的全面了解。 6. 確保客人的抱怨被合適的記錄并采取行動避免客人不滿意的離開酒店。 7.? 熟悉顧客滿意標準并以此作為每日工作的指導。以此為標準不斷監督員工表現。 8. 協助部門的培訓和評估，積極思考對部門和酒店有利的建議和系統。 【崗位要求】 1.專科以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，熟練操作Opera系統。 2.懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規范。 3.熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。

1.關注VIP及有特殊要求的預訂，及時更新系統相關信息，確保VIP及團隊預訂的良好運作。監督住店客人房價變更情況； 2.為所有入住的客人提供個性化的服務； 3.用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題； 4.積極地參加各項培訓，提升工作技能； 5.致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務； 6.為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感； 7.依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效； 8.將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達等。 9.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知上級。回訪客人，確保客人對解決方法滿意； 10.完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

職位概述 預知客人需求，收集客人喜好，并確保這些需求和喜好在客人入住期間會被一直滿足。 根據客人預定，提前聯系客人，了解客人出行目的及住店喜好、出行方式、特殊需求并提前準備，為客人提供難忘入住體驗建立溝通與解決橋梁，為取得客人好評建立個性化服務機制。 積極參與部門日常運營，以最短的時間內以專業的方式為客人或同事解決的問題。 明晰和保持酒店大堂、早餐廳及相關區域的清潔和外觀符合品牌標準。 確保入住及離店手續的效率性，確保客人信息與賬目的準確性。 保證每日早餐時間內，早餐廳的食品、飲料需要充足供應。 負責所有與前臺相關的事宜，如接待、登記入住/退房離店、所有酒店客人的入住程序、外匯兌換、預訂、接線總機、商務中心及需要的幫助。 與其他部門的P/T團隊成員或MST團隊成員協調員工安排需求，確保早餐時段有足夠的員工提供服務。幫助提供員工餐及運營中其他方面的支持。 在智選假日酒店?，我們希望賓客能盡情放松、做回自己，這意味著我們的團隊成員要做到： 展現真我：在與他人接觸時真實自然、形象專業、積極樂觀 時刻準備：注意觀察周圍的事物，運用自己的知識，做好應對任何事情的準備 體現關愛：對賓客關切周到、熱誠歡迎并與他們心意相通 積極行動：積極主動、盡職盡責并且要多做一步 工作職責 主要職責﹣(職務的主要工作) ·????????始終以一種友好而樂于助人的方式歡迎所有的客人并愿意去學習和利用每個機會用禮貌的方式稱呼客人的姓名 ·????????根據制定的程序，登記并為所有抵達的客人辦理入住手續 ·????????保持對部門標準與程序的熟知 ·????????落實登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數據都完整的輸入客房管理系統中 ·????????確保票據準確無誤，并保證所收現金與每日報告準確無誤 ·????????隨時了解財務政策及程序及相關更新 ·????????負責并關注客人對使用商務中心服務的要求 ·????????了解所有的特別促銷計劃程序，如常旅客計劃和洲際酒店集團的客人忠誠項目計劃 ·????????關注客人的投訴、來電、所有的需要與請求，如果無法幫助則將問題第一時間提交主管 ·????????落實所有相關工作事項，確保客人離開酒店時，對酒店的服務留下一個美好的印象 ·????????保持對標準預訂程序的深入了解，包括正確使用表格，如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預訂系統中的有效信息資源 ·????????保持標準的行為和儀容儀表的規范 ·????????充滿工作熱誠與職業的自豪感，確保始終保持前臺工作區的整潔 ·????????努力保持酒店服務的最高標準，尤其關注洲際酒店集團忠誠項目計劃成員及其他重要貴賓 ·????????通過二級預訂系統將收到的預訂信息輸入酒店系統并向預訂者確認預訂信息 ·????????負責酒店前臺,商務中心,大堂的清潔工作 ·????????值夜班時控制并調整酒店大堂,辦公室以及前臺商務中心照明亮度，以達到節能目標，確保不需使用的電腦被關閉 ·????????準備Great Room的各項服務，包括： 2? 設備的清潔 2? 分類儲存設備 2? 清潔并保持瓷器、玻璃器皿及保證餐具的衛生 2? 準備服務臺 2? 準備服務設備及材料，自助餐服務，并根據需要再儲存 2? 準備餐臺并清潔 ·????????清潔并保持設備和餐廳內的衛生 ·????????堅持遵守衛生標準要求及程序，按照安全處理食物的規定 ·????????Great Room及會議室的各項工作及服務的準備 ·????????向客人提供周到專業的服務并保證熱食和冷食的相應溫度。 ·????????建立并保持高效的員工工作關系 ·????????使用正確的程序清洗餐廳碗具杯具 ·????????按照要求參加各類業務培訓 ·????????能夠根據標準與程序規定清潔客房、客房走廊、布草間、碗碟柜、后臺區及公共區域等 ·????????完成并將工作任務表中的所有當天分配的任務進行歸檔 ·?????????利用表格、程序及相關工具，控制庫存盤點、完成其他相應工作任務，包括公共區與客房的清潔 ·????????補充公共區域、客房、布草間及服務手推車中的客用品 ·????????在任務單上記錄所有由維修部完成的修理。如果維修工作致使無法出租客房，則應立即通知團隊領導。（例如，座椅損壞，抽水馬桶無法沖洗） ·????????將客房或公共區的物品損壞或丟失情況即可報告團隊領導 ·?????????保持對設備的清潔及維修，始終安全的操作設備（例如，客房PA機器的使用與維護） ·????????將失物招領的物品即刻報告主管，并在失物移交失物招領處，在招領登記冊上登記相關信息，貴重物品應第一時間上交給當班主管以免丟失。 ·?????????將客人的投訴立即告訴主管，并說明事情的過程有待進一步的處理解決 ·????????立即將不尋常的行為/活動向保安或團隊領導匯報 ·????????盡可能的對紙張循環利用，支持綠色酒店的創建 ·????????遵守酒店的健康、安全及衛生條例 ·????????在必要時提供貼身管家服務，包括運送布草或處理洗衣要求 ·????????履行團隊領導或管理層分配的職責 結構 – (多技能團隊成員) ·????????個人必須友好，愿意了解新事物并在團隊中和睦共事。必須具有工作的靈活性，并能在工作中開動腦筋，有能力做出良好的服務決策。 除本職位所要求的主要工作職責外，因智選假日的運營模式，該職位員工應履行一專多能的工作職能。 資格 技能要求 ·????????與酒店客人、團隊成員及公眾溝通的交流技巧和能力。 ·????????基本的計算機應用技能，最好懂第二種語言 ·????????有興趣學習另外的語言技巧 條件要求 ·????????外向型性格并愿意學習 經驗 ·? ? ? ? ?2年同類型酒店前臺工作經驗

一、職責范圍 （1) 監控當前房態和房況，爭取做到日常收益最大化。 （2) 監控前廳部的效率水平，確保前廳部定員符合運行業務工作量，確保所有員工夠按照標準來執行分配的任務。 （3) 通過抓住每次機會提升銷售房間來獲取更大的收入。 （4) 認真核對收入報表有責任提供準確的房間收入表報并匯報所有差異。 （5) 監控行為標準，匯報事件，并在需要時給予關注。在形象、價值觀及行為標準方面做好榜樣。在處理關系到酒店營運的、顧客關于服務方面的需求和投訴時，將自己作為經理的資深代表。給前廳部員工提供管理、指導和領導，要堅持嚴格、公平的原則。 （6) 協助前廳部經理對員工績效評估提供幫助和反饋。通過標準指導，著裝衛生和肢體指導來確保所有的前廳接待員保持良好的儀容儀表。 （7) 確保當班大堂在交接班時清楚獲悉所有的交班事宜。所有的事故（員工或客人）、所有的遺留物及相關東西詳細記錄在交班本上。保持記錄顧客反饋意見并采取補救措施以解決問題。協調并配合其它營運部門，同時必須有較強的維護客戶關系及與客人互動的能力。 （8) 抓住所有與賓客互動的機會并扮演好其中的角色。有責任并善于接受顧客投訴，必須進行分析并在權限范圍內做出正確的快速的反應，以確保顧客滿意度，同時維護酒店的利益，減少損失。能提供專業化的、預見性的服務，但在處理顧客需求時必要時要靈活處理。監督前臺日常運作并卻確保顧客能得到迅速高效的、熱情自然的服務。在班前回顧員工排班表以確保最佳的員工人數及工作效率。要有創新精神并能預測顧客的需求，通過提供其所需服務來超越顧客期望。確保提供給顧客快速無誤的入住手續辦理，并陪同VIP客人到達房間。 （9) 檢查大堂運轉情況，確保顧客的需求能夠得到快速有效的解決。匯報緊急問題并提出解決問題的建議。撬開保險箱時要有其它證人在場。確保所有的操作設備都保持良好狀態。確保做好各班次的交接班。確保VIP到達時進行迎接及離店時進行歡送。幫助禮賓員進行賓客引導及指引。 （10) 確保做好交接班的信息傳遞及交班工作。對于重要信息、問題及相關解決措施直接向前廳部經理匯報。有責任確保部門各崗保持良好的儀容儀表、行為舉止及整潔衛生。確保前廳部所有對客區域的整潔符合標準，需要維修、清理時與工程部及客房部聯系。 m) 總職責包括：設備維護，培訓和發展，出勤，酒店政策和程序，關注環境，其它職責等。 二、任職資格 有酒店賓客關系或前臺等相關崗位經驗者優先，高中以上學歷，有一定的外語溝通能力

1、?確保前廳部的順利運營，并根據現有服務標準提供禮貌、專業、有效和靈活的服務。 2、?確保客人滿意，并確保所有員工遵守酒店部門營運守則中的規章制度。 3、?禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報，并及時回饋和跟進。 4、?建立并保持良好的賓客關系。 5、?為員工、客人、及其他需要幫助的人員提供準確、及時、可靠的信息及指導。 6、?確保具有高水平的酒店產品知識，以便在機會出現時，宣傳/銷售客房、餐廳及其它設施/活動。 7、?根據機場信息不斷的獲取和更新航班信息。 8、?接待團隊時，積極同銷售部、客房部和餐飲部合作，做好各個方面的協調準備工作。 9、?建立一個更新的資料檔案，包括好的餐廳、酒吧、博物館、宗教場所、電影院、夜總會、百貨商店和購物區等等。 10、?熟悉前廳部系統操作規程，并隨時準備監督和處理不同部門的工作。 11、?同前廳經理合作，協助處理客人投訴。 12、?根據酒店緊急事件手冊，處理所有緊急事件。 13、?確保所有客人的留言、信件和包裹都妥善安置和運送。 14、?做好VIP的接待和管理工作。 15、完成領導交辦的其他工作。

熟悉五星級酒店前臺運作和管理，熟練使用前臺系統，兩年以上本職位的工作經驗，英語口語流利，良好的溝通及協調能力。

1、崗位提要： 協助前廳部經理對前廳部所管轄各崗位員工的工作進行監督和管理，解決客人的投訴，處理酒店內發生的緊急事件，維護賓客關系，做好VIP接待并協調酒店各部門之間的運作。 2、崗位職責： a）代表接待酒店VIP，處理主要事件，記錄特別的貴賓、長住客。 b）處理客人的問詢。 c）做好VIP的離店記錄。 d）處理客人投訴。 e）緊急事件的處理。 f）盡量參與接待，能預測之后的房間走向趨勢。 g）酒店住客的日常拜訪。 h）賓客關系的日常維護。 i）客史信息的維護。 3、任職條件： a）五星酒店相同崗位的管理工作資歷，有Oprea經驗優先考慮。 b）熟悉前廳部所有操作流程；對前廳部各部門的運作有充分的認識。 c）流利的普通話。 d）精通計算機程序，熟知軟件及電子表格系統。 e）具備較強的領導、計劃、組織、控制、溝通及應變能力。

1.一年以上服務行業客服工作經驗，能熟練使用常見辦公軟件； 2.具備良好的親和力、溝通協調能力、執行力、富有團隊合作及敬業精神； 3.具有FOM，FBM，航空背景優先考慮；

崗位職責： 1、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 2、確保VIP客人的待遇，核對所有預定信息，確保VIP房間所有物品準備齊全，與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡(喜好)，協助賓客解決疑難事宜。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 5、掌握當日客情及餐飲活動。 任職要求： 1、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 2、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 3、中專及以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，有良好英文溝通能力。

1.?Tohave complete knowledge of the operational systems at Front Office. 全面掌握前廳部操作系統專業知識。 2.?Tohave complete knowledge of Shangri-La standard operating policies andprocedures. 全面掌握香格里拉標準操作政策和程序方面的知識。 3.?Tohave complete knowledge of Shangri-La Program e.g. Golden Circle, FFP, GuestHistory. 全面掌握香格里拉會員活動知識。例如貴賓金環會，飛行里程計劃，客史記錄。 4.?Supervisesthe Guest Relations operation and workflow to maximize guest’s satisfaction. 管理賓客關系部的運作和工作流程，使賓客滿意度最大化。 5.?Identifiesstaff training requirements and service improvements areas. 識別員工的培訓需求和服務中需要提高的區域。 6.?Supervisesand guides all staff to ensure that hotel policies and procedures are adheredto. 管理和引導員工并且確保酒店政策和程序的執行。 7.?Conductsdaily and monthly meetings to highlight areas of improvement in the serviceaspects and obtain feedback. 獲得客人的意見，舉行每日和每月會議并指出服務中需要提高的區域。 8.?Creates a positive and highly motivatedworking environment that promotes and develops teamwork. 創造積極和諧的工作環境以促進和發展團隊精神。 9. Utilizes and develops communication toolsand channels for the dissemination of information and workflow in the section.. 利用和發展溝通交流的工具和途徑， 為部門進行很好的工作信息和流程的傳遞。 10.??Monitors for the accurate maintenance ofguest history database. 監督客史數據庫的維護。 11. Ensuresguest preferences are collected and action upon in order to delight our guests. 確保賓客喜好表的收集和行動實施以便在對客服務中使我們的賓客喜出望外。 12.??Drives customer delight and retention bybeing a role model in delighting guest in every single interaction. 推動喜出望外的賓客忠實感必須在每一次的對客服務接觸中成為令賓客喜出望外的模范。 13.??Actively obtains feedback from guests andinform the relevant departments the actions taken to rectify the feedback andto ensure guests’ satisfaction. 積極地獲得客人的反饋意見并且通知相關部門改善客人的反饋意見， 確保客人的滿意度。 14.?Establishes relationships with guests todelight and gain loyalty. 建立良好的賓客關系贏得客人的忠實感。 15. Ensures guest recognition program aremaintained. 維持感謝回頭客人的賓客認知計劃。 16.? Actively obtains feedback from guests toimprove services and facilities. 積極地贏得客人的反饋意見，提高服務和設施。 17.?Enforces all quality standards andprocedures from VIP guests, pre-arrival, to their arrival, during their staytill their departure. 加強質量標準和VIP客人，預先抵達， 抵達，入住至離店的程序。

崗位職責： 1.熟悉前廳部及相關部門的集團標準要求。 2.須監管酒店的運營情況，提供高品質服務。代表酒店管理層解決客戶或酒店相關事宜。解答問題，在大廳里引領客人。作為客戶關系經理，處理服務中遇到的糾紛 3.協助前廳副經理的工作，確保各部門工作能夠正常、順利地運行 4.作為安排和組織客人入住的關鍵人物，需給員工做出榜樣，確保服務質量達到酒店的品牌標準。在所帶領的團隊中，營造出熱情、專業款待客人的氛圍，以確保客人能夠滿意 5.對當地有充分的了解，特別是要清楚當地的文化、歷史名勝，及它們的所在地和營業時間 崗位要求： 1.具有“客戶服務至上”的理念 2.至少3年相關領域工作經驗 3.高效的工作能力，良好的溝通技能，較強的組織能力 4.良好的團隊合作精神 5.中英文流利

崗位職責 1、協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2、要負責處理賓客的問題和投訴。 3、要負責重要賓客的迎領工作。 4、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 5、解決當班期間發生的安全問題。 6、向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務，形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位要求 1、女性，大專或以上學歷，接受應屆畢業生。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。

1.一年以上服務行業客服工作經驗，能熟練使用常見辦公軟件； 2.具備良好的親和力、溝通協調能力、執行力、富有團隊合作及敬業精神； 3.具有FOM，FBM經驗優先考慮；

【崗位職責】 l 直接向前廳部經理匯報并就所有與賓客服務及酒店運作相關的問題進行溝通。 l 監督本部門的工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實現最大的賓客滿意度。 l 向所有部門提供功能性支持和指導。 l 按需要與酒店其它部門進行合作、協調和溝通。 l 就客人的需求做出反應并解決相關問題。 l 對前廳部各崗位進行監督和指導。 l 在高峰期向前廳部工作人員提供支持和協助。 l 關注VIP客人和網絡客人。 l 定期檢查前臺和禮賓部的衛生清潔狀況。 l 協助酒店迎接貴賓，為其安排房間，在貴賓（VIP）到達前對貴賓房進行檢查，并在其離店時送行。 l 監督員工的行為、制服穿著、衛生和外表形象。 l 為前廳部會議提供信息。 l 促進房間銷售以及推銷酒店內的設施。 l 檢查結賬說明并監督客人信用情況。 l 每日due out房間的處理。 l 分析和批準打折相關事宜。 l 熟知酒店緊急情況所有處理程序。 l 確保一線員工遵從散客市場技巧并最大化的進行銷售。 l 執行相關的對客關系維護工作，如訂花、送生日卡、節日祝福、書寫歡迎信及道歉信等。 l 主持每日的班前例會，對前日的住房情況進行通報，以及對本日的工作安排進行布置。 l 對前臺系統的客史檔案進行維護，實施監管。 l 對住店客人進行拜訪。 l 維護網絡客人關系，并提升好評。 l 對在店客人進行酒店活動的導入、介紹。 l 處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關部門，并對糾正措施進行跟進。 l 查閱來客單，檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設施情況以及特別申請。