崗位職責
1. 培訓計劃與實施:根據酒店發展戰略和員工培訓需求,制定年度培訓計劃并組織實施,涵蓋新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。
2. 培訓課程開發:結合酒店實際情況和行業標準,開發設計各類培訓課程和教材,如服務流程手冊、應急處理案例集等。
3. 培訓效果評估:通過考試、實操、問卷調查等方式,對培訓效果進行評估,收集員工反饋,分析培訓效果,為后續培訓改進提供依據。
4. 質檢標準制定:制定酒店服務質量檢查標準和流程,明確各部門、各崗位的服務規范和質量要求,如客房衛生標準、餐飲服務流程標準等。
5. 日常質檢工作:定期或不定期對酒店各部門進行服務質量檢查,包括現場檢查、暗訪等,及時發現問題并記錄,如發現客房物品擺放不規范、餐廳服務人員態度冷漠等問題。
6. 問題反饋與跟蹤:將質檢結果及時反饋給相關部門和人員,提出整改意見和建議,并跟蹤整改情況,確保問題得到有效解決。
7. 員工激勵與輔導:對表現優秀的員工給予表彰和獎勵,對存在問題的員工進行輔導和幫助,提高員工整體素質和服務水平。
8. 數據統計與分析:收集、整理培訓和質檢相關數據,如培訓參與率、質檢合格率等,定期向上級領導匯報,為酒店決策提供數據支持。