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【崗位職責】 1、負責酒店前廳部及管家部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳及管家的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳、管家各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力。

·????????永遠記住客人是你工作的中心。 ·????????保持一個積極的態度，履行個人的職責并主動去解決問題，永遠和你的客人以及團隊成員進行清晰明了的溝通。 ·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 ·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求。 ·????????主張團隊的中心，是展示團結協作和支持同事達成團隊目標。 ·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的程序。 ·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務和設備給客人和酒店的供應商。 ·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質量。 ·????????以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向營運總監報告，并從中學習。 ·????????確保所有客人的要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 ·????????在忙綠時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協助管理。 ·????????出現在大堂進行對客服務，讓團隊成員學習，起典范作用。 ·????????積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求，培訓所有團隊成員提前預知客人要求。 ·????????掌握部門的希爾頓品牌標準的詳細內容。 ·????????有能力向團隊解釋標準的要求，同時給各個團隊成員個人進行相關的專業的工作技巧培訓并完全培訓檢查表。 ·????????根據標準，對團隊成員的行為進行評估。 ·????????監督各個標準的執行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 ·????????執行和發展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 ·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。 ·????????展示及發揮你的積極的領導力，鼓勵團隊成員努力達到和超越標準的要求。 ·????????準備排班表和工作計劃給團隊成員以完成工作需求。（同時考慮內部的活動和住房率以及外部的會議、促銷等） ·????????積極地和客房部溝通，對于一些住客的會議團隊，積極有效地和旅行社保持聯系，以確保團隊領隊在到達時能享受特殊的優質服務。 ·????????描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。 ·????????了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。 ·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。 ·????????和客房部協調，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。 ·????????確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執行實現。 ·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。 ·????????和客房部團隊建立良好的溝通。 ·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 ·????????聯合采購部，保持與供應商的聯絡，以確保最大化地獲得贊助、市場和主動定價等方面的支持。 ·????????有責任通過商業房間的管理，最大化的增加房間收益和利益，且確保本部門始終如一地保持對客服務的高標準。 ·????????制定所有關于酒店特殊時期房間超定的政策，確保所有超額預訂的對外訂房都被執行和妥善管理。在未來時期的超額預訂將由收益經理進行監督。 ·????????根據營前廳部經理要求，執行其他合理的責任和任務。明白酒店和部門的目標并實現它們。 ·????????與團隊針對目標進行溝通。 ·????????確保賓客服務經理和主管在管理日常的工作運行，他們對收益和服務標準的執行有絕對的責任和義務。 ·????????建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。 ·????????向其他酒店述求團隊的需要。 ·????????促使團隊成員之間團結協作。 ·????????保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。 ·????????在每個分部門，通過工作計劃，緊密地監視工作質量，如果有需要，采取直接的矯正措施。 ·????????意識到潛在的業務可能性的高低。 ·????????在和營運總監溝通的前提下，制定且貫徹實施促銷行動和團隊成員激勵活動。 ·????????協助公關部團隊準備會議的手冊。 ·????????協助制定年度的市場計劃和設計市場活動安排，符合年度的業務計劃。這個應該包括適當的廣告和促銷的預算支持，收益經理及其團隊和公關團隊也會給以支持。 ·????????識別、和他人溝通且以行動尋找銷售機會。 ·????????參與年度預算、發展計劃、長期及短期的財務運營計劃的制定。 ·????????使用重點監督和財務指標去評估部門的表現并制定未來計劃。 ·????????通過工資系統和ONQ系統給予的信息，進行財務分析，并協助決策的制定。 ·????????根據營運總監的要求，完成定期的財務和營運報告。 ·????????預測潛在的成本。 ·????????回顧每月的支出和改善計劃。 ·????????跟進公司的成本控制程序。 ·????????在不降低標準的前提下，控制成本。 ·????????把相關的財務信息與團隊成員溝通。 ·????????分析和解釋與計劃不一致的財務差異。 ·????????制定和更新本部門的休假計劃。 ·????????監督、控制并使部門的加班小時數最小化。 ·????????實施每個季度的營運設備盤點 ·????????理解部門運營所要求的團隊成員的數量和質量。 ·????????參與每個分部門的面試和制定有效的招聘政策，針對工作技巧和團隊成員態度對面試結果做出決定。 ·????????確保在新的候選人正式成為正式團隊成員之前，已經獲取其所有相關信息。 ·????????計劃并確保部門的簡介培訓得以實施。 ·????????確保標準的培訓和評估得以實施。 ·????????定期地回顧個人和團隊的表現，評估其是否與目標情況一致。 ·????????確保部門的培訓計劃已達到業務要求。 ·????????與培訓經理和部門培訓員配合，積極地對團隊成員進行培訓。 ·????????協助團隊成員進行培訓，保證他們掌握必須的工作技能去完成他們的職責并取得最好的收益。 ·????????回顧和評估所有的培訓活動。 ·????????依據法律和酒店的規定，與所有的團隊成員和進行年度的評估，并確定個人的培訓需求。 ·????????向團隊成員介紹產品知識，進行相關的培訓課程。 ·????????參加培訓員計劃和活動，提供系統的培訓給剛加入服務行業的團隊成員。 ·????????明白營運部門相關的健康和安全（H&S）法律及其含義。 ·????????向團隊成員講解他們對于H&S的職責。 ·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。 ·????????參加酒店與社區的公共服務關系管理。

·??????????負責及協助前廳部營運手冊的準備及更新。 Oversees and assists in the preparation and updatesof the Front Office Departmental Operations Manual. ·??????????負責相關溝通會議及確保部門早回和部門會議有效進行。 Conduct regular communication meetings and ensuresthat departmental briefings and meetings are effective and conducted asnecessary. ·??????????在房務部總監/副總監缺席的情況下，向行政委員會的成員履行房務部的職能。 Represents the Rooms function on the hotel'sExecutive Committee in the absence of the Director/Assistant Director of Rooms. ·??????????通過禮貌及有效的方式，處理所有賓客及內部顧客的投訴及要求，跟確保問題得以圓滿解決。 Handlesall guest and internal customer complaints and inquiries in a courteous andefficient manner, following through to make sure problems are resolvedsatisfactorily. ·??????????通過良好的互動，保持賓客及員工關系 Maintains positive guest and colleague interactionswith good working relationships. ·??????????確保前廳部員工持續不斷地將酒店的品牌承諾完全體現，并提供禮貌、專業和超越賓客期望的服務。 Ensures that all Front Office associates deliver thebrand promise and provide courteous, professional and exceptional guest serviceat all times. ·??????????確保前廳部員工給內部顧客提供合理的優質服務。 Ensures that Front Office associates provideexcellent service to internal customers as appropriate. ·??????????協助迎接VIP和長住客，并為他們辦理入住手續。 Assists in greeting and checking-in VIP and LongStay guests. ·??????????確保所有前廳部員工熟悉酒店的產品和服務知識。 Ensures that all Front Office associates arefamiliar with the hotel’s products and services. ·??????????經常親自去核實賓客在入住及退房時，受到最好的服務。 Personally and frequently verifies that guests arereceiving the best possible service during check-in and check-out. ·??????????在繁忙時段，多關注前廳區域，確保各團隊成員良好地管理職責范圍內的區域，并提供品牌承諾的服務。 Spends time in Front Office areas during peakperiods to ensure that the area is managed well by the respective team anddelivers the brand promise. ·??????????建立良好的賓客管理，并保持良好的客戶關系。 Establishes a rapport with guests and maintains goodcustomer relationship.

·???????? Assists the DOR in all aspects of their duties 協助房務總監的各方面工作 ·???????? Maintain inter-departmental relationships to ensure seamless customer service 保持各部門之間的關系以確保對客服務暢通 ·???????? Assist in the preparation of efficient work schedule for Front Office Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures 在考慮項目入住情況和預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為前廳部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日 ·???????? Monitor Front Office personnel to ensure guests receive prompt, cordial attention and personal recognition 監督前廳部員工，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視 ·???????? Monitor Front Office and particularly Guest Relations personnel, to ensure ICHG members, known repeat guests and other VIPs receive special attention and recognition 監督前廳部，特別是客戶關系人員，以確保優悅會會員、常客和其它貴賓得到特別關照和尊重 ·???????? Control the availability of rooms, rooms types, accuracy of room count and rate categories 管理房間空余情況、房間類型、房間出租率和價格類型的準確性等 ·???????? Be aware of credit policies and procedures and liaise closely with Finance Department to ensure that credit procedures are properly carried out 掌握信用政策和程序，并與財務部密切聯系，以確保信用程序的完全執行 Required Skills – 技能要求 ·??????????? Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 ·? ? ? ? ? ??Good writing skills具有良好寫作技能 ·??????????? Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統 ·??????????? Problem solving, reasoning, motivating, organizational and training abilities具有解決問題，推理，號召，組織和培訓能力 ·??????????? Strong Leadership skills in managing teams在管理隊伍中有具很強的領導技能 ·??????????? Ability to manage complex relationships管理復雜關系的能力

1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

作為賓客服務經理/副經理（前臺經理/副經理），您將應以最高標準完成以下任務： · 通過有效的商業運營，達到酒店利益的最大化；確保部門員工給客人提供一貫高標準的服務。 · 為酒店創造最高的收益。制定計劃并時時監控前臺及餐廳已實施的促銷活動。 · 維護并保持前廳部與住店客人之間良好的關系，同時提供高標準的服務。 · 確保時時保持銷售的心態運營和管理賓客服務部，并確保員工也具有此種銷售意識，這對于實現酒店收入的最大化有良好的輔助作用。 · 確保實施必要的及時計劃已達到年度收入預算。 · 保持向高層管理人員通報任何風險或者是任何發展機會，這些風險或機會關系到酒店預先設定的業績數字。 · 確保每一個標準，即使是最小的但卻是必要的標準，都及時有效的得以實施。 · 確保賓客服務部所有的工作人員都知道客房及餐廳銷售及收入目標，并獲知業績。 · 根據公司的信用政策，確保達到預期的收益目標。 · 發展和保持酒店與銷售部門和收入部門之間關于尋找商業發展機會上高效的溝通。 · 確保維護賓客服務部與酒店其他部門之間高效的接觸和溝通。 · 通過訓練領導和激發團隊員工。 · 考察團隊成員的訓練需求。積極地參加職業培訓, 讓員工保持水平一致。 · 做隊員的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 · 為部門計劃和培訓高潛能成員，促進他們提高工作水平。 · 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 · 對雇用和解雇員工負責, 確定所有的位置都有合適的人選。確保部門中成員的一致水平。 · 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，并告知賓客關系經理進行跟蹤。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 · 維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。 · 每日問候VIP客人，確保VIP客人的個性化服務待遇。 · 與銷售，預定和業務發展團隊共同為客人提供服務。 · 確保為希爾頓榮譽會員顧客提供優質專業的服務，建議顧客加入會員。 · 按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理，確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統。 · 遵循希爾頓品牌標準。 · 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 · 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 · 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。 · 協助廚房根據餐飲發展趨勢，適當需求及銷售情況進行餐廳菜單的修改及餐廳活動的推廣。 · 在餐廳運營表現及財務目標的基礎上,對餐廳的工作表現進行評估，制定未來發展計劃。 · 隨時更新團隊成員與酒店其他部門的交流，了解酒店其他部門的活動，包括特殊活動，餐廳促銷等等。 · 合理的指派工作以此來發展自己和團隊。 · 確保員工充分的理解并遵守員工手冊內容。 · 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 我們尋找什么樣的人才? 希爾頓賓客服務經理職位始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態度、行為、技能和價值觀應符合下列標準: · 大學專科及以上學歷，較好的中英文讀寫能力。 · 三至五年相關前前臺及餐廳綜合管理經驗。 · 親和力較強，有較強的協調溝通能力。 · 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 · 強烈的責任感及自我激勵能力。 · 較強的團隊合作意識。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 7、有萬豪相關經驗。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗5年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

崗位職責： 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到高出租率，獲取佳的客房收入。 4.督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求： 1.大專及以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

崗位職責 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求 1、大專及以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。 7、有洲際集團旗下酒店工作經驗優先。

崗位職責 1、通過訓練領導和激發團隊員工； 2、考察團隊成員的訓練需求，積極地培訓員工, 讓員工保持水平一致, 參加培訓； 3、控制酒店員工的流失率； 4、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理回訪客人，確保客人對解決方法滿意； 5、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定； 6、每日問候VIP客人，確保VIP客人的個性化服務待遇； 7、和銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務； 8、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 崗位要求 1、流利的中英語雙語溝通和書寫能力； 2、1年或以上五星酒店同等工作經驗，國際聯號酒店集團以及行政酒廊工作經驗者優先考慮； 3、 熟悉使用前臺系統和前廳部各分部工作流程； 4、具有較強的組織、指揮和協調管理能力； 5、富于團隊合作精神，擅長溝通表達。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理、培訓工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 7、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定； 8、帶領團隊做好客戶回訪及OTA客戶關系維護 9、和銷售，預定和團隊共同為客人提供服務； 10、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗優先。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

【崗位職責】 1、負責酒店前臺的接待和管理工作，確保前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，熟悉opera 系統操作。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

工作內容： 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到較高出租率，獲取較高的客房收入。 4.督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 任職要求： 1.有同崗位工作經驗2年以上。 2.具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.熟悉酒店西軟/綠云系統者優先。

1．?崗位：前廳部經理 2．?職務：高級經理 3．?直接上司：房務總監 4．?工作概述：遵照格蘭云天品牌酒店前廳管理手冊的要求，在房務總監的領導下，全面負責前廳部整體的營運管理，貫徹落實酒店營銷和財務政策和制度，使酒店房務收益最大化，給客人提供最優質的服務，提高顧客滿意度。 5．?崗位職責 5.1 ?部門經營管理 5.1.1?? 編制并負責執行部門年度營業與費用預算，制定部門工作計劃并完成部門工作總結； 規劃未來員工編制需求，與人力資源部經理合作，按照酒店標準，招聘面試新員工，確保部門有適當和足夠的人力； 5.1.2?? 與市場營銷部、財務部一起，制定酒店客房及設施的銷售計劃，確保在前廳得到落實； 協助預訂部，做好房間銷售控制；制定前廳部增銷計劃（UPSELLING），培訓并督導、總結和促使團隊分享增銷經驗，提高前臺員工的銷售技巧和效果，以此實現客房收益最大化；建立部門人力資源、培訓、考核等各項管理體系，組織優化酒店各業務流程及規章制度； 5.1.3?? 根據《前廳管理手冊》要求，指導各分部負責人，使之明確各自的業務領域和崗位職責，負責培訓、督導前廳部的操作體系，并能夠獨立制定所轄業務領域的各項工作計劃，結合酒店實際情況，優化業務流程、細化規章制度。制定常規及重點工作計劃，完成周期工作報告，帶領部門員工積極完成各項經營指標和工作任務；負責分部信息上傳下達，確保信息傳遞及落實及時、全面、準確； 5.1.4?? 根據酒店政策，確定部門各級員工的工作權限，檢查和審批權限的使用，包括：房間升級、延遲退房、房價折扣等；配合財務部、市場銷售部，組織本部門貫徹執行營銷和財務政策； 5.1.5?? 與客房部配合，做好房間的使用、維修、保養、例行大清潔和控制工作，特別是淡季和旺季時，避免人力、物力和能源的浪費； 5.1.6?? 主持部門每日例會和部門專題會議，討論部門質量水平，確定整改項目并實施整改； 5.1.7?? 按要求制作前廳部統計表并提供相關區域或上級要求的報告，制定前廳部需要統計的報表類目，通過報表分析部門各項數據統計，落實優化方案并提報房務總監。 5.1.8?? 與公安系統，出入境管理局等政府部門保持密切合作，貫徹執行相關政策，定期對登記、驗證工作進行考核，確保員工規范操作；建立嚴格的交接班制度，保證當班情況清楚且有書面記錄。 5.2 部門團隊建設 5.2.1?? 按照酒店政策，建立部門培訓體系，組織員工培訓和實操，并對員工的培訓效果進行評價，以此訓練和培養有潛力的員工，以便為將來儲備人才；全面負責客房增銷工作，確保房間最大住房率和平均房價； 5.2.2?? 根據酒店住房率情況，督導前廳各分部做好人力調整，確保員工得到足夠休息，既保證有足夠員工當班，又要避免人力浪費，審核員工的考勤、假期、積假，批準員工的辭職；負責本部門信息上傳下達，確保信息傳遞及落實及時、全面、準確； 5.2.3?? 組織部門參加并開展豐富多彩的活動，根據酒店獎懲制度，給部門員工以激勵和訓導，創建和諧進取的團隊。根據酒店政策，確定部門各級員工的房間升級、延遲退房、房價折扣等工作權限，檢查和審批權限的使用； 5.2.4?? 定期與員工交流，與員工維持良好的關系，為員工提供建設性的信息回饋、激勵及訓導，運用科學的、人性化的管理方式，建設一支和諧、高效、激情、進取的團隊； 5.2.5?? 參加房務部例會，主持部門會議，討論部門服務質量水平，確定整改項目，并實施整改。 5.3 對客服務 5.3.1?? 熟悉并督導員工掌握酒店的產品、服務知識、推廣活動、最新信息，以便向客人推介酒店的服務和設施；每月組織分部會議，檢討分部操作程序、服務質量及需要特別處理的事件，明確督導重點； 5.3.2?? 確保大堂所有區域設施處于良好狀態，員工精神面貌符合職業形象，熱情主動、專業整潔、團隊協作； 5.3.3?? 做好例行的前廳部的日常工作檢查，維護酒店的運作標準，確保客人都能得到熱情、及時的服務，指導本部及協調有關部門為客人提供個性化服務； 5.3.4?? 督導前廳部員工做好 VIP、團隊、熟客等接待，提高和保持酒店的回頭客比率； 5.3.5?? 主動建立并維護與客人的關系，督導下屬收集顧客意見、建議和投訴，關注顧客需求的變化，并及時調整產品和服務方式，指導和處理投訴； 5.3.6?? 不斷提出及鼓勵前廳部員工積極提出服務創新的想法和建議，每月組織一次創新服務思路分享會，員工可就如何提升客人入住體驗、優化服務流程等方面進行交流。對于被采納且取得良好效果的創新建議，給予提出者相應的獎勵，如績效加分、現金獎勵或榮譽表彰等； 5.3.7?? 建立客戶反饋機制，通過問卷調查、在線評價、電話回訪等方式收集客人對服務的意見和期望。基于客人反饋，每季度至少推出一項新的特色服務或對現有服務進行優化升級，如為長住客人提供個性化的歡迎禮品、打造專屬的快速退房通道等； 5.3.8?? 合理運用智能化設備，提高對客服務效率，優化服務流程； 5.3.9?? 帶領團隊成員積極高效完成部門績效指標，指標承接與拆解，數據監測與策略調整，復盤與持續優化。 5.4 設施物資管理 5.4.1?? 熟悉并督導前廳部執行酒店營銷、財務政策和程序； 5.4.2?? 全權負責部門范圍各項設施、設備和固定資產的清潔衛生、維護保養和正確使用，保持其使用狀態處于理想狀態，督導下屬正確使用和保養。根據酒店要求建立固定資產登記冊，并配合財務部進行年度盤點工作； 5.4.3?? 負責門鎖系統軟件使用和控制、與相關部門合作，做好硬件維護工作； 5.4.4?? 熟悉財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措施，設備的安全操作，評估和處理緊急事件，按照酒店要求記錄并匯報安全事件及意外事故。 5.5 資金管理 5.5.1?? 監督現金管理，包括處理現金收入及信用卡系統，處理不規則付款，培訓員工信用卡政策及處理技巧，培訓員工對現金安全的保護，執行帳務控制，準備報告，監督收銀系統，不定期檢查前臺備用金與帳務是否一致等； 5.6 安全管理 5.6.1?? 與保安部配合，做好大堂及酒店范圍內的安全防范工作，以及突發事件的應對與處置； 5.6.2?? 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 5.7 完成上級交辦的其它任務。 1．? 任職要求 6.1?自然條件：男女不限，25歲以上，身高男172 CM以上，女165CM以上，身體健康，精力充沛，形象良好； 6.2????文化程度：大專以上，旅游、酒店專業優先； 6.3????工作經驗：1年以上四星級或以上酒店前廳部經理工作經驗，熟悉前臺運作； 6.4????語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進行口頭和書面溝通； 6.5????業務素質： 6.5.1 熟悉高星級酒店前廳運作； 6.5.2 熟悉前臺電腦管理系統（PMS）、門鎖系統的操作； 6.5.3 能熟練使用OFFICE軟件； 6.5.4 熟知智能化產品的標準，熟練掌握智能化設備的操作； 6.5.5 有較好的培訓能力； 6.5.6 具有良好的組織協調能力和社交技巧，能自如處理有關前廳的投訴。 6.6 思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動”優質服務，共同承擔臨時性的工作安排。

崗位職責： 1.全面負責酒店前臺日常運營管理工作，確保前臺服務高效、專業、有序進行; 2.制定并優化前臺接待流程與服務標準，監督執行情況并持續改進服務質量; 3.處理客人投訴及突發事件，及時解決各類問題，維護酒店形象與客戶滿意度; 4.負責前臺員工排班、培訓及績效考核，提升團隊業務能力與服務意識; 5.協調與其他部門（如客房、餐飲等）的工作對接，確保跨部門協作順暢; 6.監督前臺賬務管理，確保收銀、發票開具等流程規范準確; 7.定期分析前臺運營數據，提出改進建議并落實執行; 8.完成領導安排的其他工作任務。 任職條件： 1.2年及以上同崗位工作經驗； 2.具備優秀的服務意識與職業素養，能承受高強度工作壓力; 3.具備出色的溝通協調能力，能妥善處理客戶關系及團隊管理; 4.熟練使用酒店管理系統及辦公軟件； 5.具備較強的突發事件處理能力與應變技巧; 6.普通話流利，英語基礎溝通能力良好； 7.形象端正，具備良好的職業儀表與行為規范。 8.具有優良的服務意識和敬業精神，能夠適應倒班工作制。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

崗位職責 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4.督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

崗位職責 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4.督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

崗位職責 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4.督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。 4.熟練操作綠云系統，合泰系統。

崗位職責 1.負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2.進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3.使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4.負責前臺、行政樓、總機、禮賓等下屬部門的督導工作，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求 1.專科以上學歷，有同崗位工作經驗三年以上。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

§? 禮貌且高效地處理所有內部及外部客人的投訴及要求，并跟進確保問題的圓滿解決。 Handlesall guest and internal customer complaints and inquiries in a courteous andefficient manner, following through to make sure problems are resolvedsatisfactorily. §? 始終確保所有前廳員工實現酒店品牌的承諾并提供超出客人預期的服務。 Ensuresthat all Front Office employees deliver the brand promise and provideexceptional guest service at all times. §? 前廳部要在給客人留下最深的品牌理念的前提下，根據主要的績效指示積極主動地管理成本。 Ensuresthat the Front Office operates with the lowest possible cost structure whilealso delivering on the brand promise to the guest, proactively managing costsbased on key performance indicators. §? 若有需要，協助每周收益管理會議。 Assistsin weekly yield and revenue management meetings, as necessary. §? 協助準備、使用和更新年度市場計劃。 Assistsin the preparation, utilisation and update of an annual Marketing Plan.? §? 確保每日預抵貴賓、有特殊要求、常住客人的房間提前預留、并且通知客房部同事打掃和放置歡迎贈品。 Ensuresthat all daily arrival V.I.P. rooms, special request rooms, and long stay guestrooms are pre-blocked in advance, that Housekeeping is notified and that eachroom is prepared with the appropriate welcome amenities. §? 協助確保凱悅溫情及房務部經典20條的實行。 Assistsin making sure that all Touches of Hyatt and the Rooms Top 20 have beenimplemented。 - 5年以上相關工作經驗 - 尊重客人需求，認真對待客人的提問或投訴，熱衷于滿足客人期望，時刻提供專業和高水平的服務質量 - 工作自覺主動、負責任 - 性格開朗，能從容應對壓力 - 具有良好的團隊合作精神，全力支持并協助他人工作 - 出色的溝通及表達能力 - 愿意接受輪班工作 - At least 5 year similar working experience - Respects guest needs; takes great interest in satisfying them by taking their interests and complaints seriously; consistently delivers professional services with high quality work standards - Acts on own initiative and takes responsibility for own work - Have a bright and cheerful disposition，can contend with pressure - Has team spirit, willing to provide assistance and helpful - Has good communication & interpersonal skills - Accepts to take shift work