作為前臺主管，您將應以最高標準完成以下任務:
·????????主張對客服務的中心是永遠記住客人是你工作的中心。
·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責和主動權去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。
·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高個人的績效。
·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。
·????????主張團隊的中心，是展示團結協(xié)作和支持同事達成團隊目標。
·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的程序。
·????????積極地推銷酒店的服務和設施給客人和酒店的供應商。
·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責和任務。
·????????根據希爾頓酒店品牌標準的要求，前臺領班的職責包括以下八個方面。
·????????創(chuàng)造一個部門里每個人都關注“創(chuàng)造一個特別的體驗”，給客人驚喜的優(yōu)質服務的環(huán)境。
·????????積極地尋找獲取客人反饋意見的每一個機會。
·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質量。
·????????根據希爾頓品牌的標準要求，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理.
·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓所有前臺員工提前預知客人要求。
·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務以及相應的優(yōu)惠政策。?
·????????及時有效的處理客人的投訴，通知賓客服務經理。確保客人對解決方法滿意（服務補救）。
·????????以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向賓客服務經理，并從中學習。
·????????積極地和客房部溝通，對于一些住客的會議團隊，積極有效地和旅行社保持聯(lián)系，以確保團隊領隊在到達時能享受特殊的優(yōu)質服務。
·????????按照服務標準向客人提供入住登記服務，核對客人完整的預定及詳細信息，確保入住登記單已經完成，確認客人的希爾頓榮譽客會信息和飛行里程卡號，確保付款方式安全有效。
·????????確保客人將會被送至房間并且獲得房間設施、布局的介紹。行李及時的送至客人房間。
·????????持續(xù)關注客人的檔案以及詳細的喜好，確保客人的檔案和喜好出現(xiàn)在每一個預訂中。
·????????按照客人預訂的要求、喜好、備注為客人分配房間，確保控制房型銷售和管理。
·????????確保賓客檔案信息及時錄入公安局賓客管理系統(tǒng)。
·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質的服務。
·????????與客房部團隊建立良好的溝通。
·????????確保完成前廳部每日的任務，包括工作檢查表、Trace報表、信貸檢查表、OnQ 系統(tǒng)的報表備份、房間分配、漏帳、公司賬戶、團隊總賬、房價以及房間差異房報表等。
·????????確保各個輪班認真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。
·????????徹底深入的掌握工作要求的工作知識和技能。
·????????有責任通過商業(yè)房間的管理，最大化的增加房間收益和利益，且確保本部門始終如一地保持對客服務的高標準。
·????????確保所有的服務標準在本部門始終如一地被貫徹實施，包含已經確認的操作標準和程序手冊。
·????????掌握部門的希爾頓品牌標準的詳細內容。
·????????有能力向員工解釋標準的要求。
·????????根據標準，對前臺員工的行為進行評估。
·????????監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。
·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。
·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。
·????????計劃、按優(yōu)先順序處理、組織和控制每日的運營
·????????與客人及團隊成員進行有效地溝通。
·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。
·????????確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執(zhí)行實現(xiàn)。
·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
·????????出席和參加定期的前廳部及相關的會議。
·????????提供并向團隊傳達明確的方向
·????????了解酒店和部門的目標并實現(xiàn)它們。
·????????與團隊針對目標進行溝通。
·????????同意部門給自己和團隊制定的目標。
·????????促使團隊成員之間團結協(xié)作。
·????????保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。
·????????找尋能最大限度地增加部門和酒店的收益的機會
·????????根據與前廳部管理人員所討論的，創(chuàng)造并執(zhí)行銷售計劃以及團隊成員的獎勵計劃。
我們尋找什么樣的人才?
希爾頓前臺主管始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應符合下列標準:
·????????良好的溝通技巧。
·????????具有良好的組織協(xié)調能力。
·????????較強的團隊合作意識。
·????????良好的責任感及自我激勵能力。
·????????有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。
·????????所有員工保持良好關系。
·????????能夠承受工作壓力. 。
·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)。
·????????良好的英語口語和書面表達。
