作為前臺主管，您將應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)完成以下任務(wù):
·????????主張對客服務(wù)的中心是永遠(yuǎn)記住客人是你工作的中心。
·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責(zé)和主動權(quán)去解決問題，永遠(yuǎn)和你的客人和員工進(jìn)行清晰明了的溝通。
·????????目的明確地，堅(jiān)定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)，把握時機(jī)去學(xué)習(xí)新的工作技巧和知識，以改進(jìn)和提高個人的績效。
·????????靈活性地，積極地進(jìn)行反應(yīng)，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。
·????????主張團(tuán)隊(duì)的中心，是展示團(tuán)結(jié)協(xié)作和支持同事達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
·????????貢獻(xiàn)自己的觀點(diǎn)和意見，強(qiáng)化酒店操作運(yùn)作的、環(huán)境周圍的程序。
·????????積極地推銷酒店的服務(wù)和設(shè)施給客人和酒店的供應(yīng)商。
·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責(zé)和任務(wù)。
·????????根據(jù)希爾頓酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)的要求，前臺領(lǐng)班的職責(zé)包括以下八個方面。
·????????創(chuàng)造一個部門里每個人都關(guān)注“創(chuàng)造一個特別的體驗(yàn)”，給客人驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境。
·????????積極地尋找獲取客人反饋意見的每一個機(jī)會。
·????????同意并實(shí)施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。
·????????根據(jù)希爾頓品牌的標(biāo)準(zhǔn)要求，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理.
·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有前臺員工提前預(yù)知客人要求。
·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽(yù)客會。認(rèn)知會員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。?
·????????及時有效的處理客人的投訴，通知賓客服務(wù)經(jīng)理。確保客人對解決方法滿意（服務(wù)補(bǔ)救）。
·????????以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向賓客服務(wù)經(jīng)理，并從中學(xué)習(xí)。
·????????積極地和客房部溝通，對于一些住客的會議團(tuán)隊(duì)，積極有效地和旅行社保持聯(lián)系，以確保團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在到達(dá)時能享受特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
·????????按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供入住登記服務(wù)，核對客人完整的預(yù)定及詳細(xì)信息，確保入住登記單已經(jīng)完成，確認(rèn)客人的希爾頓榮譽(yù)客會信息和飛行里程卡號，確保付款方式安全有效。
·????????確保客人將會被送至房間并且獲得房間設(shè)施、布局的介紹。行李及時的送至客人房間。
·????????持續(xù)關(guān)注客人的檔案以及詳細(xì)的喜好，確保客人的檔案和喜好出現(xiàn)在每一個預(yù)訂中。
·????????按照客人預(yù)訂的要求、喜好、備注為客人分配房間，確保控制房型銷售和管理。
·????????確保賓客檔案信息及時錄入公安局賓客管理系統(tǒng)。
·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
·????????與客房部團(tuán)隊(duì)建立良好的溝通。
·????????確保完成前廳部每日的任務(wù)，包括工作檢查表、Trace報表、信貸檢查表、OnQ 系統(tǒng)的報表備份、房間分配、漏帳、公司賬戶、團(tuán)隊(duì)總賬、房價以及房間差異房報表等。
·????????確保各個輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。
·????????徹底深入的掌握工作要求的工作知識和技能。
·????????有責(zé)任通過商業(yè)房間的管理，最大化的增加房間收益和利益，且確保本部門始終如一地保持對客服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。
·????????確保所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在本部門始終如一地被貫徹實(shí)施，包含已經(jīng)確認(rèn)的操作標(biāo)準(zhǔn)和程序手冊。
·????????掌握部門的希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。
·????????有能力向員工解釋標(biāo)準(zhǔn)的要求。
·????????根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對前臺員工的行為進(jìn)行評估。
·????????監(jiān)督各個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。
·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。
·????????實(shí)施和跟進(jìn)可被識別的可提高之處。
·????????計劃、按優(yōu)先順序處理、組織和控制每日的運(yùn)營
·????????與客人及團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效地溝通。
·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。
·????????確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執(zhí)行實(shí)現(xiàn)。
·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。
·????????出席和參加定期的前廳部及相關(guān)的會議。
·????????提供并向團(tuán)隊(duì)傳達(dá)明確的方向
·????????了解酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。
·????????與團(tuán)隊(duì)針對目標(biāo)進(jìn)行溝通。
·????????同意部門給自己和團(tuán)隊(duì)制定的目標(biāo)。
·????????促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。
·????????保證團(tuán)隊(duì)能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。
·????????找尋能最大限度地增加部門和酒店的收益的機(jī)會
·????????根據(jù)與前廳部管理人員所討論的，創(chuàng)造并執(zhí)行銷售計劃以及團(tuán)隊(duì)成員的獎勵計劃。
我們尋找什么樣的人才?
希爾頓前臺主管始終要以賓客的利益為重并與其他團(tuán)隊(duì)成員密切合作。若要成功地應(yīng)聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應(yīng)符合下列標(biāo)準(zhǔn):
·????????良好的溝通技巧。
·????????具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。
·????????較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識。
·????????良好的責(zé)任感及自我激勵能力。
·????????有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。
·????????所有員工保持良好關(guān)系。
·????????能夠承受工作壓力. 。
·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)。
·????????良好的英語口語和書面表達(dá)。
