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崗位職責 1、通過訓練領(lǐng)導和激發(fā)團隊員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個酒店的職責經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 4、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，進行每年一次的1：1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認，按照酒店榮譽會員和飛行里程會員的要求服務和發(fā)展會員，同時確認付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知其他賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 14、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務。 16、按照客人的預定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務 19、及時準確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標準。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前臺設備的正常運做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關(guān)人員，確保尚未完成的事情移交至有關(guān)人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 崗位要求 1、保持和供應商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

1.接受、處理飯店客人對飯店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴。與相關(guān)部門溝通合作，積極解決，對于重大投訴要立即上報。 2.會同有關(guān)部門處理客人在飯店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊和自然災害等）。緊急情況下采取果斷措施盡全力保證客人安全。 3.解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人和尋物、送醫(yī)等）。 4.協(xié)助各部門維系飯店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關(guān)系。 5.建立良好的賓客關(guān)系，與賓客保持良性溝通。定期對重要客戶、回頭客進行回訪。聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室。 6.拜訪入住和退房客人，對退房網(wǎng)絡客人及團隊會務組對接人做到100%拜訪，對退房會員做到50%回訪率，對散客做到30%回訪率，確保客人滿意度。 7.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP客人。 8.迎接和帶領(lǐng)VIP客人入住客房，并介紹房間設施。 9.參與制定和完善VIP接待流程。 10.向客人介紹、推薦飯店的各項服務及產(chǎn)品。解答客人問題，最大限度地滿足客人的要求。 11.收集賓客個性化信息并錄入PMS系統(tǒng)形成客史檔案，檢查客史檔案使用情況。負責客史檔案的修改、完善工作。 12.與保安部、客房部聯(lián)系，取得資料作出“意外”“病客”的報告。合理處理大廳醉酒客人，確保醉酒客人安全。 13.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報的房間區(qū)域 。 14.維護賓客安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒以及房客之間的糾紛等）。 15.做好團隊接待服務工作，維護團隊滿意度。

崗位職責 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4.負責總臺財產(chǎn)、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2.有良好的團隊領(lǐng)導精神及執(zhí)行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

1、負責前廳部的管理和服務工作。編制本部門各項業(yè)務計劃，嚴格控制成本費用。 2、組織制定本部門各項規(guī)章制度、操作流程，督導本部門按標準實施。 3、擬定本部門員工年度、季度、月度培訓計劃。 4、督導做好會員常客和其他貴賓接待服務工作,重要客戶親自接待。 5、管理房間情況、房間類型、房間出租率和價格類型等，提供給酒店和有關(guān)部門作為決策依據(jù)。 6、處理賓客投訴和疑難問題，督導所屬班組做好賓客意見（含網(wǎng)評）的統(tǒng)計和反饋。 7、督導前臺每日與財務部核對賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進反饋。    

培訓前臺員工操作技能，檢查前臺員工服務質(zhì)量，組織和安排前臺向住店客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的前臺接待服務，為所有客人提供準確簡潔的問詢解答，快捷高效的入住登記，為離店客人提供準確、快速的結(jié)帳服務，確保前臺班組的正常運作，協(xié)助賓客服務班組收集賓客意見或建議。

崗位主要職責： 主要負責處理酒店的客人投訴、突發(fā)事件和緊急事件、VIP客人接待等事務。 崗位任職要求： 1、女性身高160CM以上，男性身高170CM以上，形象端莊身材勻稱； 2、表達清晰流暢、有親和力，溝通協(xié)調(diào)能力、英語口語熟練； 3、高星級酒店同崗位一年以上工作經(jīng)驗； 4、能適應做二休二（一白一夜12小時一班）作息制。

崗位職責： 1、監(jiān)督前廳部日常工作，包括但不限于前臺接待、入退房、行李服務、電話轉(zhuǎn)接等，確保服務高效、專業(yè)； 2、處理突發(fā)事件或客人投訴，及時協(xié)調(diào)并向上級匯報； 3、排班并協(xié)調(diào)前廳員工的工作分配，確保各崗位人力充足； 4、審核每日報表（如房態(tài)表、收入表等），確保賬目無誤； 5、與客房部、銷售部、工程部等部門溝通，確保客房狀態(tài)、活動安排信息同步； 任職要求： 1、3年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，1年以上同崗位管理經(jīng)驗； 2、熟悉國際酒店運營標準者優(yōu)先； 3、熟悉酒店的管理系統(tǒng)及辦公軟件的操作； 4、服務意識強，注重細節(jié)，能適應輪班制（夜班、節(jié)假日）；

崗位職責 1.協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導和監(jiān)督的作用。 4.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、服從上級的工作安排； 2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄； 3、協(xié)助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點； 4、做好行李服務設備的清潔工作； 5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務； 6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通； 7、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作； 8、保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉； 9、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務； 10、熟悉酒店各種服務項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料； 11、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務； 12、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求； 13、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)； 14、受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細的存取記錄； 15、協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光； 16、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，具有1年以上從事前廳服務工作經(jīng)歷； 2、工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活； 3、能進行英語日常會話，開展對客服務。

【崗位職責】 1、直接負責禮賓部的工作。 2、對酒店的賓客提供禮貌專業(yè)的服務；協(xié)助重要賓客的入住和離店。 3、管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。 4、負責所有的特殊事情和酒店服務的有關(guān)信息的公告。 5、確保工作區(qū)域內(nèi)的所有設備處于良好工作狀態(tài)。 6、參與員工的培訓工作。負責員工的日常培訓，制定培訓計劃。 7、賓客有要求時，為預計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上 2、身體健康，品貌端正，形象氣質(zhì)佳。 3、優(yōu)秀的組織管理能力。 4、優(yōu)秀的交際能和溝通技巧。 5、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責: Assist the Manager in administration and management all Front Office operation to ensure profitability, control cost and quality standards to ensure total guest satisfaction. To efficiently coordinate the day to day operation of the Front Desk and Guest Experiences and provide leadership at the frontline level. 協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳部運作，包括利潤最大化，控制成本和服務質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時有效的協(xié)調(diào)及領(lǐng)導前臺和賓客關(guān)系部每日的任務分配和運作。 任職資格: 1. Over 3 year of related working experience. preferred on a similar position within a similar quality hotel. 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，有同等質(zhì)量酒店相似崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。 2. Good written and spoken English and Chinese preferred. 良好的中英文書寫及口語能力者優(yōu)先考。 3. Good communication skill. 良好的溝通技能。 4. Honest, upright, Mature and reliable with positive attitude. 誠實正直，成熟可信，樂觀向上。 5. Good sense of responsibility, team spirit, good execution ability. 有責任心與團隊精神，執(zhí)行力強。

【崗位職責】 1、健全各種問訊資料，辦理入住和退房，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 2、掌握客房預訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團隊領(lǐng)導精神及執(zhí)行力1工作認真負責。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，有一定的英文基礎。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷。

【崗位職責】 1、全面負責前廳部的日常運營管理工作，確保各崗位工作有序開展； 2、制定并完善前廳部服務標準、工作流程及管理制度； 3、督導前臺接待、禮賓等崗位的服務質(zhì)量，處理賓客投訴及突發(fā)事； 4、負責前廳部員工排班、培訓及績效考核，提升團隊專業(yè)水平； 5、協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保對客服務高效順暢； 6、監(jiān)控客房銷售情況，協(xié)助完成營收目標及成本控制； 7、定期分析運營數(shù)據(jù)，提出改進建議并落實優(yōu)化措施。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、3年以上高星級酒店前廳工作經(jīng)驗，其中至少1年同崗位管理經(jīng)驗； 3、熟練掌握辦公軟件等酒店管理系統(tǒng)操作及前廳各項業(yè)務流程； 4、具備優(yōu)秀的服務意識、溝通協(xié)調(diào)能力及突發(fā)事件處理能力； 5、形象氣質(zhì)佳，具備較強的團隊管理能力。

1、負責客服部的全面工作與日常管理; 2、對員工素質(zhì)、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任; 3、負責全渠道網(wǎng)評分值有效提升，個人數(shù)據(jù)要起帶頭作用; 4、負責渠道網(wǎng)評回復; 5、檢查客服部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查設施是否布置有序、整潔美觀; 6、有效地解決客人投訴和本部門]的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系; 7、負責客戶檔案建立與管理; 8、負責客戶投訴應急接待及處理的出臺政策; 9、負責各項服務的落地。

【崗位職責】 1、形象氣質(zhì)佳男身高178以上、女163以上，負責酒店前臺的日常接待工作，包括為客人辦理入住、退房手續(xù)，處理預訂、變更及取消等業(yè)務； 2、提供專業(yè)的客戶服務，解答客人咨詢，協(xié)助解決客人在住宿期間遇到的問題； 3、準確記錄并核對房態(tài)信息，確保前臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)的及時更新與準確性； 4、處理現(xiàn)金、信用卡等支付方式，確保賬務清晰無誤； 5、協(xié)助維護大堂秩序，保持前臺區(qū)域整潔有序； 6、與其他部門（如客房部、餐飲部等）保持高效溝通，確保客人需求得到及時響應； 7、完成上級交辦的其他工作任務。 【崗位要求】 1、具備良好的服務意識和溝通能力，能夠以熱情、耐心的態(tài)度對待每一位客人； 2、具備較強的學習能力和應變能力，能快速適應酒店前臺工作流程； 3、能夠熟練使用辦公軟件及酒店管理系統(tǒng)（如Opera系統(tǒng)等）； 4、具備一定的英語溝通能力（基礎水平即可），能處理簡單的英文接待工作； 5、能適應輪班制工作（包括夜班），具備較強的抗壓能力； 6、有酒店前臺或相關(guān)服務行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗者可提供培訓。

1.?監(jiān)督客戶關(guān)系部工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實現(xiàn)最大的客人滿意度。 2.?監(jiān)督客戶關(guān)系部人員的工作，以確保優(yōu)悅會會員始終得到全部優(yōu)惠，常客和其它貴賓也得到特別關(guān)照。 3.?在貴賓到達前對貴賓房進行檢查。 4.?親自迎接貴賓。 5.?與其它部門和必要的外部承包商聯(lián)系，以確保提供高質(zhì)量的服務。 6.?對高效的常客客史檔案系統(tǒng)維護實施監(jiān)管。 7.?促進店內(nèi)銷售及完善內(nèi)部設施。 8.?行使下列功能，包括但不僅限于： a)?向優(yōu)悅會會員和常客致歡迎信 b)?發(fā)展優(yōu)悅會會員 c)?回應客人提出的特別要求 9.?開發(fā)和應用客人電話聯(lián)系系統(tǒng)。 10.?處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關(guān)部門，并對糾正措施進行跟進。 11.?對客戶關(guān)系部的成本情況進行編寫、分析和控制。 12.?計劃并參加優(yōu)悅會和貴賓的定期雞尾酒會和社會活動，以便進一步提高服務質(zhì)量。 13.?查閱來客單，檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設施情況以及特別申請 。 14.?及時準備設備使用申請。 15.?確保向行政樓層和行政俱樂部提供全方位的服務，最大程度的獲得賓客滿意度。 16.?評估所有員工的外在形象、守紀情況和工作效率并進行直接監(jiān)管，如有必要，可采取直接的糾正措施。 17.?組織和召開客戶關(guān)系部全體人員參加的會議，以加強交流和保證業(yè)務的順利進行。 18.?在考慮酒店入住情況和預測以及大規(guī)模的團組活動，特別是關(guān)于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為客戶關(guān)系部員工準備高效的工作計劃，安排節(jié)日和假日。 19.?與上級領(lǐng)導和人力資源部一起進行人力規(guī)劃和管理需求。 20.?與上級領(lǐng)導和財務經(jīng)理一起編制和管理部門預算。

（1）負責前臺的全面管理和協(xié)調(diào)工作，對店長助理負責。 （2）配合專職銷售人員，搞好前臺的門市推銷工作。 （3）負責本部門員工的聘用、培訓和工作績效考評。 （4）檢查督導各崗位員工的工作，及時協(xié)調(diào)和糾正出現(xiàn)的矛盾和偏差。 （5）合理分配工作并進行監(jiān)督、檢查，重點關(guān)注收入報表、大型會議、安全登記、叫醒服務、話費計算、行李安全等。 （6）及時處理各類緊急事件，做好協(xié)調(diào)及補救工作。 （7）安排督促將有關(guān)的收入數(shù)據(jù)及時、準確地傳遞到相關(guān)的人員手中。 （8）主持部門工作或業(yè)務會議，進行業(yè)務指導或溝通。通報公司動態(tài)，傳達上級指示，進行工作安排。鼓勵員工提出各種意見和建議，組織交流與分析，給予反饋。 （9）指導并協(xié)助總臺人員做好會員卡的推銷工作。具體組織實施會員卡獎勵積分計劃。 （10）做好網(wǎng)評提升工作，主動征求客人的意見，負責處理客人的投訴，建立良好的賓客關(guān)系。 （11）負責前臺的物耗管理，合理掌控用量，注意及時領(lǐng)用和補充。 （12）負責對月結(jié)帳務的清查整理、非正常帳務的跟蹤處理、對網(wǎng)絡公司傭金的核對等工作。 （13）根據(jù)客情、員工個人情況和工作需要合理排班，安排加班和補休，作好詳細記錄，準時提交考勤報表。 （14）負責提出對網(wǎng)站后臺的相關(guān)管理、維護、數(shù)據(jù)圖片修改等意見。 能力要求：1、大專以上學歷，旅游、酒店管理專業(yè)為佳。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2、從事酒店工作3年以上，具有2年以上酒店前廳，餐飲，客房等崗位管理經(jīng)驗優(yōu)先。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3、熟悉酒店各營業(yè)部門的服務及管理流程。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4、具有良好的協(xié)調(diào)溝通、管理和團隊建設能力。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5、外派前臺主管，工作地點根據(jù)項目需要調(diào)整。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關(guān)客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、制作有關(guān)報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

1.熟悉酒店客房位置、類型、房費、折扣、酒店設施、營業(yè)時間以及特殊促銷等。 2.高效地、彬彬有禮地回答所有電話。 3.以微笑和歡迎的目光交流迎接抵店客人，并使用客人姓名稱呼客人。 4.更新交班本，記錄對各班次都必須獲悉并掌握的重要信息。 5.盡可能在沒有上級參與的情況下解決客人投訴。必要時向主管或者賓客服務經(jīng)理匯報。 6.向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價。 7.主動解決客人的要求并且追蹤有關(guān)部門確保客人的要求得到滿足。 8.確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等。 9.任何異常事件發(fā)生時向主管、賓客服務經(jīng)理或前廳部經(jīng)理匯報。 10.向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。 11.確保滿足客人需求和合理要求。 12.通過記錄客人的評論并以此為實踐，不斷地尋找機會發(fā)展對客服務。 13.確認貴賓、常規(guī)客人和長住客人。建立良好關(guān)系并提供個性化和超值服務。 14.在上級指導下執(zhí)行其它任務。

主要職能 了解酒店、酒店員工以及所有運營服務部門及相關(guān)服務區(qū)域的營業(yè)時間。充分了解酒店客房，包括：房間的布局、景色、便于設施、特色、類型等 通過禮貌及適合的電話服務程序為酒店的客人提供最好的服務。 作為推銷酒店、餐廳、酒廊及禮品店等的代表 了解送餐服務的流程及各種付款方式 能夠指出準確的定位及信息對于酒店的直接和周邊區(qū)域 掌握所有緊急情況的規(guī)定處理程序 確保所有客人投訴都以及時及直接專業(yè)的態(tài)度輸入到客人反饋系統(tǒng)中 確保所有客人的提出的問題都能夠給予以客人滿意的解決方式給予客人反饋，所有承諾的賠償都能做到，所有客人都能得到及時專業(yè)的服務方式。熟練授權(quán) 確保所有需跟進的個別的要求都抄送在事件報表中及任何其它需要提供相關(guān)信息的表 每個工作表現(xiàn)出色的員工都可以完成管理層交給的特殊要求的工作 自己不斷的更新關(guān)于本酒店活動及事件的信息，以便于更好的為客人提供信息?????? 不斷的練習14條守則 與其他部門建立良好的工作關(guān)系 ? 房務部 了解酒店的房價、折扣及如何了解 掌握相關(guān)的工作知識包括預訂及OPERA操作程序；如何取消的程序及臨時預訂程序 掌握所有叫醒服務并與客人確認信息，且確保在早晨準時的為客人提供叫醒電話 設定叫醒鬧鐘或輸入客人的要求 標注所有來電的收費及財務系統(tǒng)未登記的電話并把這些手工輸入到OPERA系統(tǒng)中 工作結(jié)束后，能找出工作中不規(guī)則和差異的地方?????? ? 餐飲部 能夠運用銷售技巧去銷售送餐服務及酒水等 能夠使用送餐使用記錄報告 為送餐服務點單 了解廚房專業(yè)用語 對送餐服的POS系統(tǒng)及功能全面掌握 ? 其它職責 掌握傳真機及信息離線程序 參加部門例會 按時完成管理層或主管安排的任務 保持工作環(huán)境的整潔與干凈 熟悉并遵守酒店安全和事故預防程序

崗位職責 1.協(xié)助酒店領(lǐng)導收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.在前廳經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個前廳的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專及以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2.儀表端莊，熱愛酒店工作，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導和監(jiān)督的作用。 3.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1、40周歲以下，大學專科或?qū)I(yè)性中專職高學歷及以上，良好的英語或其他口語表達能力。 2、熟悉掌握計算機一般運用，負責處理客人具體的住離店手續(xù)服務，委托代辦及話務服務，隨時做好信息記錄，及時處理或上報相關(guān)情況。 3、應變快，有良好的表達能力，處理客人投訴 4、入住期間為客人提供滿意的服務，讓客人留下良好的酒店印象，與客人建立良好的公共關(guān)系。傾聽客人的咨詢和要求，并提供相關(guān)服務。 5、完成上級交辦的其他工作。

崗位職責 1.熟悉預訂資料，了解客情。 2.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊和推薦服務。 3.負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記和退房手續(xù)。 4.熟練掌握前臺的各項專業(yè)技能。 崗位要求 1.大專以上文化程度，英語良好。 2.性格開朗、溝通能力好，具有較強的服務意識、銷售意識和責任感。 3.相貌端正，身體健康。

Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity ? 隨時以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 Registers and rooms all arrivals according to established procedures 按照既定工作程序為所有來客登記并安排房間。 Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures 熟知部門標準工作程序。 Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation 履行入住、退房和換房手續(xù)，并確保所有資料都按照預訂情況完整的輸入酒店電腦系統(tǒng)。 Maintains cashier float and ensures accurate daily report of all money received 保持庫存現(xiàn)金限額并保證每日對所收現(xiàn)金進行準確報告。 Cashes hotel guest’s personal and travelers checks and assists with currency exchange 為酒店客人的個人支票及旅行支票兌換現(xiàn)金，并協(xié)助進行外匯兌換。