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一、工作檢查???Work Check 確保所有前臺(tái)員工的日常工作根據(jù)擬定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。?? ?????????????????????????????????????? Ensures that the activities of all Front Desk staff are performed on the basis of established procedures and standards. 監(jiān)察每天的到達(dá)客人名單，記錄下貴賓客人和其他特別指示或要求并根據(jù)要求完成。?? ?????????????????? Checks list of arrivals for the day, takes note of VIPs and other special instructions and requests and implements them.?????????? ????????????????????????????????????????????????????? 將客房部的房態(tài)報(bào)告與前廳部的比較，一旦有任何差異通知賓客服務(wù)經(jīng)理。??????? ???????????????? Reconciles room status report of Housekeeping with that of Front Office, advises guest service? manager of any discrepancy.????????? ???????????????????????????????????????????????????????????????? 評(píng)估下屬的行為表現(xiàn)，如有必要主動(dòng)作出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。 Evaluate subordinate behavior, such as is necessary to make corresponding action plan.???? ????????? 與夜間安全負(fù)責(zé)人密切合作并檢查一切安全設(shè)施。?????????? ?????????????????????????????????????????????????????????? Works closely with the night security officers on duty and co-ordinates closely on anything which necessitates their presence. 二、日常工作???Routine 與客房部密切合作留意客人的房態(tài)，適當(dāng)操作房態(tài)系統(tǒng)???????? ?????????????????????????????????????? Co-ordinates closely with Housekeeping in keeping-up with the status of the guest rooms; maintains proper functioning of room status systems.??????? ????????????????????????????????? 向客人推薦酒店的服務(wù)和設(shè)施。 To recommend the hotel services and facilities???? ?????????????????????????????????????????? 邀請(qǐng)新會(huì)員的加入。 ? Invite new members to join???????????????? ?????????????????????????????????????????????????? 時(shí)常與員工溝通，建立良好關(guān)系。 Often communicate with staff, the establishment of good relations.

·?協(xié)助酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理/總經(jīng)理的各方面的工作 ·?協(xié)助并培訓(xùn)客服人員，確保賓客得到即刻而熱忱的關(guān)注及體貼的服務(wù) ·?督導(dǎo)前臺(tái)的工作，確保優(yōu)悅會(huì)會(huì)員的認(rèn)知，讓常住客及其他的貴賓得到特別的關(guān)注及體貼的服務(wù) ·?控制各種房型可售數(shù)量，確保房型、客房數(shù)的平衡及價(jià)格體系的有效實(shí)施 ·?在保持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，推動(dòng)入住率、收益和平均價(jià)格最大化 ·?根據(jù)營(yíng)運(yùn)的需求，合理安排員工班次，并做好有效的溝通 ·?督導(dǎo)和管理前臺(tái)運(yùn)營(yíng)，并做好以下工作 2?住客信息的管理 2?掌握當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的相關(guān)信息 2?預(yù)計(jì)當(dāng)天抵店人數(shù)及其他相關(guān)信息 2?確保擴(kuò)音系統(tǒng)及品牌音樂(lè)的播放 2?管理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的安排及分房 2?協(xié)助處理賓客的投訴 2?督導(dǎo)當(dāng)班期間的收銀流程，包括： 2?現(xiàn)金業(yè)務(wù)與銀行信用卡業(yè)務(wù) 2?處理不規(guī)則的付款 2?指導(dǎo)員工遵循信貸政策處理相關(guān)帳務(wù) 2?指導(dǎo)員工遵守相關(guān)流程收訖現(xiàn)金 2?嚴(yán)格管理掛賬業(yè)務(wù) 2?準(zhǔn)備相關(guān)報(bào)告 2?監(jiān)督收銀系統(tǒng) 2?審核客人登記信息ＰＳＢ系統(tǒng)，并對(duì)該工作承擔(dān)責(zé)任 2?督導(dǎo)前臺(tái)對(duì)于客人每日送洗衣物的清點(diǎn)和檢查工作。 2?監(jiān)督前臺(tái)對(duì)于客人借用物品的統(tǒng)計(jì)和歸還如：文具，充電器，雨傘等 ·?協(xié)調(diào)客房部，確保足夠清潔客房備用，以符合“客人抵達(dá)時(shí)必須準(zhǔn)備好客房”的政策規(guī)定 ·?如果客房售罄，通過(guò)婉言拒絕客人，并確保客人對(duì)我們的善意理解 ·?密切聯(lián)系客房部主管，確保滿(mǎn)足特殊的客人需求，包括設(shè)施服務(wù)及其他相關(guān)的客房要求 ·?確保遵守信用政策與程序，密切聯(lián)系財(cái)務(wù)部以確保正確落實(shí)信貸流程 ·?了解系統(tǒng)恢復(fù)程序 ·?熟悉掌握并了解相關(guān)報(bào)表 ·?編制前臺(tái)統(tǒng)計(jì)表并制作相關(guān)報(bào)告 ·?始終核對(duì)客房數(shù)并確保各房型的客房數(shù)保持平衡 ·?協(xié)調(diào)好各部門(mén)之間的關(guān)系，以確保賓客服務(wù)的有效實(shí)施 ·?經(jīng)常檢查大堂、接待處及收銀臺(tái)的干凈與整潔，并在貴賓抵達(dá)前檢查貴賓客房 ·?協(xié)助準(zhǔn)備前臺(tái)員工的排班工作，排班需要考慮到工作日，節(jié)假日，預(yù)測(cè)入住率，抵店間夜數(shù)，離店間夜數(shù)，團(tuán)隊(duì)預(yù)定量，團(tuán)隊(duì)的抵店時(shí)間等因素。 ·?保持部門(mén)員工的行為舉止、衣著、衛(wèi)生、制服、儀容儀表始終符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) ·?培訓(xùn)客服人員在你不在時(shí)執(zhí)行你的每日工作職能 ·?負(fù)責(zé)管理內(nèi)部區(qū)域的維護(hù)及酒店設(shè)施維護(hù) ·?控制并采購(gòu)前臺(tái)印刷品,通過(guò)經(jīng)常尋找和發(fā)展新的供應(yīng)商，以確保以最低價(jià)格來(lái)采購(gòu)物品 ·?具有一定的電腦基礎(chǔ)，能為客人解決一般的上網(wǎng)需求，并了解酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備的使用 ·?負(fù)責(zé)管理前臺(tái)的硬件設(shè)施，如打印機(jī)，復(fù)印機(jī)，電腦，傳真機(jī)等，采取有效措施控制和管理設(shè)備的使用費(fèi)用。 ·?必須通過(guò)一專(zhuān)多能的導(dǎo)師認(rèn)證,并能肩負(fù)餐廳主管的工作責(zé)任 ·?對(duì)團(tuán)隊(duì)員工進(jìn)行公正客觀的的評(píng)估和認(rèn)可。

崗位職責(zé) 1.了解上一班的移交事項(xiàng)，并處理。 2.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)了解重要賓客的信息。 3.熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 4.向賓客提供長(zhǎng)途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書(shū)性服務(wù)工作的商務(wù)服務(wù)。 5.掌握酒店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 6.確保賓客的行李和物品始終保存在安全的地方。 7.為賓客提供專(zhuān)業(yè),友好,高效,熱情的叫早電話服務(wù)。 崗位要求 1.大專(zhuān)以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上，英語(yǔ)流利。 2.性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類(lèi)以及前廳工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康形象氣質(zhì)好。

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問(wèn)訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3、處理前臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類(lèi)資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷(xiāo)售。 崗位要求 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序，形象氣質(zhì)好。 4、掌握酒店管理相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。 其他要求 年齡要求：22-40歲 國(guó)際聯(lián)號(hào)工作經(jīng)驗(yàn):優(yōu)先 語(yǔ)言要求:英語(yǔ)-良好，中國(guó)普通話-精通 計(jì)算機(jī)能力:良好

一、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與知識(shí) 1. 餐飲服務(wù)知識(shí) - 深入了解餐飲服務(wù)流程，包括顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜流程、酒水服務(wù)、結(jié)賬送客等各個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作。例如，知道如何正確地為顧客推薦菜品和酒水搭配，以及如何處理特殊的點(diǎn)餐需求。 - 熟悉餐飲行業(yè)的相關(guān)法規(guī)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保餐廳的服務(wù)運(yùn)營(yíng)完全符合要求。比如，了解食品衛(wèi)生安全法規(guī)中關(guān)于餐具消毒、食品儲(chǔ)存溫度等規(guī)定，并監(jiān)督員工執(zhí)行。 2. 服務(wù)管理知識(shí) - 掌握服務(wù)質(zhì)量管理的理論和方法，能夠制定和執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 二、工作經(jīng)驗(yàn) 1. 服務(wù)經(jīng)驗(yàn) - 要求有3 - 5年的餐廳服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，在不同類(lèi)型的餐廳服務(wù)場(chǎng)景中有豐富的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，如處理宴會(huì)服務(wù)、散客服務(wù)等。 2. 管理經(jīng)驗(yàn) - 至少1 - 2年的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，如安排員工班次、進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)、處理員工服務(wù)中的問(wèn)題等。 三、技能要求 1. 人員管理技能 - 具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，能夠有效地組織和激勵(lì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)水平。例如，通過(guò)組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，為員工設(shè)定合理的工作目標(biāo)并提供必要的支持。 - 具備良好的溝通能力，能夠與不同背景的員工進(jìn)行有效的溝通。包括與一線服務(wù)人員進(jìn)行日常工作交流，以及與上級(jí)管理層匯報(bào)服務(wù)工作進(jìn)展和問(wèn)題等。 - 擁有解決問(wèn)題的能力，能夠及時(shí)處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，如顧客投訴、員工與顧客的沖突等。例如，當(dāng)顧客對(duì)菜品不滿(mǎn)意時(shí)，能夠迅速提出解決方案，如退換菜品、提供折扣或贈(zèng)品等，同時(shí)安撫顧客情緒。 2. 服務(wù)技能 - 自身要具備一流的服務(wù)技能，能夠在繁忙時(shí)段為員工提供示范服務(wù)，如熟練地進(jìn)行西餐的分餐服務(wù)、中餐的轉(zhuǎn)盤(pán)服務(wù)等。 - 具備良好的顧客關(guān)系管理能力，能夠識(shí)別和記住常客的喜好，提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，以提高顧客的忠誠(chéng)度。 3. 組織協(xié)調(diào)技能 - 能夠協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系，如與廚房部門(mén)溝通菜品供應(yīng)時(shí)間和特殊要求，與后勤部門(mén)協(xié)調(diào)物資供應(yīng)等，確保整個(gè)餐廳的服務(wù)流程順暢

【崗位職責(zé)】 1、掌握當(dāng)日客情及餐飲活動(dòng)。 2、參與各項(xiàng)前臺(tái)的工作。發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 3、掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對(duì)住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見(jiàn)并及時(shí)采取跟進(jìn)措施與向上級(jí)反映。 7、在前臺(tái)及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助接待處辦理賓客登記入住及離店手續(xù)。 9、發(fā)展酒店和賓客的良好關(guān)系，征求住客對(duì)酒店的整體意見(jiàn)。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

崗位職責(zé) 1、 熟悉酒店一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。 2、 與賓客保持良好的工作關(guān)系，適時(shí)了解賓客需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門(mén)。 3、負(fù)責(zé)管理前臺(tái)員工，辦理客人入住及退房手續(xù)。 4、 熟悉酒店的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。 5、 掌握酒店的各種大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿(mǎn)足客人的問(wèn)訊要求。 6、 按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢(xún)工作。 崗位要求 1、大專(zhuān)以上文化程度，英語(yǔ)會(huì)話流利。 2、性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)和責(zé)任感。 3、通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類(lèi)以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4、女性為宜，熟悉OPERA系統(tǒng)。 5、相貌端正，身體健康。

監(jiān)督和檢查分配給客房和公共區(qū)域服務(wù)生的工作，按酒店和公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確保符合產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為酒店客人提供卓越的服務(wù)。

【崗位職責(zé)】 1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。 2、參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之達(dá)到部門(mén)要求。 4、掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策，了解客房狀況和出租率。 5、檢查預(yù)訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 6、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、熟悉前臺(tái)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 3、精通前臺(tái)的各項(xiàng)接待程序，溝通能力較強(qiáng)，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4、性格開(kāi)朗，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。

一、職責(zé)范圍 1、負(fù)責(zé)前臺(tái)工作的安排及人員排班； 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)； 3、處理前臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴； 4、負(fù)責(zé)前臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類(lèi)資料的收集、存檔及管理工作； 5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正； 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷(xiāo)售。 二、任職資格 1、流利的普通話、英語(yǔ)口語(yǔ)良好。 2、良好的溝通協(xié)調(diào)能力。良好的職業(yè)操守和道德修養(yǎng)，思維敏捷。 3、電腦相關(guān)技能、熟悉中軟系統(tǒng)。 4、前臺(tái)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 5、大專(zhuān)畢業(yè)。同星級(jí)酒店相同崗位的工作資歷。

崗位職責(zé) 1.健全各種問(wèn)訊資料。 2.掌握客房預(yù)訂情況，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3.處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4.負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類(lèi)資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6.建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷(xiāo)售。 崗位要求 1.女性?xún)?yōu)先，165cm以上形象好、氣質(zhì)佳。高中以上學(xué)歷，有品牌同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上，熟練使用Opera系統(tǒng)。 2.有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，性格開(kāi)朗。 5.掌握酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨(dú)立處理各種投訴。

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問(wèn)訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。 3、處理前臺(tái)工作中的差錯(cuò)，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)前臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類(lèi)資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷(xiāo)售。 【崗位要求】 1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。

Duties and Responsibilities工作職責(zé) o???? Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known o????進(jìn)行有效的交接班簡(jiǎn)報(bào)工作，以明確酒店活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)要求 o????Supervise front office operations during assigned shift including: ·???????? 在當(dāng)班期間監(jiān)督前廳部運(yùn)營(yíng)情況，包括： o??? Maintenance of guest information o??? 維護(hù)客戶(hù)信息 o??? Maintenance of information about local events o??? 維護(hù)當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的信息 o??? Compile occupancy statistics o??? 統(tǒng)計(jì)入住情況 o??? Supervise the use of he public address system o??? 監(jiān)督公共廣播系統(tǒng)的使用 o??? Supervise group bookings o??? 監(jiān)督團(tuán)組預(yù)訂情況 o??? Assisting with serious complaints o??? 協(xié)助解決嚴(yán)重投訴問(wèn)題 o??? Supervise cashiering activities during shift including: o??? 在當(dāng)班期間監(jiān)督收銀活動(dòng)，包括： o??? Cash handling and banking procedure o??? 現(xiàn)金處理和銀行業(yè)務(wù)程序 o??? Dealing with irregular payments o??? 處理非法支付情況 o??? Instructing staff in credit policies and facilities o??? 就信用政策和設(shè)備對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo) o??? Instructing staff in cash security procedures o??? 就現(xiàn)金安全程序?qū)T工進(jìn)行指導(dǎo) Qualifications – 學(xué)歷 o???? Diploma or Vocational Certificate in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent o???? 具有酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)的大專(zhuān)學(xué)歷或?qū)I(yè)證書(shū)。 ? Experience – 經(jīng)驗(yàn) o????2 years experience in front office / guest services or related discipline including supervisory experience, or an equivalent combination of education and experience.? o????擁有2年前廳或賓客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，包括管理經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景。

開(kāi)元森泊前臺(tái)經(jīng)理職務(wù)說(shuō)明書(shū) 一、目的 規(guī)范開(kāi)元森泊前臺(tái)經(jīng)理上下級(jí)關(guān)系，職能概述，相關(guān)崗位職責(zé)及任職要求 二、適用范圍 開(kāi)元森泊 三、內(nèi)容 1.?上下級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理?直接下級(jí)：前臺(tái)主管 2.?崗位概述： 負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，確保賓客入住和退房等各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行,督導(dǎo)前臺(tái)員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。3.?崗位任職要求 3.1?學(xué)歷要求：大專(zhuān)及以上學(xué)歷。 3.2?外語(yǔ)水平：具有良好的英語(yǔ)溝通能力。 3.3?體貌要求：身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正。 3.4?工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上樂(lè)園前臺(tái)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 3.5?培訓(xùn)記錄：參加過(guò)樂(lè)園新員工入職培訓(xùn)及部門(mén)崗位技能培訓(xùn)。 3.6?專(zhuān)業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。 3.7?基本素質(zhì)：具備本崗位較強(qiáng)的知識(shí)水平和技能；具有較強(qiáng)的信息溝通能力；具有電腦、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；能較好地督導(dǎo)下屬對(duì)客服務(wù)。 4.?崗位職能要求 3.? 4.? 4.1.?熟練掌握并執(zhí)行開(kāi)元森泊的制度和操作規(guī)范。4.2.?堅(jiān)持樂(lè)園安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。4.3.?負(fù)責(zé)樂(lè)園前臺(tái)崗位的日常管理工作。4.4.?督導(dǎo)員工按照開(kāi)元森泊的制度和流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.5.?熟練掌握并執(zhí)行相關(guān)前臺(tái)運(yùn)作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。4.6.?掌握近期預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，最大限度督導(dǎo)前臺(tái)銷(xiāo)售客房。4.7.?了解當(dāng)天樂(lè)園會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂信息。4.8.?確保前臺(tái)進(jìn)行快速登記及快速退房服務(wù)。4.9.?提前準(zhǔn)備VIP房、有特殊要求賓客的房間。對(duì)次日抵店并有信息的賓客根據(jù)預(yù)訂部的安排督導(dǎo)提前準(zhǔn)備好住宿登記單及房卡。4.10.?每周組織員工培訓(xùn)工作，督導(dǎo)員工嚴(yán)格操作標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率，高效服務(wù)。4.11.?檢查本班組的有價(jià)證券、票據(jù)的發(fā)放和保管情況，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度做好有價(jià)證券和備用金管理。4.12.?每日檢查賓客消費(fèi)超限額情況，依照程序催收。4.13.?每日檢查在住賓客生日情況，做好生日賓客的蛋糕預(yù)約和聯(lián)系，做好在住賓客利禮遇服務(wù)。4.14.?每日檢查已經(jīng)辦理入住手續(xù)，等待入住的客人訂單，制定等候客人取房方案，確保等房賓客入住的有序安排，最大限度降低等待入住賓客不滿(mǎn)情緒、提高賓客滿(mǎn)意度。4.15.?督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)掛帳、會(huì)員管理、外匯管理、現(xiàn)金管理、銀行信用卡使用規(guī)定、賬單及發(fā)票管理等制度。4.16.?嚴(yán)格工作程序，防范逃帳、錯(cuò)帳的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。4.17.?及時(shí)檢查稽核報(bào)告中需處理的事項(xiàng)。4.18.?協(xié)助做好重要團(tuán)隊(duì)的結(jié)賬工作。4.19.?與相關(guān)部門(mén)建立和調(diào)整房間維護(hù)計(jì)劃。4.20.?維護(hù)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)作并幫助新員工進(jìn)行了解、掌握。4.21.?在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，熟悉所有的后備應(yīng)急程序。4.22.?向前廳部經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求。4.23.?了解有關(guān)安全和緊急情況下的處理程序，懂得預(yù)防事故發(fā)生的措施。4.24.?調(diào)動(dòng)員工積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)接待工作。4.25.確保員工無(wú)不當(dāng)使用賓客個(gè)人信息的行為，如有必要需采取系列措施。4.25.?制訂培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估及技能指導(dǎo)。4.26.?做好客史檔案的收集、建立完善工作。4.27.?做好各類(lèi)分析報(bào)表的匯總工作。4.28.?協(xié)助賓客做好集團(tuán)所屬樂(lè)園的連鎖訂房工作。4.29.?合理編排員工班次。4.30.?完成上級(jí)交待的其他工作。

督促管理當(dāng)值期間前臺(tái)接待工作，確保提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)； 與員工有效的溝通，提供明確指示，關(guān)注員工的表現(xiàn)并給予激勵(lì)； 管理前臺(tái)，用敏銳的判斷力和決斷力對(duì)當(dāng)值期間的突發(fā)狀況予以迅速解決； 友好誠(chéng)摯的問(wèn)候，耐心傾聽(tīng)，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問(wèn)題。在團(tuán)隊(duì)中起到表率作用，能應(yīng)酒店需求調(diào)整工作時(shí)間； 采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿(mǎn)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知前廳經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿(mǎn)意； 維護(hù)酒店電腦系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，便于系統(tǒng)操作，確保前臺(tái)運(yùn)營(yíng)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及工作區(qū)域的整潔清潔； 確保前臺(tái)的日常管理，包括但不局限于工作的監(jiān)督，房間分配，報(bào)告，信用額度核對(duì)，電腦數(shù)據(jù)備份及主帳的核對(duì)等； 確保日常設(shè)施備用品的維護(hù)保養(yǎng)和必需庫(kù)存，所有物品記錄有序； 掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)，并且為員工提供相關(guān)的培訓(xùn)； 針對(duì)工作中的不足制定計(jì)劃，以避免影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

崗位職責(zé) 1.確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。 3.熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動(dòng)。 4.熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)政策，向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。 5.熟練總臺(tái)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。 6.熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。 7.負(fù)責(zé)為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8.負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。 9.制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門(mén)提供準(zhǔn)確的接待信息。 崗位要求 1.大專(zhuān)以上文化程度，懂得英語(yǔ)。 2.性格開(kāi)朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)和責(zé)任感。 3.通曉酒店各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類(lèi)以及總臺(tái)工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

崗位要求 1.有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。 2.普通話清晰，英語(yǔ)書(shū)面和口語(yǔ)表達(dá)較流利。 3.具有良好的產(chǎn)品電話銷(xiāo)售技能，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店客房預(yù)訂率最大化。 4.具有銷(xiāo)售業(yè)務(wù)談判能力，能合理調(diào)配酒店產(chǎn)品，分清先后，實(shí)現(xiàn)客房銷(xiāo)售目標(biāo)。 5.具有良好的語(yǔ)言組織和文字表達(dá)能力，清楚，條理地表達(dá)銷(xiāo)售意向。 6.能夠督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的預(yù)訂工作，指導(dǎo)下級(jí)提高電話銷(xiāo)售能力。

負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，確保賓客入住和退房等各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行，督導(dǎo)前臺(tái)接待員為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)崗位職責(zé)。 崗位職責(zé)：1、?熟練掌握并執(zhí)行開(kāi)元酒店的制度和操作規(guī)范。 2、?堅(jiān)持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。 3、?負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)崗位的日常管理工作。 4、?督導(dǎo)員工按照開(kāi)元酒店的制度和流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 5、?掌握近期預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，最大限度督導(dǎo)前臺(tái)銷(xiāo)售客房。 6、?檢查班組的現(xiàn)金、票據(jù)的上交和保管情況，督導(dǎo)員工嚴(yán)格備用金管理程序等 福利待遇：月休6天，8小時(shí)工作制，提供食宿五險(xiǎn)一金，夜班補(bǔ)貼，學(xué)歷補(bǔ)貼，生日福利，節(jié)假日福利，良好的晉升平臺(tái)......

協(xié)助前臺(tái)經(jīng)理監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)前臺(tái)團(tuán)隊(duì)的工作，在取得客人和員工雙方滿(mǎn)意回應(yīng)的前提下，達(dá)到更好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確保整個(gè)部門(mén)得到良好的運(yùn)轉(zhuǎn)與維護(hù)，保持其符合整個(gè)酒店品牌的正面形象。為所有前臺(tái)員工建立組織充足的培訓(xùn)計(jì)劃使其能夠得到良好的個(gè)人發(fā)展。確保員工的工作與生活處于健康平衡的狀態(tài)。堅(jiān)定地遵循萬(wàn)豪的公平對(duì)待原則時(shí)刻保持公平中立的態(tài)度; 預(yù)知客人的服務(wù)需求，包括向客人提出建議以更好地了解他們的需求，觀察/傾聽(tīng)客人的喜好，并在條件允許的情況下采取行動(dòng); 與賓客建立良好的溝通，了解他們的出行目的，推薦酒店的服務(wù)設(shè)施以及周邊的景點(diǎn)及相關(guān)信息; 按照標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，用熱情友好的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)稱(chēng)呼對(duì)方姓名、將電話轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的人員/部門(mén)、在讓對(duì)方等待前征得對(duì)方同意、記錄并轉(zhuǎn)達(dá)留言、以及允許對(duì)方結(jié)束通話; 提前準(zhǔn)備和審查書(shū)面文件（如，每日事件日志，商務(wù)信函，備忘錄，相關(guān)報(bào)表），包括校對(duì)和編輯這些書(shū)面信息，以確保準(zhǔn)確性和完整性;