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BASIC FUNCTION基本職責 Responsible for all activities related to the hotel, familiar with hotel product knowledge, book rooms for guests and put the reservation information into the system, answer all external and internal calls of the hotel. Voice always brings joy to conversation. 負責所有與酒店相關(guān)的活動，熟悉酒店產(chǎn)品知識，為客人預定房間并將預定做入系統(tǒng)，接聽酒店所有外線和內(nèi)線電話。聲音總是能使人在交談中感到愉悅。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 職責和義務 1.Greet guests at all times in a friendly and helpful manner, and try to understand and address them by name. 隨時以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字 2.Be familiar with standard departmental work procedures. 熟知部門標準工作程序。 3.Answer all calls from guests according telephone etiquette and resolve the guest’s requirement. 按照標準電話禮儀接聽所有來電并解決客人的需求。 4.Record the information and needs of all callers, and communicate them to relevant departments or individuals in a timely manner. 記錄所有來電者的信息和需求，并及時傳達給相關(guān)部門或個人。 5.Understand the activities that will be held in the hotel within three days, so as to answer the guests' inquiries 了解三天內(nèi)酒店將舉行的活動，以便客人詢問時為客人解答。 6.Familiar with all the products that the hotel can provide to improve the hotel's operating income. 熟悉所有酒店可以提供的產(chǎn)品，為酒店提高營業(yè)收益。 7.Responsible for responding to guest requests for safe deposit box service at all times. 隨時負責回應客人關(guān)于使用保險箱服務的要求。 8.Be familiar with all special promotions such as: seasonal package programs, frequent guest discount programs, 熟知所有特別促銷活動，如：季節(jié)性套餐計劃、常客優(yōu)惠計劃。 9.Every effort is made to ensure that guests will leave the hotel with a good impression of the service they received. 盡一切努力確保客人在離店時會對酒店的服務有很好的印象。 JOB SPECIFICATION工作要求 1.Standard Mandarin, sweet voice, moderate speaking speed 普通話標準，聲音甜美，語速適中 2.Good communication and computer operate skills 良好的溝通和計算機操作能力 3.Responsible, strictly confidential, meticulous, and practical 有責任心、嚴守機密，仔細認真，講求實效 4.English speaking proficiency is preferred 英語口語熟練者優(yōu)先

崗位要求 1.大專及以上學歷； 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應敏捷； 3.能適應倒班工作。 4.良好的英文聽說能力。

【崗位職責】 1、隨時為客人提供準確、快捷、禮貌的服務，必須在電話鈴聲三聲之內(nèi)接起電話。 2、掌握客房狀況和預訂狀況，以及向訂房單位或個人索取必要的預定資料,確保電腦中的預定信息齊全。 3、處理傳真和電話預定，準確在電腦系統(tǒng)中輸入房間預定，并在當天及時回復和確認。 【崗位要求】 1、大專學歷或同等文化程度。具有1年以上從事酒店工作經(jīng)歷。 2、熟悉電腦操作。 3、具有良好的中英文表達能力。

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業(yè)培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達到綠色酒店的要求

·?Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 ·?Records and controls accurately wake up calls 準確記錄并管理叫早服務。 ·?Pages guests in co-operation with concerned departments 與相關(guān)部門合作，對客人進行呼叫。 ·?Records all entries on traffic sheets 將所有條目記錄到電話單上。 ·?Assists guests with international calls and directory queries 協(xié)助客人處理國際長途和號碼查詢。 ·?Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名?。 ·?Pages staff member when requested 如有需要，對工作人員進行呼叫。 ·?Abides by principles of guest privacy 遵守保護客人隱私的原則 ·?Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。 ·?Report on logbook daily 每日記下工作日志。 ·?Bill call costs 提供電話費單據(jù)。 ·?Aware of local telephone listings and frequently dialed numbers 熟悉當?shù)仉娫挶硪约俺芴柎a。 ·?Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations 嚴格遵守處理緊急事件，如火災、炸彈威脅和其它危機的標準政策和工作程序。 ·?Advises defects on switchboard equipment to Supervisor 向主管匯報總機設(shè)備出現(xiàn)的問題。 ·?Maintains a clean work environment 保持工作環(huán)境的清潔。 ·?Attends to all guest queries and requests promptly 及時處理客人的所有問詢和要求。 ·?Maintains detailed knowledge of the Hotel’s fire, life and safety system 熟知酒店的消防、救生和安全系統(tǒng)。 ·?Maintains detailed knowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room in this regard 熟知緊急事件處理小組的相關(guān)情況以及電話室在此方面的工作方式。 ·?Maintain Hotel Information 保管酒店相關(guān)信息。 ·?Maintain a log book to record the daily operational activities and submit the same to the superior. 每日每班次交班記錄，并交給上級審閱。 ·?Enter only official matters in the log book. Avoid any personal notes 在交班本上記錄公事， 避免任何私事 ·?Indicate time of duty and affix signature after making any entry 記錄交班時要注明時間并簽名 ·?Forward log book to the superior’s office when off-duty daily 每日下班前將交班本交給上級查閱 ·?Prepare reports on accidents to guests to damage to persons and properties within the Guest Service Center. 對發(fā)生在賓客服務中心的事故要做事故報告。 ·?Maintain a friendly, neat and professional image to guests 保持友善，整潔和專業(yè)的酒店形象 ·?Interact with guests to ensure expectations are being met 與賓客聯(lián)絡互動，確保達成賓客的期望。 ·?Establishes and maintains effective employee working relationships 與員工建立并保持良好的工作關(guān)系。 ·?Attends and participates in daily briefings and other meetings as scheduled 按計劃參加并參與每日例會及其它會議。 ·?Attends and participates in training sessions as scheduled 按計劃參加培訓活動。 ·?Implements the hotel and department regulations, policies and procedures including but not limited to: 實施酒店和部門的規(guī)定、政策和工作程序，包括但不限于：?? o?House Rules and Regulation 酒店的規(guī)則和規(guī)定 o?Health and Safety 健康和安全 o?Grooming 儀表儀容 o?Quality 質(zhì)量 o?Hygiene and Cleanliness 衛(wèi)生和清潔 ·?Perform any other duties as requested by the superior?or other Management staff 跟進上級或管理層要求的其他工作

崗位職責 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的喜好； 3.負責及時準確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求 1.大專及以上學歷，有一定的英語基礎(chǔ)； 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應敏捷； 3.能適應倒班工作。

1、確保所有的電話轉(zhuǎn)接高效有序，叫醒電話準確無誤； 2、處理客人的預訂需求，協(xié)助部門負責人預估每天出租情況，進程表及相關(guān)報表，為相關(guān)部門準備日報表和周報表； 3、準確，及時，安全的傳遞客戶信息，確保顧客隱私。 崗位要求 1.、聲音甜美，樂于與人溝通； 2、有酒店相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

1.接受線上線下客戶對酒店的預訂需求，并予以妥善解決； 2.接聽客戶對酒店產(chǎn)品信息的咨詢電話，予以解答并做好相關(guān)記錄； 3.領(lǐng)導安排的其他事情

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業(yè)培訓，保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)

崗位職責： 1. 熟知接收各類型預定程序，維護賓客檔案，了解客戶訂房需求； 2. 熟記酒店產(chǎn)品信息以及周邊信息，為客戶答疑解惑； 3. 記錄賓客信息，確保傳達及時準確，有警惕性和判斷力。 崗位要求： 1. 普通話標準，聲音甜美有禮貌，英語口語流利； 2. 有較強的語言能力和人際溝通能力，善于表達與書寫； 3. 對工作有熱情，具備優(yōu)良的服務意識與敬業(yè)精神； 4.該職位勞動合同與外企德科簽署。 請注意：你的簡歷信息將會被我們轉(zhuǎn)發(fā)到我們的第三方招聘系統(tǒng)進行流程使用。我們會采用合理的安全措施來保護您的個人數(shù)據(jù)安全，如您繼續(xù)申請該職位，即表示您已知曉并認可我們的操作

【崗位職責】 1、負責做好客房預訂工作，并跟進確認； 2、負責接聽服務熱線電話、解答各類咨詢和指引服務； 3、負責收集顧客建議進行反饋； 4、負責協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 5、負責接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 6、完成公司及上級領(lǐng)導賦予的其他任務。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件，會OPPERA系統(tǒng)操作優(yōu)先。

崗位職責 1.為賓客提供專業(yè),友好,高效,熱情的電話叫早服務。 ?2.掌握每日抵店賓客名單,特別是重要賓客和回頭客, 了解他們的特殊要求。 ?3.負責及時準確地將賓客的留言輸入系統(tǒng)中。 ?4.確保所有賓客的詢問和要求,都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度。 ?5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標準,并且有禮貌,熱情友好的態(tài)度。 ?6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設(shè)施。? 7.了解酒店的餐廳及其營業(yè)時間和經(jīng)營范圍，為客人提供點餐服務。? 8.總機和預訂結(jié)合的復合崗位。 ?任職資格? 1.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應敏捷。? 2.能用英語與外賓進行流利的會話。 3.能適應輪班工作。

【崗位職責】 1、負責酒店服務中心的日常接待工作，包括電話接聽、訪客登記、信息傳達等，確保服務高效、專業(yè)； 2、處理客戶咨詢、投訴及需求，及時反饋并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，提升客戶滿意度； 3、協(xié)助整理、錄入和更新客戶資料、訂單信息及其他相關(guān)數(shù)據(jù)，確保信息的準確性和完整性； 4、配合前臺、客房等部門完成日常事務性工作，如文件傳遞、物品交接等； 5、維護服務中心的整潔與秩序，確保工作環(huán)境符合酒店標準； 6、完成上級交辦的其他臨時性工作任務。 【崗位要求】 1、具備良好的服務意識和溝通能力，能夠耐心、細致地處理客戶需求； 2、普通話標準，語言表達清晰，具備基本的英語交流能力者優(yōu)先； 3、熟練使用辦公軟件（如Word、Excel等），能夠高效完成數(shù)據(jù)錄入和文檔處理； 4、工作認真負責，具備較強的團隊協(xié)作能力和應變能力； 5、能適應倒班工作制，包括早晚班及節(jié)假日輪班； 6、無經(jīng)驗者可接受培訓，有酒店或相關(guān)服務行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。

總機接線員 職位要求： 女，年齡30歲以下，身高160cm以上，大專以上學歷。聲音甜美，普通話標準，具備良好的英文溝通能力，適應倒班工作。

1. Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.Has a thorough knowledge of guestrooms including:? locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部門員工以及酒店各項服務設(shè)施及周邊地區(qū)設(shè)施的營業(yè)及服務時間。清楚客房的相關(guān)信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等。? 2. Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 運用禮貌并適當?shù)碾娫挾Y儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務。 3. Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開展的促銷活動的代表。? 4. Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and city transportation information. 能向客人提供準確的城市交通信息。? 5. Handle all emergencies according to established procedures. 能運用相關(guān)程序處理所有緊急事件。? 6. Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本著及時坦率的專業(yè)態(tài)度，確保所有客人的投訴都被記錄于客戶回訪項目中。 7. Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 確保對客人所提出的問題都能給以及時及滿意的答復，以及時和專業(yè)的態(tài)度完成對客人的承諾并能后續(xù)跟進。付諸于行動！

崗位職責： 1、準確并有禮貌地處理所有打進和打出的電話； 2、提供客人叫醒服務； 3、積極主動做好銷售升級，努力做到最大收益； 4、根據(jù)指導方針和標準，保證所有Opera輸入的完成； 5、處理客人要求，并把客人投訴報告給賓客服務中心主管； 6、了解酒店的防火、安全系統(tǒng)； 7、確保接聽送餐點單的正確性； 8、當客人有任何需求時，能及時很好的跟客房部和工程部保持取得聯(lián)系； 9、詳細了解突發(fā)事件的對應策略； 10、了解酒店信息。 崗位要求： 1、具備較強的責任心和良好的職業(yè)操守； 2、最少有2年以上的酒店工作經(jīng)驗； 3、良好的普通教育，本科優(yōu)先； 4、良好的中文溝通技巧以及一定的英語聽說讀寫能力； 5、良好的交流技巧，能夠使用電腦軟件編輯需要的報告，能夠有效的與其它部門進行交流。

崗位職責 1、積極的工作，友好的為客人提供服務。 2、積極地參加職業(yè)培訓,保證工作能力。 3、交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 4、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。 5、及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。

崗位職責 1.各種文稿的打印、發(fā)送，文件材料的領(lǐng)取。 2.辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作。 3.辦公室的日常管理工作，受理投訴和來訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽電話等工作。 4.部門會議的籌備、會議通知的擬寫、下發(fā)工作，負責會議記錄和文字材料的整理。 5.收集有關(guān)信息，向領(lǐng)導提供信息參考。 崗位要求 1.會基本的電腦操作。 2.有良好的職業(yè)道德，吃苦耐勞。

1.按照千禧酒店和本地服務標準，在客服中心經(jīng)理領(lǐng)導下，通過高效友好的接聽酒店內(nèi)部和外部的電話，回答客人的問訊服務,叫醒服務和預訂服務等，確保服務標準和服務質(zhì)量的貫徹執(zhí)行，以達到客人滿意度。 2.能夠處理預定要求及相關(guān)文件并在收到當天預訂時給予以確認或拒絕的回復。 3.任何時候都要增值銷售，以最大限度的提高酒店出租率和收入。