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1.崗位職責 1.1 部門經營管理 遵守酒店及部門的各項規章制度，執行布草房的各項制度及操作規范； 1.2 部門團隊建設 1.2.1 做好交接班工作，完成各種工作報表及工作日志 ; 1.2.2 按要求參與員工培訓，確保完成培訓任務努力學習，并不斷提升業務技能。 1.3 設施物資管理 1.3.1 負責酒店布草、制服及客衣的送洗、收發工作，確保數量準確，帳目清晰； 1.3.2 負責將客衣的洗滌費用輸入電腦； 1.3.3 將布草分類擺放、封閉儲藏，確保布草倉庫整潔干燥； 1.3.4 將廢舊布草或制服再利用，嚴格控制成本，杜絕浪費； 1.3.5 按相關規定履行入庫及出庫手續，合理控制庫存量，保持倉庫清潔； 1.3.6 負責樓層酒水、易耗品的領用、發放、盤點、補倉工作。 1.4 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 1.5 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：女性，20 歲以上，形象良好。 2.2 文化程度：初中以上學歷。 2.3 工作經驗：一年以上相關崗位工作經驗，會裁剪及車縫。 2.4 語言能力：普通話標準。 2.5 業務素質：熟悉布草房的運作 2.6思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工作安排。

1、布草管理 負責餐飲類營運器皿（如餐盤、餐巾紙）和布草（如桌布、餐巾）的日常管理，包括接收、分類、清洗、熨燙及存儲； 組織季度盤點，核對報損及丟失情況，確保庫存準確； 實施“以一臟換一凈”制度，嚴格把控布草質量標準。 2、成本控制與預算管理 協助建立成本控制體系，審核采購價格并監督倉庫貨物的驗收、領用及盤點； 編制成本報表，分析數據并提出合理化建議，為管理層提供決策支持； 跟蹤滯留存貨，減少報廢損失。 3、設備維護與操作? 監控洗滌設備運行狀態，定期維護并報告故障； 配合調整工作流程以應對高峰期洗滌需求。 4、部門協作與應急處理? 與客房服務、餐飲等部門保持溝通，及時響應布草需求； 處理突發短缺情況（如臨時增加洗滌量），協調緊急采購或調配。 5、數據記錄與報告? 維護布草使用記錄，核對數量差異并報告異常； 定期提交工作報告，涵蓋洗滌量、庫存周轉等關鍵指標。

1.崗位職責 1.1 部門經營管理 遵守酒店及部門的各項規章制度，執行洗衣房的各項制度及操作規范； 1.2 部門團隊建設 1.2.1 做好交接班工作，完成各種工作報表及工作日志 ; 1.2.2 按要求參與員工培訓，確保完成培訓任務努力學習，并不斷提升業務技能。 1.3 設施物資管理 1.3.1 負責酒店員工制服的收發工作及洗滌質量的管控； 1.3.2 負責完成員工制服的洗滌費用分攤報表； 1.3.3 月末對員工制服進行盤點，及時上交部門負責人，對差異進行跟進處理； 1.3.4 按相關規定履行入庫及出庫手續，合理控制庫存量，保持倉庫清潔； 1.3.5 根據制服的損壞程度清理上報，跟進自離人員制服處理，進行成本控制。 1.4 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 1.5 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：女性，20 歲以上，形象良好。 2.2 文化程度：初中以上學歷。 2.3 工作經驗：一年以上相關崗位工作經驗。 2.4 語言能力：普通話標準。 2.5 業務素質：熟悉布草房的運作 2.6?思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，有二線為一線服務的 服務意識， 向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工 作安排。

一、客房清潔與整理 1、日常清潔 ：按標準完成房間衛生，包括床鋪整理、衛浴設施消毒、地面及家具清潔，確保環境整潔無異味。 2、布草管理 ：一客一換床品，定期清洗消毒，管理樓層布草庫存，做好廢品回收。 3、設施維護 ：檢查空調、燈具等設備運行狀態，及時報修損壞物品，確保設施完好。 二、賓客服務與接待 1、入住/離店服務 ：協助辦理手續，引導客人使用設施（如電梯、洗手間），提供行李搬運及信息咨詢服務。 2、特殊需求處理 ：滿足客人個性化需求（如加床、特殊餐飲），處理投訴并反饋改進意見。 三、安全管理與巡查 1、安全制度執行 ：檢查門鎖、消防設備，提醒客人遵守安全規定（如不臥床吸煙），處理突發情況并報告上級。 2、樓面巡查 ：定期巡查公共區域衛生及安全隱患，記錄異常情況（如可疑人員）。 四、物資管理與報修 1、物品管理 ：控制客用品消耗，登記物品進出庫，確保物資齊全且質量合格。 2、報修協調 ：第一時間上報設施故障，配合維修人員完成修復工作。 五、交接班與記錄 1、工作交接 ：詳細交接房態、未完成事項及遺留物品，確保服務連續性。 2、數據記錄 ：填寫清潔記錄、維修單及客用品消耗報表，與前臺核對房態信息。

1.崗位職責 1.1 部門經營管理 1.1.1 協助客房經理做好制服房日常事務，積極控制各項費用指標； 1.1.2 協助客房經理做好制服房質量管理，積極提高酒店及會展員工制服的送洗和回收質量； 1.1.3 協助客房經理做好分部的各項成本控制工作（洗滌成本及節能降耗）。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 檢查員工精神狀態、舉止行為、操作/程序/規范以及個性化服務的實施； 1.2.2 協助客房經理做好員工排班、考勤和班次調換工作； 1.2.3 協助客房經理組織并參與員工培訓，確保培訓質量，協助評估培訓結果； 1.2.4 協助客房經理做好質量管理，處理員工獎罰； 1.2.5 按規定參加各類會議和培訓； 1.2.6 協助客房經理定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關系，為員工提供 建設性的信息回饋、激勵及訓導。 1.3 對客管理 1.3.1 抽查員工制服、布草的洗滌質量，協助客房經理處理客人關于公共洗衣房的客衣洗滌方 面的投訴，并做好相關指導工作。 1.3.2 負責 VIP 客住店期間的布草服務跟進工作，確保向客人提供優質服務； 1.3.3 與酒店各部門員工保持高效合作，協調相關事務，及時準確地為客人提供優質服務。 1.4 設施物資管理 1.4.1 協助客房經理，督導下屬做好制服、布草清潔管理工作，確保洗滌質量，確保酒店布草 正常運轉； 1.4.2 負責客房現有及新增洗滌用品、布草及酒店制服的合理使用和管理，合理編制申購計 劃，定期組織抽查和稽核； 1.4.3 組織建立所轄區域內設備、設施臺賬，認真執行資產管理規定； 1.4.4 督導下屬做好各類洗滌設施設備的維護、保養工作。 1.5 安全管理 1.5.1 協助客房經理做好各項安全檢查工作，及時處理各類安全隱患，確保安全運營； 1.5.2 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救 措施，確保洗衣房各類設施設備、員工人身財產安全。 1.6 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：男女不限，26 歲以上，形象良好。 2.2 文化程度：大專以上學歷。 2.3 工作經驗：2 年以上高星級酒店相關管理崗位工作經驗，熟悉制服房工作。 2.4 語言能力：普通話流利。 2.5 業務素質： 2.5.1 熟悉洗衣房運作及管理規范； 2.5.2 能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.3 有良好的培訓能力； 2.5.4 有良好的團隊管理經驗； 2.5.5 具有良好的組織協調能力和社交技巧。 2.6?思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，有二線為一線服務的服務意識， 向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工 作安排。

【崗位職責】 1、每天檢查各區域日常工作并向部門經理匯報。 2、檢查各區域主管制訂的工作計劃。 3、如需要可向部門經理提出建議，就有關人員及設備問題提出申請。 4、掌握住客情況和房態，抽查客房，檢查VIP房間，不定期拜訪長住客，探訪生病賓客。 5、檢查所有公共區域的衛生，并保證干凈和工作正常。 6、負責所有可租房隨時保持最佳狀態。 7、接受部門經理布置的額外工作，并組織部門進行衛生檢查，做好檢查記錄。 8、監督樓面和客房中心的盤點工作；協調洗衣房做好布草的盤點工作。 【崗位要求】 1、有3年以上同星級客房管理工作經驗。 2、熟悉客房部專業知識。 3、掌握熟悉客房管理、服務流程和質量標準。 4、具有組織協調能力、應變能力、以及文字表達能力和信息管理能力。

【崗位職責】 1、按規定服務程序與標準向貴賓提供最佳的服務，為其提供專人辦理入住和退房服務。 2、掌握實時房態，掌握客房及VIP賓客的情況及必要的信息，做好服務準備。 3、與前廳部、餐飲部、工程部、財務協調工作，為賓客提供第一流的服務。 4、掌握預抵貴賓的姓名、人數和特殊要求，檢查預抵貴賓的房間。 5、檢查VIP的房間，對住店生病的賓客予以慰問，關照并協調有關部門予以特殊服務。 6、及時有效地解決賓客投訴，每日拜訪不同類型賓客，征求賓客意見做好記錄。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理或旅游服務專業，2年以上酒店前廳工作經驗。 2、較強的服務意識，熟練使用電腦辦公軟件。 3、熟悉酒店專業知識，可合理的為賓客解決問題。 4、身體健康，相貌端正，形象好，舉止大方。 5、具有良好的協調能力、溝通能力，有責任心，性格活潑開朗，具有親和力。

【崗位職責】 1、負責客房部的整體經營和運作；分配督導員工工作，制定工作計劃。 2、確保部門成本及各項費用，得以良好的控制。 3、根據酒店的運營標準，隨時對房間和設施設備及各項物品進行檢查。 4、制定部門的年度預算，并確保部門的經營費用控制在預算之內。 5、檢查客房部的設施和管理，抽查及提升本部門整體工作質量及工作效率。 6、組織編制部門工作程序及工作考評。 【崗位要求】 1、專科以上學歷。 2、有5年以上同星級客房管理工作經驗。 3、熟悉客房部專業知識，熟練使用電腦，持有客房部經理上崗證或資格證書。 4、掌握熟悉客房管理、服務流程和質量標準。 5、具有組織協調能力、應變能力、經營能力以及文字表達能力和信息管理能力。

一、賓客迎送與行李服務 1、迎送服務 ：以專業禮儀迎接/送別賓客，提供拉門、開門等細節服務，并協助安排車輛接送。 2、行李管理 ：負責行李搬運、寄存、分揀及送達，確保行李安全無損，同時提供行李整理指導。 二、酒店設施維護與秩序管理 1、設施維護 ：檢查并維護大堂、電梯等公共設施設備，報修損壞項目，保障設施正常運行。 2、秩序維護 ：協助管理大堂秩序，協調車輛停放，維護治安交通，處理“五妨”（防盜、防火等）問題。 三、信息傳遞與協調支持 1、信息處理 ：負責轉交郵件、包裹、留言等，解答賓客咨詢，提供交通、旅游等實用信息。 2、部門協作 ：與其他部門（如前臺、保安）緊密溝通，確保服務需求及時響應2。 四、安全與應急管理 1、安全巡查 ：定期檢查消防設備、緊急通道，維護要害部位安全，處理突發事件（如火災、盜竊）。 2、應急響應 ：熟悉應急預案，協助疏散賓客，保障生命財產安全。 五、環境與輔助工作 1、環境維護 ：保持大堂整潔，協助保潔工作，管理燈光、空調等設備。 2、輔助服務 ：代叫出租車、分發報紙，完成臨時性任務（如帶房、物品轉接）。

一、核心服務管理 1、賓客接待與禮賓服務 負責禮賓部全面工作，提供專業、禮貌的迎送接待服務，協助重要賓客入住/離店。 管理行李房，確保行李標簽清晰、安全存放，并處理行李搬運、寄存等事務。 2、信息管理與協調 接聽賓客咨詢，提供旅游信息、酒店設施及活動安排，維護大堂秩序。 協調各部門工作，確保禮賓部與其他部門（如前臺、保安等）高效協作。 二、團隊管理與培訓 1、員工培訓與考核 制定并實施員工培訓計劃，涵蓋儀容儀表、服務流程及應急處理等。 考核員工工作表現，建立獎懲機制，提升團隊整體服務質量。 2、排班與資源管理 安排員工班次，分配行李搬運、送報、傳真等基礎任務。 管理部門物資（如行李車、清潔用品），確保設備正常運轉。 三、設施維護與安全 1、設備與區域管理 檢查并維護禮賓部設備（如行李房設備、通訊工具），確保設施完好。 負責部門衛生管理，監督員工遵守安全規范。 2、安全與應急處理 組織安全巡查，處理突發事件（如可疑人員監控、火災隱患排查）。 協調保安部門保障重點區域安全，維護公共秩序。 四、特殊任務與溝通 1、增值服務協調 安排出租車、機場班車等交通服務，處理賓客特殊需求（如行李托運、物品寄存）。 組織門童服務、活動迎賓等專項任務，提升賓客體驗。 2、數據統計與報告 完成每日/周報，分析賓客反饋及服務數據，優化工作流程。 參與酒店運營決策，向上級匯報部門工作進展。

1.崗位職責 1.1 部門經營管理 1.1.1 遵守酒店及部門的各項規章制度，執行服務中心的各項制度及操作規范； 1.1.2 督促并保證樓層無房差； 1.1.3 根據當日訂房情況指導樓層清理房間； 1.1.4 負責查詢旅游、天氣等相關資訊以便提供給客人及酒店其他部門。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 做好交接班工作，完成各種工作報表及工作日志； 1.2.2 按要求參與員工培訓，確保完成培訓任務努力學習，并不斷提升業務技能。 1.3 對客管理 1.3.1 快速高效的處理客人需求及酒店內部信息的傳達，并做好跟進； 1.3.2 嚴格執行電信保密制度，維護客人利益。 1.4 設施物資管理 按操作規范做好各類鑰匙、工作手機、客人遺留物品的交接和保管工作。 1.5 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 1.6 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：女性，18 歲以上，形象良好，聲音甜美。 2.2 文化程度：大專以上學歷。 2.3 工作經驗：1 年以上高星級酒店相關崗位工作經驗。 2.4 語言能力：普通話流利，客房英語會話熟練。 2.5 業務素質：熟悉酒店電腦管理系統、電話交換機系統，熟悉服務中心的運作，能熟練操作 電腦，熟練掌握操作技能及規范。 2.6 思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工作安排。

1.崗位職責 1.1 部門經營管理 1.1.1 負責酒店電話機房的管理工作，制定和落實本部門的工作計劃； 1.1.2 了解每天預訂情況，合理控制房態（不同酒店有不同設置）。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 負責服務中心員工的排班、考勤、和班次調換工作； 1.2.2 協助客房經理組織并參與員工培訓，確保培訓質量，協助評估培訓結果； 1.2.3 負責監督、評估和考核下屬員工的工作，發現問題及時報告上級； 1.2.4 參加房務部例會，主持部門會議，討論部門服務質量水平，確定整改項目，并實施整改。 1.3 對客管理 1.3.1 督導下屬順利有效地完成每一個來電、查詢等服務項目，努力做到一站式服務； 1.3.2 檢查下屬是否按規定要求接聽電話，協助接聽電話，并視情況需要，親自處理重要客人、 酒店領導的電話； 1.3.3 妥善處理客人的電話投訴，并及時將客人投訴報告給相關部門； 1.3.4 檢查和監督電信保密制度的實施，維護客人利益； 1.3.5 設施物資管理 1.3.6 督導員工愛護各種設備，定期聯系工程部對電話機線路和有關設備進行維修和保養，并 記錄存檔。 1.4 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 1.5 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：女性，22 歲以上，形象良好，聲音甜美。 2.2 文化程度：大專以上學歷。 2.3 工作經驗：2 年以上高星級酒店相關崗位工作經驗。 2.4 語言能力：普通話流利，酒店英語會話熟練。 2.5 業務素質：熟悉酒店電腦管理系統、電話交換機系統，能熟練使用 OFFICE 軟件，熟悉總 機和客房運作及服務規范； 2.6 思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工作安排。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房； 4、熟練前臺各項專業業務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續； 7、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、中專及以上學歷，年滿18周歲，身高男170cm以上，女160cm以上； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、身體健康、五官端正、口齒清晰，懂基本電腦操作，能適應輪班制； 4、有前臺接待，餐飲服務工作經驗優先。

1.崗位職責 1.1 部門經營管理 1.1.1 在工作日志中記錄日常事務及需跟進事項，按要求記錄安全事件及意外事故； 1.1.2 執行酒店 UPSELLING 政策； 1.1.3 按要求準備夜班報告、夜核報告、競爭酒店對照表和晨會報告。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 按要求參加各種會議和培訓； 1.2.2 與酒店各部門員工保持高效合作、定期交流并建立良好關系。 1.3 對客管理 1.3.1 負責辦理散客和團隊的入住登記服務； 1.3.2 負責辦理散客和團隊的退房服務，確保所有款項的足額準確出納； 1.3.3 負責辦理住客轉房、加床和房價變更服務與操作； 1.3.4 接收并復核所有房間的賬單； 1.3.5 為客人提供對前臺保險箱服務； 1.3.6 處理有關押金、扣回、現金退款、賬目轉移和發票管理工作； 1.3.7 為客人提供親和有禮的服務，并及時委婉地回應客人的抱怨、請求和詢問； 1.3.8 收集客人意見、建議、抱怨和投訴，并匯報上級， 以便進行整改； 1.3.9 通知其他部門有關到店客人的房間的變動和離店客人情況，有關團體的特殊安排； 1.3.10 處理客人的郵件、傳真、叫醒和留言服務； 1.3.11 向客人解釋并銷售酒店設施服務，根據客人的需要，引導客人到達目標酒店場所。 1.4 設施物資管理 1.4.1 執行所轄區域的設施設備、物資的臺賬管理及物資出入庫手續； 1.4.2 做好當班期間的設備維護和清潔衛生工作。 1.5 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 1.6 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1自然條件：男女不限，18 歲以上，身體健康，精力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業優先； 2.3 工作經驗：酒店工作經驗優先； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進行口頭溝通； 2.5 業務素質： 2.5.1 能較熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.2 具有一定的組織協調能力和社交技巧； 2.6 思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工作安排。

1 部門經營管理 1.1.1 協助前臺經理制定前臺操作和管理標準規范； 1.1.2 協助前臺經理做好前臺的客房增銷工作，確保房間最大住房率和平均房價； 1.1.3 督導下屬做好工作日志記錄和交接工作； 1.1.4 調查、記錄并修正客房升級、扣回、延遲退房、夜間審記時有可能出現的賬目差異及其 它特殊事宜； 1.1.5 協助前臺經理檢討分部操作程序、服務質量及需要特別處理的事件，明確督導重點； 1.1.6 協助前臺經理做好本部門信息上傳下達，確保信息傳遞及落實及時、全面、準確。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 協助組織并參與員工培訓； 1.2.2 按規定參加各類會議和培訓； 1.2.3 與酒店各部門員工保持高效合作、定期交流并建立良好關系。 1.3 對客管理 1.3.1 在安排的輪班期間，督導前臺工作，包括了解本地信息及客人信息、編輯客房占有率統 計、監督公共地址系統的使用、管理團隊預定、協助處理投訴等； 1.3.2 督導下屬員工做好入住和退房的準備工作、接待工作和后續資料整理輸入工作； 1.3.3 督導下屬做好貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團隊客的個性化服務管理； 1.3.4 主動建立并維護與客人的關系并督導完善住客檔案體系，貫徹落實客人認知計劃； 1.3.5 督導下屬并協助定期收集客人意見、建議和投訴； 1.3.6 做好住客登記驗證、資料輸入及公安局信息上傳工作； 1.3.7 向客人解釋并銷售酒店設施服務，根據客人的需要，引導客人到達目標酒店場所。 1.4 設施物資管理 1.4.1 執行所轄區域的設施設備、物資的臺賬管理及物資出入庫手續； 1.4.2 與相關部門合作，實施部門各項設施設備的維護、保養； 1.4.3 與 IT 主管協作，確保酒店系統的正常運行； 1.4.4 檢查并補充前臺日常工作用品和表格。 1.5 資金管理 監督現金管理，包括處理現金收入及信用卡系統，處理不規則付款，培訓員工信用卡政策 及處理技巧，培訓員工對現金安全的保護，執行帳務控制，及時報告，監督收銀系統，不定期 檢查前臺備用金與帳務是否一致等。 1.6 安全管理 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措 施，保證住客及酒店、員工人身財產安全。 1.7 完成上級交辦的其它任務。 2.任職要求 2.1 自然條件：男女不限， 22 歲以上，身體健康，精 力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業優先； 2.3 工作經驗：1 年以上四星級或以上酒店前臺主管工作經驗，熟悉前臺運作，有國際酒店經 驗者優先； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進行口頭和書面溝通； 2.5 業務素質： 2.5.1 了解高星級酒店前臺運作； 2.5.2 熟悉前臺電腦管理系統（PMS）操作，能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.3 有一定的培訓能力； 2.5.4 具有良好的組織協調能力和社交技巧，有一定投訴處理經驗； 2.5.5 熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞。 2.6 思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和 力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個 客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，共同承擔臨時性的工作安排。

1. 崗位職責 1.1 部門經營管理 1.1.1 全面負責分部運營管理，編制分部營業和費用預算、工作計劃，并帶領部門積極完成各項經營指標； 1.1.2 建立部門會議制度； 1.1.3 督導酒店產品銷售計劃與酒店促銷方案的有效實施； 1.1.4 對酒店各營業場所的開檔收檔和營業服務情況、人員的到崗情況、儀容儀表和工作效率進行巡視檢查，并將結果進行通報； 1.1.5 跟進房差、Due Out、High Balance 和 DND 等工作； 1.1.6 詳細收集酒店所在城市的各方面資訊并定期分享給其他對客部門，如餐廳、劇院、購物中心、電影院、娛樂場所、銀行、領事館、車站、機場、醫院及其他特殊場所， 以便提供委托代辦業務； 1.1.7 根據酒店政策及客人的身份，在前臺主管不在崗的情況下，批準房價和房間的變動，現金退款，扣回，現金押金的接納等； 1.1.8 督導分部的日常工作日志的記錄和跟進，巡查內容記錄在，并以電子版發酒店管理層和所有 MOD 人員，并將打印件交給房務總監審閱和匯報。 1.2 部門團隊建設 1.2.1 與人力資源部配合，組織開展本部門招聘及員工績效考核； 1.2.2 主持部門會議，討論部門質量水平，確定整改項目，并實施整改； 1.2.3 根據酒店住房率、大型活動日程、早晚到達或離開客人等情況，合理排班； 1.2.4 分析下屬員工培訓需求，設計培訓項目，組織并參與員工培訓，確保培訓質量，評估培訓結果； 1.2.5 按部門要求提交分部培訓計劃，并保證其得到實施； 1.2.6 定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關系，為員工提供建設性的信息回饋、激勵及訓導，運用科學的、人性化的管理方式，建設一支和諧、高效、激情、進取的團隊； 1.2.7 參加房務部例會，主持部門會議，討論部門服務質量水平，確定整改項目，并實施整改； 1.2.8 與酒店各部門員工保持高效合作。 1.3 對客管理 1.3.1 主動建立并維護與客人的關系并督導完善住客檔案體系，貫徹落實客人認知計劃； 1.3.2 抓住所有與客人接觸的機會，收集客人的個性化需求，督導下屬并協調各部門提供個性化服務，特別是貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團隊客； 1.3.3 及時解決客人的問詢，處理和通報客人投訴，匯總分析并匯報客人投訴、意見； 1.3.4 與物管部等相關部門合作，處理有關客人、員工和非酒店人員的意外事故和突發事件，涉及人身和財產損失、損壞的，要向投保的保險公司報案索賠，并形成書面報告，向管理層和有關部門領導匯報； 1.3.5 督導下屬做好散客和團隊行李物品的接收、派送、寄存保管、轉交服務； 1.3.6 處理客人寄送或收取的郵件、信息、傳真、電報、快遞寄其他特殊物品； 1.3.7 督導下屬做好會員發展和會員信息咨詢工作，好新會員信息的錄入和上傳，確保會員信息的完整和準確； 1.3.8 負責酒店車輛的日常管理工作，檢查和安排客人及內部人員車輛服務； 1.3.9 負責酒店的參觀接待工作； 1.3.10 了解日常事務及酒店當天宴會活動， 以便提供準確的問詢服務。 1.4 設施物資管理 1.4.1 督導下屬做好禮賓設施設備的維護保養，如行李車、輪椅、告示牌和銅柱等； 1.4.2 督導下屬做好大堂各區域燈光、水牌、植物、裝飾品等設施的管理； 1.4.3 督導下屬按規定管理行李房，確保客人行李物品安全、有序； 1.4.4 督導下屬維護酒店入口的干凈、整潔、通暢。 1.5 安全管理 1.5.1 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救措施，保證住客及酒店、員工人身財產安全； 1.5.2 處理一切大堂和樓層上發生的不正常現象和可疑人物，確保安全運營。 1.6 完成上級交辦的其它任務。 2. 任職要求 2.1 自然條件：男女不限，25 歲以上，身體健康，精 力充沛，形象良好； 2.2 文化程度：大專以上，旅游、酒店專業優先； 2.3 工作經驗：2 年以上四星級或以上酒店大堂副理、接待經理或禮賓司工作經驗，熟悉高星級酒店前廳運作； 2.4 語言能力：能熟練使用普通話、酒店英語進行口頭和書面溝通； 2.5 業務素質： 2.5.1 熟悉高星級酒店前臺和大堂副理、禮賓部的運作； 2.5.2 熟悉前臺電腦管理系統（PMS）、門鎖系統的操作與管理； 2.5.3 能熟練使用 OFFICE 軟件； 2.5.4 有一定培訓能力； 2.5.5 具有良好的組織協調能力和社交技巧，善于與客人溝通，有較豐富的投訴處理經驗。 2.6 思想素質：熱愛酒店服務，具有良好的職業道德和強烈的服務意識，能吃苦耐勞，有親和力，處事靈活又不失原則，善解人意，觀察敏銳，心細認真，耐心周到，向客人提供“讓每個客人滿意，使更多客人感動 ”優質服務，